胡春平
黄冈第二高级技工学校 湖北省 435300
摘要：体验经济时代，无论对市场竞争者，还是对顾客都提出了全新的要求，而这种全新的要求恰恰立足于市场经济发展的规律之上，对于酒店的竞争来说也是如此。体验经济时代有着与农业时代、工业时代显著不同的经济发展特点。体验经济立足在发展基础的特点上，认识其对酒店经营的影响。在此基础上，才能更好地分析体验经济时代的酒店个性化服务。
关键词：体验经济时代；酒店；个性化服务；创新
引言
在体验经济时代，大众更想要在获得物质需求满足的同时收获精神上的满足。在酒店住宿行业，顾客不只是追求简单的食宿服务，更想从内心和精神上获得满足。酒店应当顺应体验经济潮流，创新个性化服务，满足顾客体验需求，从而提升酒店综合竞争力。
1.个性化服务创新概述
1.1 个性化服务
个性化服务源于西方，在内容上极为广泛，总结起来划分为6大类，依次是灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和礼宾部服务。个性化服务所供应的是能够满足顾客现实需求又略高于顾客现实需求的服务，是综合酒店本身的能力，遵照顾客展现出来的服务需求趋势和未能确切表达出的意向等，供应能够激发顾客潜在消费行为的服务。
1.2 个性化服务创新的必要性
顾客需求是酒店运营活动的出发点和归宿。顾客需求多样，喜好和需求总是会区别于酒店规定。此种状况下，需要服务人员适时偏离标准服务操作，遵照顾客详细需求，灵活供应服务，以满足顾客个人需求，提升顾客对酒店服务的满意度。
需求创造机会。顾客需求就是为酒店创造财富的基石。酒店运营者要主动探究顾客需求，及时对酒店产品和服务项目予以调整，争创有效盈利机会，才能够抢占更多市场份额。因此，酒店创新个性化服务十分必要。
2.体验经济视角下酒店服务创新存在的问题分析
2.1与客户的互动性较少
与客户互动的过程实际上就是消费者与市场竞争者相互了解的过程，市场竞争者只有更好地了解客户，才能不断改进竞争手段。体验经济视角下，应当充分地认识到，市场竞争者应当更好地与客户进行互动，只有在与客户进行互动的过程之中，才能够了解客户消费需求能否被满足，以及吸取客户对于服务所提出的建议和意见。在酒店服务的过程之中，酒店服务的提供者从一定程度上来说，对于客户的互动性较少。对客户的互动性较少，是体验经济视域下酒店服务创新的不足之处。一方面，酒店与客户互动的渠道不丰富。另一方面，即便是酒店与客户进行了相当程度的互动，但是酒店依然不能把与客户互动的内容切实的反映到其服务的改进上来，这实际上就产生了客户与酒店服务的低效性，不能够使得与客户的互动内容真实地反映到酒店的经营中来，造成了酒店服务创新的动力不足，以及创新的内容不知如何下手。酒店与客户互动性较少的，另一个弊端在于，酒店不能够很好的了解市场行情，就不能够更好地为客户提供优质的服务，这是体验经济视角下酒店和客户互动性较少，对于酒店的创新性的消极影响。
2.2缺乏具有激励措施的创新机制
创新机制的建立和健全，是酒店服务行业必须要重视的。在当前酒店服务行业之中，对于创新机制的建立和健全，始终不能够提高到应有的位置上来，这是因为很多酒店的服务，故步自封，不具有开拓创新，积极进取的服务精神与创新理念。这实际上也是体验经济发展过程之中必须要重视的问题，在体验经济的趋势之下，任何市场竞争都必须是具有创新精神和创新能力的市场竞争者，只有这样的市场竞争者，才能够在市场经济的竞争的过程之中，能够引领市场竞争的潮流，不断地超越自己和超越对手。
2.3缺乏对消费者消费心理的全面掌握
在体验经济的视域之内，我们必须认识到消费者的消费心理的满足程度，标志着市场竞争者对于消费者能否很大程度上实现消费的吸引力。
