细节服务在门诊便民服务中心优质服务的实施效果评价

发表时间:2019/6/27   来源:《中国保健营养》2019年第2期   作者:车爱琴1 龚琼2(通讯作者) 陈庶英3
[导读] 【摘 要】目的:探讨门诊便民服务中心优质服务中实施细节服务的效果。方法:我院于2017年3月在门诊便民服务中心开展细节服务。对比细节服务开展前后工作人员的工作质量、患者对工作人员服务的评价。
(1.上海市杨浦区中心医院 社区服务中心 上海 200090;2.上海市杨浦区中心医院 门诊办公室 上海 200090)(3.上海市交通大学附属第一人民医院老年科 上海 200080)
【摘 要】目的:探讨门诊便民服务中心优质服务中实施细节服务的效果。方法:我院于2017年3月在门诊便民服务中心开展细节服务。对比细节服务开展前后工作人员的工作质量、患者对工作人员服务的评价。结果:细节服务下门诊工作人员的引导能力、沟通能力、工作态度评分明显提高(P<0.05),患者对门诊服务的满意度明显提高,投诉率下降(P<0.05)。结论:门诊便民服务中心优质服务开展细节服务具有良好效果。
【关键词】门诊;细节服务;优质服务;实施效果
【中图分类号】R765.04+1     【文献标识码】B      【文章编号】1004-7484(2019)02-0157-01
 

为了更好的体现以患者为中心的医院服务理念,提高整体服务质量,文中就细节服务在门诊便民服务中心优质服务的实施效果展开探讨,具体如下:
1 资料与方法
1.1一般资料
于2017年3月开展门诊便民服务中心细节服务,分别在前后3个月内抽取150名门诊患者,患者性别、年龄均无统计学差异;门诊便民服务中心工作人员7名,均为女性,平均年龄(38.7±4.2)岁。
1.2服务方法
(1)明确岗位职责,工作人员的岗位职责包括:咨询服务、预约服务、检验检查报告单的发放、秩序维护、就医引导、处理突发事件、危重患者协助抢救与运转。定期开展岗位职责培训,完善门诊工作岗位说明和绩效考核方式,确保多劳多得。(2)调整排班制度,结合就诊时间和岗位特点调整工作人员的工作时间,确保每个时间段都有充足的门诊服务人员。早上8点到10点为就诊高峰阶段,保证工作人员在岗,增加志愿者协助。(3)门诊大厅需要贴好导医标识,放置医院建筑平面图、科室分布图,电梯间设有楼层分布的指示牌。(4)提供便民服务,提高就诊效率:门诊大厅外设置无障碍通道;说明医院环境,帮需要帮助的患者填写信息,协助办理就诊卡;放置一次性水杯,提供饮水服务;提供就诊须知、就诊流程、医保流程、住院须知、健康教育等资料,向有需要的患者开展健康教育;便民服务箱中放置针线包、老花镜、笔、纸、充电器等物品;提供轮椅,免费为患者测量血压、体温、脉搏;为老弱残疾患者提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务;高龄、残疾、军人安排优先就诊[1]。通过微信等APP开设门诊预约服务功能,节省患者的就医时间。
1.3临床观察指标
细节服务前后3个月对门诊工作人员进行业务能力考核,考核项目包括:引导能力、沟通能力、工作态度、突发事件处理,各维度均为25分,分数越高表示工作能力越高;评价患者对工作人员服务的满意度,现场发放问卷,包括服务态度、就诊秩序、健康教育;对比细节服务前后的患者投诉率。
1.4统计学方法
采用统计学数据软件包SPSS19.0对各项数据进行处理,计数资料用(n,%)表达,卡方检验,计量资料则用()表达,t检验,P<0.05代表差异有统计学意义。
2 结果
表1 对比细节服务前后的护理质量[(),20]
阶段
引导能力
沟通能力
工作态度
突发事件处理
细节服务前
16.5±2.1
18.6±3.8
18.5±4.1
17.9±3.1
细节服务后
22.4±1.1
22.7±1.8
23.1±1.4
22.3±2.3
t
11.130
4.360
4.748
5.097
P
0.000
0.000
0.000
0.000
细节服务后3个月内抽取的150例患者中有2例进行投诉,投诉率为1.33%(2/150),患者对便民中心工作的满意度为97.33%(146/150)。细节服务前3个月内抽取150例患者中有13例投诉,投诉率为8.67%(13/150),对便民中心工作的满意度为86.67%(130/150)。投诉率对比X2=8.491,P=0.003,满意度对比X2=11.594,P=0.000。
3 讨论
细节服务包括对服务方式和服务态度的细化、对工作内容的细化,充分体现了“以人为本”的工作理念,使门诊服务更全面、更贴近患者的需要[2]。门诊是医院的窗口,是医院工作的第一线,提高门诊工作水平是提升医院整体服务质量的第一道门槛。门诊便民服务中心为患者提供多种便利服务,包括各种基础设施和常用物品、健康教育、分诊等,考虑到不同患者的需求,让患者充分体现医院服务的关怀、尊重、体贴[3]。患者对医院的服务产生了良好的印象,满意度也随之提高。科室重新完善了门诊人员岗位职责,根据不同时段门诊工作的特点调整排班,确保门诊人员充足,确保了便民服务中心人员的服务质量。结果可见,在细节服务实施后,门诊投诉率显著下降,患者满意度明显提高,证明细节服务的实施具有很高的价值。
4 结语:
综上,门诊便民中心实施细节服务能够更好的实现优质服务,提高门诊工作质量。
参考文献
[1]马菲菲,陈澜洁,张志纯.细节护理服务对提高门诊客服中心工作质量的效果[J].医疗装备,2018,31(22):183-184.
[2]黄玉珍,张燕.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医学理论与实践,2018,31(21):3315-3316.
[3]欧洁娜.细节服务管理对导诊护理服务质量产生的影响研究[J].按摩与康复医学,2017,8(15):66-67.
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