曹芳
中国石化集团南京化学工业有限公司 210048
【摘要】
任何组织内部都会有冲突发生。企业中发生的冲突多种多样，比如部门之间的冲突、部门内部员工的冲突、不同部门员工的冲突等等。人际冲突在企业中是一个非常重要的压力源，并且这些冲突随时都有可能发生，管理者需要不停地周旋于其间，去协调和解决冲突。员工帮助计划（EAP）也经常需要去处理这些冲突。
【关键词】
员工帮助计划（EAP）；职场冲突；培训；情绪管理；管理沟通
冲突是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过理中遇到挫折、阻力或力图超越现状时的心理紧张和压力，及其外部表现。美国管理学教授巴达维指出：倘若双方或多方对某些目标、价值或行为的看法不一致、相互排斥，便会产生冲突。人际冲突在企业组织中是不会消失的，只要人是组织的参与者，那么冲突也会“参与”到组织中来。
职场冲突是指企业内部发生的各种各样的争议。这些争议，如果处理得宜，可以产生正面效应而提升经营绩效，促进组织的进步；反之，如果处理不当，势必造成负面影响，导致士气的低落与业绩的衰退。从积极的角度而言，职场上的冲突是一种自然的现象，也是一种活力与创意的展现。
找出引起冲突的原因是成功解决冲突的首要任务。哪些因素引发冲突？分析如下：
一、导致冲突的原因
1、个人和群体的利益
一般来讲，多数冲突归根到底是利益差异导致的分歧和矛盾。因此，利益分化是引起冲突的常见原因。管理者和项目成员部分地受利益驱动，当他们的个人利益与项目利益或他人利益相悖时，就会产生冲突。
2、个性差异
个性差异也是导致冲突的一个主要来源，它引发的争议更多的是围绕人与人之间的关系产生的，冲突常常是“以自我为中心”。
通常，由于个性问题而产生冲突的起因非常简单，仅仅是因为一方对另一方的行动、态度、语气、外表和言语不满。这种不满会导致减少和拒绝合作，他们之间的关系也由团队协作走向冲突。比如，急性子与慢性子的人之间就常常引发个性冲突。
3、信息沟通不畅
企业项目中的信息沟通离不开人与人的沟通，将信息及时、准确地传递和传达是一门学问。在实际工作中，存在着大量的沟通障碍，比如信息传递者的态度和语气、信息接收者对语义理解的障碍、沟通渠道的不畅、信息层层传递的失真等，由此而产生的信息沟通不畅而引发的冲突。
4、目标不一致
在工作中，各部门业务板块之间的目标有时会存在矛盾，比如会出现工作节奏未能保持一致、进度不一、资源使用不合理等的现象。各业务团队目标的不明确或不被对方接受都有可能产生冲突。
二、冲突的影响
企业内部冲突的发生，对团体组织和企业管理产生极为深远的影响，会在团队成员心理、人际关系、工作动机、工作协调、组织效率、组织生存和发展上得以充分体现。
同一个冲突事件的发生，不同的人群会产生不同的影响，乐观自信、正向思考的人群产生积极影响，悲观焦虑、沮丧负能的人群产生消极影响，具体分析如下：
（一）冲突在不同个体的不同表现
1、对员工心理的影响
内部冲突事件的发生，对于积极心态的员工来说有着积极的影响，可以使员工看到冲突对方和自身存在的沟通短板，从而加强沟通，进一步促进工作的完成。而对于消极心态的员工来说却有着悲观的影响，会出现紧张、焦虑、消沉、痛苦、沉默，从而导致人际关系恶化，影响工作的顺利进行。
2、对人际关系的影响
积极心态的员工则会更加关注对方，汲取对方的力量、智慧、奋进等令人敬佩的品质，从而扭转对对方的心理判断，主动交流，化解矛盾。而消极心态的员工则会因为意见不统一而出现对立、排斥、威胁、攻击，使组织涣散、凝聚力削弱。
