魏畅
（昆明市儿童医院；云南昆明650100）
【摘要】 目的 观察门诊导医服务质量的提高对就医患者满意度的影响。 方法 抽取2019年1月-2019年6月行常规门诊导医服务的85例患者及2019年7月-12月行优质门诊导医服务的85例患者，分别列为普通组和服务组，对比两组服务质量及患者满意度。 结果 服务组服务态度（96.75±4.32）、导医准确度（95.62±4.38）、沟通效果评分（95.06±4.82）高于普通组，P<0.05。服务组患者满意度（96.47%）高于普通组（87.06%），P<0.05。 结论 较高的门诊导医服务质量可促进就医患者满意度的提升，效果显著。
【关键词】患者满意度；服务质量；导医；门诊
作为医院重要对外窗口，门诊会为患者提供各种医疗服务，也会与患者进行第一时间的接触，其服务质量直接关系到医院的整体形象[1]。若门诊导医服务较差，会导致医患纠纷，降低医院社会效益，为改善医患关系，提高门诊导医服务质量十分必要[2]。故本研究抽取2019年1月-2019年6月行常规门诊导医服务的85例患者及2019年7月-12月行优质门诊导医服务的85例患者，旨在观察门诊导医服务质量的提高对就医患者满意度的影响。
1.资料与方法
1.1一般资料
抽取2019年1月-2019年6月行常规门诊导医服务的85例患者及2019年7月-12月行优质门诊导医服务的85例患者，分别列为普通组和服务组，普通组中有46例男性，39例女性，年龄在21-68岁之间，平均年龄（37.94±8.11）岁。服务组中有48例男性，37例女性，年龄在19-69岁之间，平均年龄（38.52±8.07）岁。两组无显著差异（P>0.05）。
1.2方法
优质门诊导医服务：（1）优质服务态度：在为患者提供导医服务时，需变被动为主动，在观察到患者有疑问时，主动询问患者是否需要帮助，给予相应的导医服务，在回答患者问题时，保持亲切温和的态度，此外，应遵循一视同仁的原则，让患者获得尊重感。（2）完善服务措施：服务中心工作人员应有一定的医疗知识，在了解患者病情后，给予正确指引，指引患者到分诊台进行预检分诊，为患者提供正确的导医服务，若患者有需要，及时提供纸笔、纸杯、轮椅等，满足患者需求。（3）加强交流沟通：在进行导医服务时，与患者多沟通多交流，不仅能让工作人员做出正确的指导，还能放松患者心情，打造优质医患关系，利于提升医院形象。
1.3观察指标
对比两组服务质量及患者满意度。服务质量：服务态度、导医准确度、沟通效果等，各项分值0-100分。满意度：满意、基本满意、不满意等，向患者发放本院自制问卷进行调查。
1.4统计学分析
实验以SPSS20.0进行统计学分析，其中计数资料以（%）表示，使用X2进行统计学检验，计量资料以（均数±标准差）表示，使用t值进行统计学检验，P＜0.05代表研究有统计学意义。
2.结果
2.1对比两组服务质量
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3.讨论
作为患者接触医院医务人员的首要场所，门诊人员会与患者及其家属进行第一接触，此过程中的导医服务会影响到医院形象。传统门诊导医服务存在被动性强、职业素质差等不足之处，无法主动考虑到患者需求，没有提供有效的导诊服务，易引发医患纠纷[3]。而优质门诊导医服务会从思想观念出发，变被动为主动，要求服务中心工作人员保持亲切温和的态度，主动询问患者需求，为其提供优质导医服务。此外，部分工作人员存在偷懒、懈怠、歧视等不良行为，要求医院加强工作人员职业道德培训，让其做到一视同仁，给予患者相应的尊重[4]。服务中心工作人员由于缺乏专业知识，在遇到疑难病例的患者家属询问时，无法为其进行医疗指导，家属对导医服务有错误理解的情况，这就要求工作人员用简明扼要的话语告知家属我们的工作性质，及时引领患者及其家属到分诊台，由具有医疗专业知识的医护人员进行处理，从而提高导医服务的准确性。门诊患者及其家属在面对疾病时，多存在紧张焦虑的情绪，此时工作人员加强患者及其家属的沟通，向其讲解就医流程，使患者可以快速得到就医，可达到放松患者及家属心情的效果[5]。本研究结果显示，服务组服务态度（96.75±4.32）、导医准确度（95.62±4.38）、沟通效果评分（95.06±4.82）高于普通组，P<0.05。服务组患者满意度（96.47%）高于普通组（87.06%），P<0.05。可见优质门诊导医服务的实施，在就医患者满意度的提升中效果显著，推广使用价值较高。
综上所述，在门诊导医服务中，较高的服务质量可提高就医患者满意度，建议推广使用。
参考文献：
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