如果市场竞争者不能够更好地满足消费者的消费心理期待，那么当消费者的消费心理期待落空的时候，消费者对于消费的体验就不能够实现良好。体验经济发展之下，更应当注重消费者的消费心理需求，如果消费者的消费心理需求不能够被满足，那么就标志着市场竞争者不能够实现对消费者消费心理的切实把握，从而使得其竞争不具有更大的优势，也不能够更好的实现满足消费者的精神消费。
体验经济实际上就是力图在能够更好地满足消费者的精神消费，以及能够给消费者良好的心理体验的过程。在酒店服务创新的过程之中，酒店不能够更好地满足消费者的精神需求，使得酒店在竞争过程之中不能够具有很好的优势，尤其是其服务创新性的降低，使得他对消费者的精神满足程度更趋减少。这实际上也造成了当前酒店，对于消费者消费需求不能够更好满足的现状。更好地满足消费者的消费需求，以及消费者精神上的良好体验，是体验经济的核心，在当前酒店服务创新的过程之中，不能够突出这一点，也就意味着不能够更好地满足消费者的良好的心灵体验。从而使酒店的服务创新离体验经济越来越远。
3.体验经济视角下酒店服务创新的对策分析
3.1建立多层次与多角度的客户互动和沟通渠道
在体验经济视域下，与客户沟通的程度以及渠道，对于酒店的服务创新必不可少。这就要求酒店在服务创新的过程之中，应当更多地注重建立与客户的沟通渠道，只有真正的能够与客户进行沟通，并且建立多层次的沟通渠道，才能够使得市场竞争者对于客户的沟通，具有良好的效果。实际上对于酒店服务来讲，酒店服务只有能够更多的了解消费者的消费需求，以及明确消费者在消费过程中所存在的问题，酒店才能够更好地对今后的服务进行改进，这是酒店的服务质量提高的必要条件，也是酒店服务过程之中，必须注重的方面。只有消费者的消费需求，能够在一定程度上得到不断地满足，消费者对于酒店服务的好感才会提升。从而达到不断地满足消费者消费需求的服务状态，这是体验经济对于酒店服务创新性提出的必然要求，也是酒店服务过程中必须重视的问题。
3.2满足顾客需求
改革开放后，我国酒店行业始终坚持2条酒店员工和顾客确立关系的原则。一是“顾客永远是对的”，二是“顾客就是上帝”。这两句话本身并没有错，也展现出了顾客的重要性，为酒店服务指明了方向。但随着酒店个性化服务凸显，应当在这2个原则上再添加一个要求，那就是重视顾客的情感消费能力，照顾到顾客心灵的充实和满足，考虑到顾客全方位服务的需求。
现今对待顾客并不流行“视其为上帝”，而是讲求“亲和”。顾客更期待的是感受到来自酒店的人性化关怀。因此，体验经济时代的酒店个性化服务应当关注顾客心理感受，尽最大努力将顾客需求予以满足，让顾客内心得到极大的放松和满足，让顾客感到宾至如归的享受。
3.3提升服务热情
酒店个性化服务是为满足顾客在常规服务之上的心灵和精神等层面需求而设置的。要切实落实个性化服务，提升酒店综合竞争力，就需要提升员工服务热情。通过培训和有效的薪酬激励政策，帮助酒店员工明确了解到为顾客提供个性化服务属于其职责范畴，并对其个人价值和职业发展极为有益。
对于酒店而言，提供个性化服务能够让顾客更爱酒店，提升顾客满意度，从而获得稳定的经济效益，酒店员工才能够获得良好且稳定的工作环境。确保酒店员工保持良好的服务态度，以积极心态提升服务热情，向顾客传递热情和真诚，让顾客感受到亲近和尊重，才能达成个性化服务的本质目的。
4.结束语
体验经济时代，要与时俱进满足顾客全方位需求的要求。酒店个性化服务顺应体验经济时代发展，但创新服务工作是一个漫长的过程。在体验经济特性的前提下，对酒店个性化服务创新中可能存在的创新制度和互动问题予以确定，充分吸收有益经验，运用针对性创新策略，推进酒店个性化服务体系建设，可以为酒店发展注入新的活力，提高酒店的社会效益和经济效益，保持酒店持续健康稳定的发展。
参考文献
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