3、对工作动机的影响
积极心态的员工在发现与对方之间出现不平衡的工作动机时，会引发竞争、优胜、取得平衡的工作动机，进一步振奋自我的创新精神，发挥创造力。而消极心态的员工则会以不服从指挥、不配合工作、组织承诺低下、不认同组织文化等消极情绪减弱工作动机。
4、对工作协调的影响
积极心态的员工会注意到以前没有注意到的不协调，在发现对方的存在价值和需要的情况下，采取有利于双方利益的策略，加以协调，使有利于组织的各项工作得以顺利开展。而消极心态的员工会因为对组织文化的不认同，而制造出人与人之间、团体与团体之间的互不配合、互相封锁、互相拆台的氛围，破坏组织的协调统一和工作效率。
5、对组织效率的影响
积极心态的员工对不正确的认识、不完善的方案，会追求完美的全面考虑问题，使方案更为周密。而消极的员工在出现不同观点时，会互相扯皮、互相攻击、互不认同，降低工作效率，互争人、才、物，造成产品积压、浪费。
6、对组织生存、发展的影响
积极的员工会通过互相妥协让步和互相制约监督，调节利益关系，使双方在可能的条件下均得到满足。维持内部的相对平衡，使组织在新的基础上取得发展。而消极的员工相互不关心对方及团队的整体利益，在组织中发生内乱，阻碍组织的生存和发展。
（二）冲突对企业管理的负面影响
冲突事件的发生，在组织层面造成较大的负面影响，主要体现在以下几个方面。
1、造成企业员工心理压力过大。
冲突使得员工相互攻击、对抗，对冲突的强度、持续时间的担心，以及冲突对自己在企业中利益、声誉造成的影响的忧虑，会给卷入冲突的双方带来很大的心理压力。冲突还会破坏人的自主神经系统及免疫系统，导致自杀等瞬间冲动，免疫系统的破坏也容易使机体生病。
2、导致企业人际沟通困难。
良好的人际沟通只有在宽松、和谐的人际关系环境中才有可能实现。冲突导致了人际关系的紧张和隔膜，使得企业中弥漫着猜疑和互不信任的消极情绪，人们沟通的愿望下降，沟通的心理渠道也被堵塞，使得人际沟通越来越困难。
3、引起工作效率和工作满意度下降。
冲突使得员工士气和情绪低落，劳动积极性下降，造成他们对工作投入不足，直接影响了劳动生产率和对工作的评价。
4、导致员工抵抗企业变革。
企业冲突尤其是领导层和普通员工层的激烈冲突容易造成领导权威流失，增加员工对领导层的怀疑，产生反叛心理，企业凝聚力滑坡，使企业变革得不到基层支持，改革能力低下。
5、造成员工对企业忠诚度下降。
冲突增加了员工的挫折感和失落感，使得他们开始怀疑、担忧自己在企业中发展的前途和机会，并尽力避免冲突带来的后遗症。因此在条件具备时他们往往更愿意离开所在企业，谋求新的发展。
三、EAP提供的冲突解决服务
员工帮助计划（EAP）在降低冲突给员工及管理者带来的压力、提高管理者对员工冲突的解决能力、促进员工对冲突的理解等方面发挥了非常重要的作用。
许多人不懂得怎样应对冲突，是因为他们总是诉诸情绪。当他们恼怒于一种事时，就得立刻化解。应该依靠理智时，他们全凭直觉行事。结果他们对冲突抗争常是失败的，在火冒三丈时，他们却忘了，抗争真正的目的在于避免不愉快的情形再次发生。为此，在冲突发生前，要学会控制自己的情绪，这就需要EAP工作人员在平时为大家开展一些积极心态的培训活动；在冲突发生后，要运用有效沟通的技巧进行解决，这就需要EAP工作人员为大家传授一些技巧。
（一）情绪管理课程
