朴今顺
延边大学附属医院 吉林 延吉 133000
【摘要】作为医院的重要组成部分，门诊是医院对外服务的重要窗口，门诊分诊的主要目的是帮助患者有序就医，缩短患者的等待时间，维持医院的就诊顺序。随着我国门诊医疗服务的不断发展，门诊分诊服务质量受到医院和患者们的高度重视。现阶段，由于门诊的流动性较强，并且接触的疾病种类较为复杂，若在分诊中出现差错，容易引发患者的不良情绪，甚至导致医患纠纷以及投诉等等，不仅降低了患者的就诊满意程度，还会影响医院服务的整体质量，降低医院形象。此次研究就门诊分诊的优质护理展开综述。
【关键词】门诊分诊；优质护理；效果
门诊接待的患者主要是症状比较轻的患者，患者通过门诊的检查和诊断得到具体的治疗方法。但是因为门诊具有一定的特殊性，导致日常接诊的人数繁多，病情疾病种类较为复杂，所以护理人员的分诊工作量庞大。如果没有一种良好的护理方式，不仅会降低患者的就诊体验，还会影响医院的形象。在门诊分诊中，传统的管理方法已经不适用当今社会需求对医疗服务的要求，采用优质护理可以更好地降低门诊服务差错率，提高患者满意度。采用优质护理可以有效规范分诊方法，提升工作效率，满足患者的治疗需求和就诊体验。
1.门诊分诊中推行优质护理的重要性
门诊传统的分诊管理方式主要是工作人员向患者提出问题，护理人员根据问题进行指导，但是该方式存在一定的盲目性，一方面不仅会延长患者分诊耗费的时间，导致就诊顺序不合理，影响医院整体工作质量。另一方面患者在就诊期间等待的心情比较烦急，患者及其家属担心病情会出现焦虑恐惧等不良情绪，容易出现不满，纠纷以及投诉[1]。门诊分诊接待量相对较高，医疗人员数量有限，就会出现医疗资源不足等待时间较长等问题，患者对于就诊流程不熟悉，往往会出现排队错误和挂号错误，所以选择一种优质的护理形式对于改善门诊服务质量具有积极作用。
2.门诊分诊中应用优质护理的具体措施
2.1 完善管理制度
首先，医院需要制定并且完善分诊流程，根据患者的临床症状和表现，评估患者的病情严重程度，针对部分发病较为突然、病情进展速度快的患者需要立即由相关人员陪同患者前往急诊室进行治疗，针对部分高龄患者或行动不便者，需要为患者准备轮椅，以提升患者的就诊体验和舒适度。
其次，医院需要建立专门的导诊窗口，患者在进入门诊大厅之后，就可以清楚的看到指示标牌，以方便患者快速就诊[2]。
最后，倡导人性化护理强化患者的就诊体验，使分诊管理更加专业化人性化，以满足患者的就诊需求。由于门诊的环境嘈杂，护理人员可以使用麦克风进行导诊，引导患者耐心等候，避免患者盲目等候与盲目寻找，提升患者及其家属的就诊体验。
2.2 完善人员管理
首先，建立并且完善分诊质量管理小组，由小组进行探讨、研究在当前门诊分诊管理中的实际情况以及存在的问题。
要求护理人员具有良好的形象，注重仪容仪表，重视身体语言和面部表情，要求护理人员在工作期间保持积极的心态和良好的情绪，避免出现看手机和偷懒等行为。
其次，根据我国卫生部和医院管理制度，制定的标准，加大培训力度，提升工作人员自身的工作积极性，将考核制度纳入工作绩效中，以此来促进工作质量的提升。通过定期组织工作人员进行专业能力培训，帮助其不断提升自己的专业素养和综合服务能力，有利于更好地形成门诊内部的良性竞争态势，激发工作人员工作积极性[3]。强化护理人员的业务学习，要求护理人员面对患者时可以快速进行评估评估，指导患者准确挂号，提升患者的信任感，做好急诊优先。
最后，加强门诊分诊工作人员的能力培训，采用定期培训法讲座等方式来提升工作人员的服务态度病情评估能力、交流沟通技巧等等，及时发现在工作中存在的问题，强化流程管理。例如，可以将工作人工作经验较为丰富的护理人员和工作经验欠缺的新人进行合理搭配组合，由老人带新人的方式帮助新上岗的工作人员快速融入工作状态中，不断提升其工作质量和工作责任心。
2.3 开展心理护理
门诊患者因为受到疾病的侵扰，往往会有一定的不良情绪。护理分诊人员要根据患者的个体差异性，结合患者学历与理解能力，为患者开展有目的、有计划的护理干预。护理人员多和患者沟通，主动询问患者的感受，耐心倾听患者的倾诉，满足患者的生理与心理需求。针对无法说话的患者，可以通过表情和动作感受患者的需求，护理人员可以和患者家属积极沟通，了解患者的爱好兴趣，为患者讲解治疗成功的案例提升其至治愈信心[4]。
2.4 进行健康宣教
大多数患者在治疗期间由于缺乏了解，这会导致焦虑感，并可能导致对治疗丧失信心。因此，在门诊护理中，可以利用口头讲解或小册子，向患者及其家属详细介绍健康知识，加强患者对健康教育的重视。为年龄较大或受教育程度较低的患者，告诉他们服用的方式和剂量。护理人员可以整理一些常见疾病的发病机制、临床表现、治疗方法、护理措施和注意事项的知识，并根据这些数据制作视频，视频内容包括文字、图片、音乐等，为患者提供一对一的指导。
2.5 开设窗口管理与意见栏
通过加强分诊监督，可以不断的发现问题，及时将问题找出并且进行改善，提升服务质量，并且定期为患者进行随访，方便患者提出意见。
3.讨论
综上所述，门诊是医院治疗的最先线，门诊护理质量直接影响医院的整体评价，将优质护理应用在门诊分诊中，可以更好地提升分诊效率，改善门诊服务质量，一方面可以提升患者对疾病的认知程度，另一方面还可以提升患者的依从性和就医满意程度。优质护理有利于更好地维持门诊服务顺序，帮助患者在短时间内完成就医工作，提升整体门诊服务质量，是一种符合现代医疗需求的发展方向。
参考文献：
[1]余龙玉.优质护理在门诊分诊中的应用与研究进展[J].现代医学与健康研究,2018,000 (012):P.90-90.
[2]李勇胜,邓华,邓丽娟, 等.优质护理在门诊分诊中的应用研究进展[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2019,19(1):37-38.
[3]易金云.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的疗效分析[J].中国卫生标准管理,2020,11(19):156-159.
[4]马洁.以患者为中心的优质护理提升门诊分诊护理满意度的运用价值体会[J].全科口腔医学杂志（电子版）,2020,7(5):159-160.