提高电力服务质量推进电力营销工作 李娜仁

发表时间:2019/9/19   来源:《电力设备》2019年第8期   作者:李娜仁
[导读] 摘要:电力营销是电力企业在营销活动中,为使客户所购电能满足其生产和生活的需要,以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。
        (包头供电局  内蒙古包头市  014030)
        摘要:电力营销是电力企业在营销活动中,为使客户所购电能满足其生产和生活的需要,以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。电力企业不仅要向客户提供合格的电能,还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务,使电力客户对电力产品感到使用方便,供应可靠,服务及时。 本文论述了电力营销服务的内容,分析了目前电力营销服务过程中存在的不足,对做好今后的电力营销服务工作具有一定的借鉴作用。
        关键词:浅谈;电力;营销服务;认识
        电力市场营销策略是电力公司在目标市场中实现营销目标的一整套营销手段。供电企业必须积极开展电力营销策略的研究,采取有效的市场营销措施开拓电力市场,提高优质服务水平,进一步提升营销管理工作的水平,增强企业活力,提高市场占有率和管理效率,实现企业效益最大化。下面笔者结合工作经验对加强电力营销服务工作谈几点看法:
        1电力营销服务内容
        电力营销服务内容分为售前服务、售中服务、售后服务、电力社区服务。
        1.1售前服务。售前服务是指电力客户在购买电力商品前,电力企业为引导和吸引客户购买电力产品而提供的各种咨询、帮助服务的总称。
        1.2售中服务。售中服务是指电力企业在客户用电过程中提供全面、全方位的服务。优化营销作业流程,积极推行限时服务;对重点客户实行优质优先优惠的服务,做到手续简单、结算方便;改善营业设施和营业环境,为客户提供优雅的环境、热情周到的接待方便客户;为客户提供电能表的校验、检定工作,满足客户对电能表计量公正、公平、公开的要求。
        1.3售后服务。售后服务是指电力企业在客户用电过程中出现故障,不能正常用电而需要供电企业提供的服务。电力企业建立客户服务中心,负责为电力客户提供故障报修和用电投诉等服务工作;建立客户档案,严格执行供电合同,满足客户对电力商品的要求;以《电力法》为依据,对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理,保证其他客户正常用电。
        1.4建立电力社区服务。城镇居民相对集中居住的区域称为社区,在现代城市开发过程中,一个个社区应运而生。电能是社区居民不能缺少的能源之一,它为社区居民提供生活必不可少的用电设备的电力。社会越进步,居民生活质量越提高,就越离不开电力。在使用电力的过程中,必然会出现一些这样或那样的故障或事故,如电力临时中断供应、电压质量不稳定、用电设备出现问题等等,这些故障或事故都会给社区居民带来电力使用上的问题。
        2当前电力营销工作存在的不足
        2.1市场营销管理意识淡薄
        我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务,电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求,电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加,这些都制约着电力销售,使得电力企业在市场竞争中处于劣势,形成了电能需求量大但供应不足和电力企业销售困难同时并存的矛盾性电力市场。因此必须完成从生产管理为主到市场营销管理为主的转变,转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。
        2.2信息不通畅,降低服务质量
        大多数客户对现行用电政策缺乏了解,同时供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。 目前电力营销信息管理系统存在很大的安全风险:一是技术风险,由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷,造成系统不稳定或不安全漏洞较多,如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等;二是误操作风险,误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险,如电价标准修改时因出错而造成的电费误算;三是违规操作风险,违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便,采用隐蔽的技术手段,蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。
        2.3营销体系不适应市场变化的要求
        由于长期电力供不应求和电力企业拥有部分行政职能,造成电力企业法制意识淡薄。另外,又不能用法律手段保护电力企业合法利益。营销业务流程组织形式依然为“职能型”结构,不是以客户为中心、以效益为目标设立。现有的营销管理模式还不能对市场的变化及时做出反应,电力企业的营销机制尚未完善。