每个人都有不舒服的情绪，都会生气、愤怒等，每个人表达情绪的方式也不同，适当地表达自己的情绪是需要学习的。心理学家丹尼尔·卡尔曼认为人的情绪能力由两个部分组成：第一个部分是认知自己的情绪、管理自己的情绪、有效地推动自己，第二个部分是认识别人的情绪、处理好人际关系。
1、认知情绪
对于自己的情绪，首先要感知、能识别、会表达。正面情绪出现时感觉自身很舒服，负面情绪出现时感觉自身很不舒服。而往往有些员工发生了冲突后才感知到自己的负面情绪。
能了解、接纳、控制自己的情绪时，就能有建设性的建议来面对冲突、解决问题。过度控制情绪、不表达出来或是不当的表达，都会对自己与他人造成负面的伤害。
2、管理情绪
调节情绪，就在于缓解甚至消除这些不良情绪，使身心更健康，适应能力更强，工作效率更高。当我们能够了解和接纳自己的情绪时，情绪的困扰差不多已经解决了大半。通过培训课程，员工将能理性地认知自身的情绪与人格特点，准确地把握情绪与自身行为的关系，学会自我情绪与工作的协调，提高自我情绪的社会适应性，掌握调节自我情绪的心理学方法与技巧。
所有的情绪都是自我解读的一个非常好的通道，要学会读懂自己情绪背后的意义。比如为什么被张经理批评时，自己非常的愤怒，而被李经理批评时，我完全无感？
如果一种情绪反反复复地出现，就说明在自己的内心有一种恒定的模式。如果内心的这种模式不改变，自己的状态也永远无法改变。
3、有效推动自己
首先要思考自己想要什么，然后再去做一些选择就会容易得多。比如烦恼，是否知道当没有了烦恼的情绪之后自己想做什么。当自己设定了一个目标之后，要认识到目标对自己的意义。了解自己的内在价值观，明白自己曾经、当下、未来的追求是什么，知道什么对自己的人生是最重要的。只有能够有效地设定自己的目标、认识到目标对自己的意义、了解自己的内在价值观，才能够让自己从“知道”到“做到”。
4、认识他人情绪
认识别人的情绪需要能够感知他人的情绪、识别他人的情绪以及背后的真实意思、配合他人的情绪调节互动方式、有效地处理他人的情绪。
人只有能够把自己内在的情绪处理好，让自己的内在变得更平和之后，才能很好地感知别人的情绪。人与人交流有一个特别美妙的事情，人们特别喜欢跟“我不说他就懂了”这样的人沟通，特别是女性，如果对方能感知到，就会觉得安全被接纳。
5、处理好人际关系
处理好人际关系包含四个方面：在相互关系中认知自己的角色与价值、有效地表达自己的想法、有效倾听和换位思考、让对方感受到自我价值。能够让对方感觉到自己有价值，快乐才会到来。
在与人相处时，如果总是不断地给对方提要求，希望你成长，希望你上进，给你定KPI，实际上就是在不断地暗示对方不够好、不够优秀、不够棒，就是一种低情商的表现。
（二）沟通培训课程
沟通意味着看到成员之间加强信息交流，增进彼此之间的信任、认同，甚至相互吸引以建立情感联结，在精神愉悦、相互启迪激励的关系中协同合作，完成组织目标。一个组织的成功需要许多人在一起合作，而合作协调要依赖沟通。EAP在加强团队沟通方面将发挥重大作用。有句古语：“了解一切就是原谅一切。”通过沟通，组织成员了解了彼此的意图，就会达成谅解，产生统一行动，发挥整合效应。
通过沟通技巧培训，组织成员都将学会在相互尊重的基础上，以朋友的身份进行平等、真诚的交流，彼此敞开心扉，从心底产生认同，使得上下一心、工作顺利，这将会为冲突的解决提供一条便利的通道。
1、针对管理人员：解决冲突的培训
忽略冲突管理的企业，由于组织活力持续内耗，必将减弱其竞争力。因此，企业主管人员必须培养冲突管理的技能，懂得如何妥善解决职场冲突，使冲突能产生正面的效应。
