乡镇供电所智能缴费业务的推广与服务保障

发表时间:2019/12/16   来源:《当代电力文化》2019年第16期   作者:康煜
[导读] 智能缴费是一种利用现有的智能电能表进行预付费的电费结算模式。

         摘要:智能缴费是一种利用现有的智能电能表进行预付费的电费结算模式。客户在用电前需要存入相应的购电费用,供电企业依托客户用电信息采集平台和电力营销应用系统,每日通过远程自动采集客户用电信息,进行每日结算、按月清算。智能缴费可满足客户“网上购电、实时查询、自助管理”的需求,实现了“电费每日测算、余额不足提醒、电费信息自动推送、线上交费”等功能,从根本上减轻了供电员工上门催交电费、停送电的繁杂劳动,客户也能轻松便捷地从手机中获取电能量电费、自动复电等消息。

         关键词:乡镇供电所;智能缴费业务;推广;服务保障
1智能缴费的发展基础及其优越性
         1.1智能缴费的发展基础
         近几年,包括扫描二维码、近场支付、刷脸支付等各种创新的数字支付方式层出不穷,电子支付成为一种趋势。优秀支付平台的崛起、电子渠道的接入和使用规范化,为智能缴费实施提供了可能。智能电能表的应用、用电信息采集平台的建设、用电信息采集全覆盖、远程停复电的应用,更为智能缴费“日清日结”“余额为零实时断电”的缴费模式奠定了可靠的技术基础。
         1.2智能缴费模式较传统收费模式的优越性
         智能缴费是借助智能电能表的远程信息通信技术,通过实时采集客户的用电信息进行电费日测算、月结算,并及时发送短信预提醒,自动发起预收代扣等方式缴费。当测算客户余额低于零时,系统会自动发起停电流程,通过系统短信等方式告知客户停电;客户续费后,系统自动终止停电或自动复电。客户通过智能用电模式可实现表码自动采集、电费实时计算、余额自动提醒、复电远程自动、用电自助查询等多种功能。引导广大客户改变了固有“先用电、后交费”的习惯,创新了电费回收与服务策略,实现了客户在享受便捷服务的同时促进电费回收的双赢模式。
2智能缴费业务的推广
         (1)成立组织机构。第一时间成立智能缴费推广工作小组,由供电所长作为第一责任人;下设多个推广小组,分别由副所长、营销员及技术员带队;小组成员由供电所内抄表催费人员、营销组人员组成。(2)明确责任,制定计划。供电所长为智能缴费业务推广第一责任人,负责统一计划、部署。各小组负责人负责小组内工作任务完成。按照管辖用电户数,以上级单位下达的任务完成时间,平均分配到每个工作小组,制定各个片区的行动计划。(3)推广人员培训。供电所长负责对本供电所各小组推广人员进行智能缴费业务培训,印发智能缴费培训资料及推广资料。要求全员学习智能缴费基本业务技能,做到熟知智能缴费业务基础知识、远程停复电操作、掌机使用、电子化渠道、策略制定、信息推送方式、停复电的阈值设置、系统流程应用等。采用理论授课、现场实操、交流互动等方式全面讲解,确保推广人员熟练掌握,能正面应对客户询问,能正确并有技巧地推广此业务,必要时采取抽考的方式,防止供电所员工不熟练业务影响业务推广及后续的应用。(4)加大宣传力度,争取到当地党委政府的支持。在政府大会上要求各个单位、各村积极配合供电所推广智能缴费业务,借助政府力量宣传到各集镇、各村。供电所长与当地政府、各村管理人员建立微信群联系,借助他们的力量及时召集用电客户办理业务,同时也增加客户的信任度。(5)供电所长牵头,通过与各单位沟通,优先将广电、铁塔、路灯、政府用电、村委会、移动、电信等大宗用电户批量开通智能缴费业务,为本供电所开展智能缴费业务打响第一炮,激发员工参与推广的积极性。(6)务必将各村的每一用电户宣传到位、解释到位、开通到位;由台区经理(各个片区的电力负责人)联合亲朋好友,甚至鼓励家人一起配合宣传推广。
3智能缴费签约后的服务保障
         智能缴费开通后,会给客户发送一条开通成功的短信息,其后最担心的是优质服务问题,其次还有客户退订的问题。
         (1)联系方式不相符。

