供电营业厅如何提升优质服务分析 詹冬梅

发表时间:2019/12/18   来源:《基层建设》2019年第26期   作者:詹冬梅
[导读] 摘要:我国电力用户目前对电力的使用需求、使用方式、服务质量要求等都实现了大幅度的增强,优质服务的持续提供已经供电营业厅在当前的时代环境中,赢取消费者、占据市场,以维持自身所属企业健康发展的必要保证。
        宿迁三新供电服务有限公司沭阳分公司  江苏省  223600
        摘要:我国电力用户目前对电力的使用需求、使用方式、服务质量要求等都实现了大幅度的增强,优质服务的持续提供已经供电营业厅在当前的时代环境中,赢取消费者、占据市场,以维持自身所属企业健康发展的必要保证。而且随着我国的电力企业在新时期面临的竞争态势日趋激烈,作为电力企业形象窗口的供电营业厅,不断地推动其优质服务质量的全方位提升更是日益迫切。供电营业厅只有充分保证其优质服务的大力提升,才能达到对于消费者在当前环境中不断增加的各种服务要求的有效满足。
        关键词:供电营业厅;提升;优质服务
        1供电营业厅提升优质服务的体现以及意义
        1.1供电营业厅的优质服务体现
        (1)从优质服务的理论含义层面来看,供电营业厅的优质服务理念是当前时期电力企业面临严峻的市场竞争形势,以及国家政策的全方位规范,为赢取消费者而采取的一种新的营销措施。从具体方面来看,这种优质服务理念代表着企业以电力消费者的电力使用欲望以及需求作为工作导向,致力于在电力销售之前、销售过程中以及售后服务的全部环节,尽可能地满足电力消费者的各种需要,以将所有电能按照生产预期计划全部销售出去,从而使企业达到预定的或更高的获利目标。
        (2)从此种理念在营业厅中的实施来讲,供电营业厅把为客户提供便捷、规范、高效、真诚的优质服务作为营销理念来开展工作,对于电力企业以及电力用户是一种双向的赢利,这种优质服务的贯彻主要可以通过几个方面来分析。一方面,增强供电营业厅的所有服务人员的服务意识,即保证全部服务人员以“为客户服务”作为其工作的中心,鼓励他们在工作中全方位、全过程地为客户提供必要的关怀。另一方面,则是指供电营业厅要在工作中以客户作为创造销售市场、检验营业厅工作的依据,全面贯彻全心全意为客户着想、客户永远没有错的服务理念。
        1.2供电营业厅提升优质服务的意义
        市场体制的改革,不仅对一般性企业造成冲击性影响,供电企业由此也迎来了新一轮的挑战。想要在市场竞争中赢得市场,供电企业必须要提升供电营业厅的服务质量,通过提升供电营业厅的服务质量,来获取用户群的支持和拥护。对于当前我国竞争激烈的市场环境而言,人性化的服务和提供拥护所需求的服务是才是保障市场竞争力的必要条件,电力企业也必须在的当前的竞争环境下为自己的企业发展进行定位,完善供电营业厅的服务体制。另一方面,当前我国经济发展速度较快,电力企业的市场需求由最初的供不应求转变为供过于求,导致我国目前各电力企业在扩展市场资源时更为注重用户的切实需求。可见,电力企业所要面对的挑战不再仅仅限于同行业之间的竞争,还有来自于客户自然选择的潜在挑战。只有通过提升优质服务,平衡电力供求,才能够保障电力市场的可持续发展。由此可见,供电营业厅提升优质服务是保障电力企业发展进步的前提,也是在满足当前经济发展和社会进步的客观需要。
        2供电营业厅提升其优质服务策略
        当前,我国对于市场经济的建设不断完善,为了保证作为国民支柱行业的电力行业充分适应新的市场经济环境的变化,国家对其实施了一系列的改革,这些改革措施从本质上来讲都蕴含着一种潜在的要求,即电力企业的供电营业厅在新时期的发展必须依靠提升其优质服务来实现。本文下面就分析一下供电营业厅怎样全面提升其优质服务:
        2.1加强培训,提高员工的综合素质
        供电营业厅作为供电企业形象的直接体现,其工作人员的整体素质更直接影响着企业的总体形象。供电营业厅可建立定期的培训制度,努力提高员工的整体素质,具体的培训内容包括服务礼仪、员工的仪表穿着以及行为规范。比如实现营业厅工作人员着装的统一化,这会给客户一种职业感和正规感,从而有效地提升供电企业在客户心中的形象,并可以吸引来更多的客户。


