余成程 于雅琪通讯作者婵雪莹 党军霞 运东玲
（中国人民解放军陆军第九四六医院门诊部；新疆伊宁835000）
【摘要】目的：探究在门诊护理管理中采取人性化管理的意义以及应用的满意度。方法：从本院选取门诊观众100例，分为对照组和实验组，每组50例。实验组患者采取人性化管理的护理策略。对照组则采用常规的护理方法。然后对比这两组患者对护理质量的评分以及护理的满意度和护理投诉和纠纷发生情况。结果：对照组患者对护理的满意度以及护理质量的评价显著低于实验组，对照组的护理纠纷和投诉事件显著多于实验组。结论：在门诊护理管理中采取人性化管理方式可以有效降低护理纠纷发生几率，同时还能显著提高患者对护理的满意度以及护理质量评分，具有较好的应用价值。
【关键词】门诊；人性化管理；护理管理；应用；满意度；研究分析
医院的主要部门有门诊部是治疗部和住院部，门诊部门作为患者进入医院接触的第一个医院部门，不仅代表着医院的整体形象，而且门诊部门的护理水平也体现着医院整体的护理水平以及治疗理念。随着近年来医疗卫生事业的不断发展，人们更加重视“人本”理念，对医院的门诊护理提出了更高的要求。人本化管理能够在很大程度上降低护理投诉事件的发生几率，显著提高护理满意度，有利于患者的更快更好恢复，有利于医院的持续健康发展[1]。
1.实验对象与研究方法
1.1实验对象
从本院2018年至2019年的门诊患者中随机选取100名患者作为实验对象。将其随机分为实验组和对照组，每组50人。实验组男30例，女20例，平均年龄为42岁；对照组男20例，女30例，平均年龄为45岁。100名患者都签订了知情同意书和志愿书，自愿参与本次实验。志愿者的选取标准是：所有患者是第一次到医院门诊就诊，他们意识清晰，能够正确表达自己，已经完成门诊会诊程序。排除标准：不能准确表达自己观点，患有精神类疾病或者意识不清者，急诊患者或者是复诊患者，放弃治疗的患者，不能积极配合的患者[2]。
1.2护理策略
对照组患者进行的是常规的门诊护理手段，包括医院一般的门诊叫号、治疗分诊以及患者输液等护理手段。实验组则采取人性化的护理手段，具体情况如下：
1.2.1人性化管理的理念基础
（1）民主化管理理念：要鼓励医院的全体人员积极参与到医院的门诊护理管理决策中来，积极提出建议，决策者要认真听取来自不同部门员工的建议进行人性化管理。（2）情感化管理理念：我们医护人员必须树立情感化管理理念，考虑到医院门诊患者诊察疾病时的焦虑心理，我们必须要对其进行情感安慰，通过科学权威的医药知识以及认真的倾听来得到患者的信任，以达到帮助他们缓解压力的目的。同时还能有助于医生和患者之间进行正常的交流，减少医患之间的差距和矛盾，有利于提高疾病诊断率和治疗效果。
1.2.2人性化管理的具体策略
（1）护理人员要端正护理态度。很多的患者以及家属在医院内就诊时，一般会有焦虑和担忧心理，他们对一些疾病的了解不多，不能理解疾病的危害程度，可能会引起他们无畏的恐慌。作为护理人员，我们必须要端正服务态度，要热情地为患者进行就诊引导和疾病解读，帮助他们了解具体的治疗情况。同时还要认真倾听患者的倾诉，帮助他们解决问题，缓解他们的焦虑情绪。（2）护理人员的行为举止要得体。医院的门诊护理作为整个医院护理水平的代表，必须要求相应的工作人员端正工作态度，注重着装和行为举止。衣服要整齐专业，行为要严谨规范，语言要文明，同时还要用自己的专业知识帮助患者和患者家属进行每项检查必要性的分析，提高患者对自己的信任度。（3）护理人员要具有专业技术。门诊护理不仅要了解基本的治疗手段意义和各项检查的必要性，还要具有一定的实操技术，能够帮助患者进行简单的检查和初步诊断，能够通过正确的方式了解患者的情况和疾病诱因，这样可以提高医生对疾病的确诊度，有利于开展更加针对性的治疗活动[3]。
1.3观察指标
在护理工作完成后，通过调查问卷的形式来了解实验组和对照组患者对门诊护理管理的护理质量评分和满意度，以及护理纠纷和投诉发生率。采取百分制来评价护理人员的护理工作。采取问卷形式来对护理人员的态度、技能、行为举止以及护理环境进行评分，评估患者的满意度[4]。
2.结果
对照组患者的护理满意度为80%，明显低于实验组满意度95%。对照组患者的护理质量评分为82%，也远远低于实验组的94%。对照组的护理纠纷和投诉率分别为15%和9%，远高于实验组的5%和0[5]。具体见表1。
3.讨论
门诊部门作为患者进入医院接触的第一个医院部门，不仅代表着医院的整体形象，而且门诊部门的护理水平也体现着医院整体的护理水平以及治疗理念。医院门诊的人流量较大，护理人员压力也较大，在倡导“以人为本”的医院大环境下，我们必须要进行护理的人本化管理，通过提高护理人员的专业水平及操作技能，端正他们的工作态度等策略来推进护理的人性化管理，提高护理质量和患者的满意度，有利于提升治疗效果，促进医院的更好发展。
【参考文献】
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[3]于海洋,张雨,吴桂芬.基于叙事护理的术前访视模式对低位结肠癌患者术前焦虑的影响[J].国际护理学杂志,2020,39(12):2160-2162.
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