智能缴费业务开通需客户提供法人及身份证才能办理,但现在大多数人手机号码变换频繁,如果在办理智能缴费业务时发现客户原先在电力营销系统上预留的号码与现在号码不相符,应及时核对清楚、沟通明白,避免因盲目开通后产生服务投诉问题。
         (2)预警值设置不合理。如果预警值设置不合理,会造成系统自动计算电费后每天向客户发送预警短信,有可能引起客户的反感。对此,工作人员应该根据客户平时的用电情况,为其设置合理的预警值。
         (3)客户开通后退订问题。在推广此业务时经常遇见客户开通后又后悔想退订,这时需要跟客户耐心解释,了解客户想退订的原因,有针对性的进行解释。如碰到客户不信任供电企业,认为这是诈骗行为,开通后会乱扣费而申请退订的情况,供电所应向其解释这是正规的电力机构,电费用了多少可以每天查。当客户还是不相信时,可让他试用几个月。这样的解释方式能让客户信服,暂时也就不会出现退订的问题。
         (4)欠费停电问题。开通智能缴费业务,在办理时可选择执行策略,停电方式可选择自动停电或审批停电。如果选择了自动停电的,当客户电费余额低于阈值且不足以抵扣客户电费时,发送预警短信给客户。如果客户收到信息后仍没有及时交纳电费,系统将自动远程停电;当客户交费充值后,系统会自动复电。
4深化智能缴费应用的保障措施
         4.1加强顶层设计,强化制度保障
         结合智能缴费业务开展情况,成立智能缴费领导小组及各专业工作组,明确各级各部门的工作职责。由省公司营销部统一费控协议文本并下发协议模板,明确供电公司和客户的责任和义务;统一费控业务流程,按照操作手册进行流程操作和异常问题处理,避免停复电差错;健全制度体系,发布推广进度,建立激励约束机制,将推广情况纳入对标考核。
         4.2积极沟通政府,获得政策支持
         以落实国家“互联网+”相关政策文件为契机,找准各级政府关注点,积极主动汇报沟通,多方争取政策支持。主动和当地政府、村委会沟通对接,宣传智能缴费业务推广工作的意义,争取当地政府及村委会的支持配合。
         4.3推进系统建设,保障技术支撑
         应用国家电网有限公司统一的智能缴费系统,优化及完善营销业务系统、用电信息采集系统,实现表码自动采集、电费实时计算、余额自动提醒、复电远程自动、用电自助查询等功能。在系统安全上加入终端机与密码机认证过程,确保数据的安全传输。
         4.4强化采集运维,确保业务通道畅通
         从当前停复电业务应用情况来看,采集成功率直接影响停复电成功与否。加强采集运维,确保费控客户的采集成功率达到100%,避免信号问题影响停复电操作。以台区、专用变压器为单元,全面核对现场、营销系统、采集系统表计档案等信息,从根源上解决高、低压采集问题,确保计量信息准确。
结束语
         作为供电企业直接面向客户的窗口,目前大部分农村供电所员工存在老龄化严重、综合素质不高、文化水平低等问题,而供电所管辖区的用电客户又多数以农民、工人和小手工业者为主。智能缴费业务推广要直接与客户打交道,要向客户宣传、解释,引导客户签订智能缴费协议,推广难度可想而知。全面推广及应用智能缴费业务,构建智能化、互动化的用电服务体系,实现客户交费更便捷、用电服务更互动、获得电力更便捷。
参考文献
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[2]张标.“三点着力”扎实推进智能缴费[J].中国电力企业管理,2018(17):58-59.
[3]薛丽,毛新,刘恕宏.多措并举提高智能缴费应用实效[J].农村电工,2017,25(12):11-12.
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