        3 电力营销服务策略
        3.1以市场为导向,树立以客户为中心的电力营销服务意识
        在电力市场化的背景下,供电企业应树立“以市场为导向,以客户为中心”的电力营销服务意识,把电力营销定位为供电企业的核心业务,生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要,充分考虑电力客户的需求、方便客户,将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务,正确处理客户、企业、社会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念,实现“人民电业为人民”的服务宗旨,建立起全心全意为人民服务的思想,从客户利益出发,做好供电服务工作。要全面提升服务质量,实施“三个新十条”,强化“四个服务”,展现供电人的新的精神面貌和实际行动。
        3.2加大宣传力度,公开服务承诺
        建立顾客交流平台,供电单位可以借助广播电台,电视台,互联网等工具设备构建良好的顾客交流平台,语音帮助热线,客服热线,通过收集顾客需求,直观的了解顾客在用电方面所遇到的疑问,需求等信息。我们可以合理的利用这些反馈信息,在运营的过程中不断的改善服务质量,提高服务水平,建立服务监督平台,不断的完善工作制度,工作水平,提高工作效率,为推进电力营销服务做主更加合理的改革,改进,完善。广泛借助各种媒体向社会发布电力供应和营销服务的最新消息,及时披露电力运行状况,公开调度信息,确保“公平、公开、公正”的电力调度。需停电时,应通过各种渠道做好宣传与解释,真正做到“缺电不缺服务,限电不限真情”。
        3.3进一步提高服务水平
        建立系统化与多样化的服务场所。目前的电力服务往往通过报装中心、营业所或营业中心、或用户服务中心的方式来体现,其体制与机制弊端较多。为进一步贴近用户,提高服务质量,将来的服务场所的多样化与系统相结合成为必然的发展趋势。多样化是指根据不同的电力用户群体或电力目标市场建立不同的用户服务场所,实行集中与分散相结合的方式。系统化主要指建立健全网络化服务体系,动态掌握用户情况,及时相应服务。
        3.4精细化电力营销服务管理制度
        科学合理、完善严格的营销服务管理制度是实现电力营销精细化管理的前提与保障。结合供电企业实际情况,通过构建常态政企双向沟通和信息互享管理机制,有效夯实电力营销优质服务运行管理体系,推进精细化智能服务贯穿于整个电力营销服务过程中,进一步完善有序用电终端营销服务管理标准体系,开展电能运营经济效益和服务水平动态监测管理制度,有效弥补供电企业常规电力营销在安全、服务、电网建设管理等多个方面存在的问题和不足,使电力营销服务智能精细化管理有序稳定的进行。
        3.5电力需求侧管理
        状电力需求侧管理(DSM)是指电网企业采取有效的激励和诱导措施以及适宜的运作方式,与客户协力提高终端用电效率和改变用电方式,在满足同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求,达到节约资源和保护环境的目的,实现最低成本能源服务进行的运营管理活动。因此,DSM不是以降低能源服务水平去抑制电力消费需求,而是着重在减少终端用电的浪费,从而提供节电资源。其目的不仅仅是为弥补电力供应缺口,更主要的是能够经济和有效地利用能源资源,充分发挥电力在能源市场上的作用。
        4结语
        ]对供电企业的服务工作如何做到规范化、系统化、标准化作了分析,提出了在提高供电服务质量的同时,必须注重研究供电企业的运营方式,通过研究不同用户的需求来确立供电服务标准,认为服务质量控制的程序,不仅要制订标准,更要有过程控制和结果评价,必须从落实管理职责、确保人员和物质资源供应,以及建立质量体系结构3方面建立供电服务质量体系,只有这样,才能达到改进服务、提高服务质量的目的。
        参考文献
        [1]熊文婕.如何实现电力营销效益最大化[J].北京电力高等专科学校学报,2010,11.
        [2]杨庆垠,杨明贵.电力营销发展的瓶颈及管理策略[J].科技与生活,2011,1.
        [3]宋瑞东.用电营销管理创新机制研究[J].机电信息,2011(12)
投稿 打印文章 转寄朋友 留言编辑 收藏文章
  期刊推荐
1/1
转寄给朋友
朋友的昵称:
朋友的邮件地址:
您的昵称:
您的邮件地址:
邮件主题:
推荐理由:

写信给编辑
标题:
内容:
您的昵称:
您的邮件地址: