护患沟通结合危机管理在门诊部护理中的应用及意义

发表时间:2019/6/27   来源:《中国保健营养》2019年第2期   作者:张静
[导读] 【摘 要】目的:探讨护患沟通结合危机管理在门诊部护理中的应用效果。方法:研究对象为我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者,对照组48例常规护理,观察组48例常规护理配合护患沟通以及危机管理,对比护理效果。结果:观察组护理服务满意率以及护理纠纷发生情况均优于对照组,组间对比存在统计学意义(P<0.05)。结论:门诊护理中强化护患沟通结合危机管理,有助于减少护患纠纷,提高服务质量。
(内蒙古锡盟蒙医综合医院门诊部 内蒙古锡盟 026000)
【摘 要】目的:探讨护患沟通结合危机管理在门诊部护理中的应用效果。方法:研究对象为我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者,对照组48例常规护理,观察组48例常规护理配合护患沟通以及危机管理,对比护理效果。结果:观察组护理服务满意率以及护理纠纷发生情况均优于对照组,组间对比存在统计学意义(P<0.05)。结论:门诊护理中强化护患沟通结合危机管理,有助于减少护患纠纷,提高服务质量。
【关键词】护患沟通;危机管理;门诊部护理;应用效果
【中图分类号】R47      【文献标识码】B      【文章编号】1004-7484(2019)02-0181-02
 

门诊作为医疗服务中心的一个重要组成部分,近年来,门诊护理投诉以及护理纠纷发生情况有所增加,这些问题不仅影响到医疗服务中心的社会形象,同时也会给护理人员的日常工作产生压力[1]。为有效提高门诊护理服务质量,降低护理纠纷发生,保障门诊各项工作的有序进行,本文结合我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者,探讨护患沟通结合危机管理对其护理效果,相关内容分析如下:
1 资料与方法
1.1一般资料
研究对象为我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者,依据护理方法不同分为对照组、观察组。对照组:48例,其中男性25例、女性23例;患者年龄:14-76岁、平均年龄(40.97±6.18)岁;观察组:48例,其中男性23例、女性25例;患者年龄:15-78岁、平均年龄(40.95±6.21)岁。所有患者门诊护理资料完整,观察组与对照组性别、年龄等对比满足可比性要求(P>0.05)。
1.2方法
对照组:根据门诊日常接诊流程以及护理规范实施护理与管理。
观察组:常规护理同时强化护患沟通结合危机管理,包括:(1)护患沟通。门诊护士主动询问患者病情,询问期间保持耐心,面带微笑,并及时向患者介绍相关科室的分布以及需要检查或者治疗的流程等。面对患者出现的紧张、焦虑等,善于通过安慰、鼓励、举例子等方式进行心理疏导;护理操作前期告知患者护理目的、护理操作流程、患者配合要点以及护理期间可能出现的问题等,依靠及时沟通帮助患者提高认知;(2)危机管理。善于识别门诊护理中存在的安全隐患,比如护理人员工作态度不认真、安全意识薄弱、不遵循规章制度、安全护理能力欠缺等,在总结门诊护理风险事件原因的基础上针对性实施管理。
1.3观察指标
观察指标:(1)门诊护理服务满意率;(2)护理纠纷发生情况。
1.4评价标准
通过门诊护理服务满意度调查问卷了解不同患者的护理服务满意率,根据调查结果分为基本满意、非常满意与不满意。基本满意+非常满意=总满意率。
1.5统计学方法
数据分析使用软件SPSS20.0,本文参数为计数资料,表示为百分率,组间差异c2检验,P<0.05:差异存在统计学意义。
2 结果
2.1护理服务满意率
观察组患者护理服务满意率高于对照组,数据存在统计学意义(P<0.05),见表1。

表1 两组患者门诊护理服务满意率对比[n(%)]
组别
例数
基本满意
非常满意
不满意
满意率
观察组
48
28(58.33)
20(41.67)
0(0)
48(100.00)
对照组
48
23(47.91)
19(39.58)
6(12.50)
42(87.50)
c2
/
/
/
/
6.400
P
/
/
/
/
0.011
2.2护患纠纷发生情况
两组患者在门诊护理期间,观察组物护患纠纷发生,对照组有6例出现护患纠纷,所占比例为12.50%,组间对比c2=6.400,P=0.011。
3 讨论
门诊具有与其它科室不同的特点,比如每日接诊患者较多,而且患者流动性大,涉及到多方面的疾病类型等[2]。这些都使得门诊护理期间极易出现护患纠纷,影响到医院门诊工作的顺利进行。
本研究中在门诊护理期间强化护患沟通与危机管理。其中护患沟通主要是采取多方面的措施,加强与患者的交流沟通,帮助患者稳定情绪,提高对疾病以及护理操作的认知,消除患者对护理操作认知不足所引起的纠纷,比如门诊输液过程中应告知存在穿刺部位疼痛、血肿、针头脱出等风险,便于提高患者的护理依从性,消除可能出现的纠纷[3];危机管理则重在识别门诊护理期间存在的各类安全隐患与风险,持续分析门诊护理风险事件的原因,并针对原因采取护理与管理措施[4-5]。
根据研究结果数据,通过在门诊护理中实施护患沟通结合危机管理,患者护理服务满意率从87.50%提高到100.00%,同时护患纠纷从12.50%下降到0,促进了门诊护理服务质量的提升。与黄晓莉学者文献报道结果较为接近[6]。
综上所述,门诊护理中强化护患沟通结合危机管理,有助于减少护患纠纷,提高服务质量。
参考文献
[1]古力米热·肉孜.护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用价值探讨[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(42):41.
[2]刘颖利,董娟.护患沟通结合危机管理用于门诊护理的效果观察[J].母婴世界,2018,(15):248.
[3]张冬梅.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果评价[J].中国医药科学,2018,8(18):134-136.
[4]余雪红,洪旭.情景模拟结合科研设计教学法在护生护患沟通能力培养中的应用[J].中国基层医药,2016,23(16):2549-2551..
[5]李红杰,王艳红,刘佳.全程沟通结合心理护理对恶性肿瘤介入治疗患者及其家属的影响[J].当代医学,2015,21(29):114-115.
[6]黄晓莉.探究在门诊护理中加强护患沟通对化解护患纠纷的效果[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(71):253-257.
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