EAP工作人员将能够对管理者进行针对冲突管理技能的培训，以使管理者除了个人常用的方法外，还能够掌握有效解决冲突或是协助部署处理冲突的方法。有些冲突的规模很大、影响深远，需要许多策略和方法才足以成功地化解。毫无章法地拖延长期累积的压力，将严重影响到个人的健康和团队士气。有效的冲突管理将提升员工的向心力，增进工作效率。
通过职场冲突管理培训，帮助管理者了解冲突与解决之道，可以达到如下效果：厘清冲突发生的根源、了解个人面对冲突时的处理模式、探讨各种冲突处理的有效方法、学习每种模式的使用时机、理解冲突处理时“过与不及”所产生的结果。
2、针对全体员工：团队建设培训
在轻松愉快的培训中，学员将能够了解本人和团队成员的人格特点：理解团队成员的沟通方式、决策方式等为什么彼此不同；学会以新的视角看待沟通，减少团队冲突，提高团队效率。
3、管理沟通课程培训
沟通在职场上也有重要的作用。平均来说，普通员工在工作中沟通占到总时间的50%，管理者占到80%。广义的沟通，不仅包括电话、会议等口头交流，还包括工作的前期准备、写报告、发邮件等。
美国心理学家马歇尔?卢森堡发现的非暴力沟通方法，强调通过建立人与人之间的深度连接来实现相互之间的给予，这样才能让世界变得更加美好。非暴力沟通也叫善意沟通，是用同理心的方法去建立人与人之间的信任和连接，组织构建一个共同目标，创造一种善意和贡献的文化，只有每一次沟通都增加信任和连接，才能够实现协作，促成共赢。
（1）感。
有效沟通需要注重的是当下的问题，用观察、感受、需要、请求不断地重复来串联诚实表达、关切倾听、自我连接这三个不同的模块。
观察。我们要仔细的观察正在发生的事实，并清楚地说出观察的结果。
感受。善于体会和表达感受，通过感受词汇清楚地表达感受，使沟通更为顺畅。
需要。我们的需要导致了感受，如果直接说出需要，其他人就较有可能做出积极地回应。
请求。我们要清楚具体地告诉对方，希望他们做什么，含糊不清只能让对方无所适从，别人很难理解我们到底想要什么。
（2）听。
每个人都有一个嘴巴、两只耳朵、两只眼睛，大自然似乎是在暗示人们要少说话，多倾听，把注意力放在对方的心上。
听别人说话首先要有意识的去听，知道自己的目的是要解决某个问题，还是要和对方建立信任，或是要和对方做一个合作共创。其次要知道此刻自己的心情如何，更好地理解自己。在每一次要去听，或者理解别人之前，要先关心一下自己，去确认自己的感受和需要，如果自己的心情很糟，最好不要参与。
听分为三个层次，第一个层次是听事实，知道对方说的是什么。第二个层次是听情绪，知道对方此刻的心情如何。第三个层次是听意图，知道对方表达的目的是什么。
（3）说。
当我们说到别人的心坎里的时候，别人才会听，具体说服别人有四个步骤：认真倾听、理解需要、表达核实、叠加请求。
认真倾听和理解需要，就是要带着尊重、好奇心去理解对方的感受和需要。
表达核实，可以用问句、提案、提议等方式确认对方的表达，实际上就是用各种方式重复对方的表达。
叠加请求。在认真倾听、理解需要、表达核实的基础上提出自己的请求。
在现代管理人际冲突困惑面前，EAP从心理学角度，客观、系统、冷静、科学地审视、解决工作中人与人之间出现的问题，搭建员工与员工、员工与组织和谐、高效成长的桥梁。
参考文献：
1、《员工心理健康呵护与自我疏导》 张建龄 李晓燕编著 新华出版社
2、《非暴力沟通》马歇尔?卢森堡 华夏出版社
3、《社会心理学》 章志光 人民教育出版社
4、《员工帮助计划（EAP）的机制》张西超 连旭 经济导刊
5、《心理健康与人才发展》贺淑曼 北京工业大学出版社