        2.2深化完善基础服务理念
        面对当前供电营业厅服务人员对于优质服务理解存在的误区,应当在完善服务理念的基础上切实的贯彻供电营业厅优质服务理念。服务人员对于优质服务理念的曲解,极易造成供电营业厅服务质量的整体下降,不仅没有优化服务的功用,还可能会造成职工人员消极的对待工作。只有对服务理念进行定位,对员工进行专业培训,将优质服务理念深入到每一位服务人员的脑海中,让他们清晰明白什么是优质服务理念,优质服务对于自己和企业意味着什么这些问题的时候,才有可能在影响员工的基础上促进供电营业厅的发展和进步。只有这样才能端正员工服务的心态,才能在完善供电营业厅优质服务理念的过程中,一步步培养服务人员的服务意识和服务态度,让他们在工作中不断成长,不断提升专业素养,最终做到在对待用户之时,能够保持良好的心态和耐心,服务周到全面,认真解答用户的疑惑,让用户真切的体会到一种宾至如归的感觉。
        2.3积极提升服务的规范化
        供电营业厅的服务人员要想在日常工作中为客户提供优质的服务,就必须对必要的服务规范、标准等制度做到深入扎实的掌握以及灵活的运用,积极地推动“十项承诺”以及“十个不准”等规定的贯彻,并能够做到在其自身开展服务时对面部表情、身体姿态、手势、目光、语言等方面准确到位的把握。例如,服务人员要双手接送客户的物品,以站立的姿势对客户进行迎送,对客户的各种询问要清晰利落干脆的回答等。同时,服务人员还要以客户的话语习惯、当地的风俗习气等为依据,采用客户听得懂的较为亲近的语言与其进行温和的交谈,以全面拉近自身与客户之间的距离。并且,服务人员要坚决避免在服务中对客户提出的正当服务需求搪塞、推诿,要严格做好对于自身装扮的规范化。
        2.4完善客户信息管理,充分体现服务的人性化
        供电营业厅的工作人员要建立健全的客户信息管理制度,对客户信息进行及时更新和管理。供电营业厅可安排专门的工作人员来对客户信息进行统计分析,及时通过各种现代化的通讯方式来让客户接收到最新的优惠和便民供电活动。对于一些由于年龄较大行动不便的客户或者残疾、低保客户,要适当地简化各种手续的办理,并提供相应的上门服务,充分体现服务的人性化。
        3结语
        供电营业厅的各项服务质量直接关系着电力企业的盈利水平,电力企业面对当前严峻的市场考验,只有在用户心目中塑造良好的服务形象,才有可能长期的获得用户的支持,促进企业的发展进步,这便要求供电营业厅的优质服务应当一步步做起,注意细节,规范供电营业厅服务形象,以人性化服务理念推动电力企业发展进程,始终坚定不移的坚持只有提升优质服务才能促进电力企业发展的指导方针。
        参考文献
        [1]供电营业厅电力营销优质服务水平增强措施探析[J].曾美红.企业技术开发.2013(20).
        [2]“心”模式打造“三型一化”营业厅[J].燕俞波,孔旭锋,胡倩咏.中国电力企业管理.2018(11).
        [3]供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].吴翠莲.企业改革与管理.2014(22).
        [4]供电营业厅服务渠道优化模型及算法研究[J].许晖.电子测试.2014(17).
        [5]深化“三型一化”营业厅建设[J].孙微庭,汪莹洁.中国电力企业管理.2018(23).
        [6]“全能型”供电所营业厅建设与应用[J].张岩栋,曾庆双,冯小霞.农村电工.2018(11).
        [7]统一标准规范营业厅管理[J].刘玉民,陈洪拎.中国电力企业管理.2017(11).
        [8]“心”模式打造“三型一化”营业厅[J].燕俞波,孔旭锋,胡倩咏.中国电力企业管理.2018(11).
        [9]基于人工智能的电力营业厅创新服务应用[J].宋岩.电气时代.2018(06).
投稿 打印文章 转寄朋友 留言编辑 收藏文章
  期刊推荐
1/1
转寄给朋友
朋友的昵称:
朋友的邮件地址:
您的昵称:
您的邮件地址:
邮件主题:
推荐理由:

写信给编辑
标题:
内容:
您的昵称:
您的邮件地址: