细节管理在门诊抽血中心实施的效果分析

发表时间:2019/4/2   来源:《心理医生》2019年第6期   作者:姜春英 张华秀 徐亮 谢艳娇
[导读] 探讨细节管理在门诊抽血中心的应用及效果分析。方法:2015年3月以来在门诊抽血中心通过改善环境、设立质控员和科研小组

  姜春英  张华秀  徐亮  谢艳娇  
          (南昌大学第一附属医院  江西南昌  330006)
          【摘要】目的:探讨细节管理在门诊抽血中心的应用及效果分析。方法:2015年3月以来在门诊抽血中心通过改善环境、设立质控员和科研小组、弹性服务时间、开展亲情服务、定期培训护士、抽血操作中注重细节护理、健康宣教、实施绩效等方法来实施细节管理。通过制定问卷调查表从护士职业满意度、患者满意度和护理质量方面进行效果评价。结果:实施细节管理后护士职业满意度、患者满意度和护理质量均得到提高,实施前后对比具有统计学差异(P<0.05)。结论:在门诊部抽血中心实施细节管理可显著提高护士职业满意度、患者满意度,提高护理质量。
          【关键词】细节管理;抽血中心;效果分析
          【中图分类号】R197.32                 【文献标识码】A                     【文章编号】1007-8231(2019)06-0310-03
          随着科技进步和医疗技术的发展,人们对护理工作提出越来越高的要求,为适应现代医学模式的发展,在护理工作中采用细节管理,可以有效避免护理工作中存在的风险,确保护理安全,避免护患纠纷,提高护理服务水平和护理质量。细节管理是保证护理安全、提高护理服务质量和患者满意度、提高护理诚信的先决条件[1]。我院门诊部抽血中心从2015年3月实施细节管理以来,护理服务水平和护理质量有了很大提高,现报道如下。
          1.资料与方法
          1.1 一般资料
          我院是大型综合性三甲医院,日门诊量8000-10000人次。门诊部抽血中心平均每天抽血量1700人次,最高1900人次以上,护士9人。其中主管护师7人,护师2人,硕士研究生1人,本科7人,大专1人。年龄31~45岁,平均33.1岁。我们门诊部抽血中心从2015年3月开始在优质护理的基础上实施细节管理,更好地为病人服务。
          1.2 方法
          1.2.1改善抽血中心环境
          (1)每个抽血窗口安装1.6米高0.5米宽的隔板。这样有利于病人穿脱衣服,每个窗口之间互不干扰;(2)每个抽血窗口设置一米黄线;(3)抽血中心入口处设置导诊护士,做好抽血病人的咨询与巡视作用,可以分流抽血人群,减少拥挤;(4)自主取报告机设置护理员协助病人读取报告。
          1.2.2设立抽血中心质控员
          抽血中心每周安排一名抽血护士担任质控员,负责抽血中心的护理质量,职责包括登记不良事件,处理护理纠纷,院感控制,污物处置,材料补充。
          1.2.3设立科研小组,培训专业知识
          为了提高抽血护士的技术水平,减轻病人痛苦,抽血中心成立科研小组。从2015年4月开始,每月召开一次科研会议,探讨护理技术,阅读各类护理文献。
          1.2.4弹性服务时间,满足各类人群需求
          为方便病人抽血,抽血中心从七点开始抽血,中午连班一直到下午五点半。节假日照样抽血。
          1.2.5开展亲情服务
          耐心细致地对待病人,践行医院开展的“患者是我亲友,人民利益高于一切”活动。贯彻护理“5s”的 服务,即微笑(Smile)、效率(Speedy)、诚挚(Sincerity)、安全(Security)、敏感性(Sensibility)[2]。将患者当成亲友,病人来到抽血中心,按病人年龄作好称谓,不要冷冰冰地直呼其名,应微笑核对病人信息,运用礼貌用语“请,您好,谢谢!”如果抽血技术不好,一针没扎到,要诚挚地向病人道声“对不起”。和蔼可亲,动作轻柔,让患者感觉到亲人般的温暖。
          1.2.6定期对护士进行礼仪培训和社科知识讲座
          聘请专家学者定期对护士进行各类知识培训,工作中运用人文关怀知识为病人服务,注重满足患者的期望,在护理服务中加强细节,多一分微笑,多一句贴心的话,多一个善意的眼神,病人都会感激万分。
          1.2.7操作中注重细节护理,预防抽血不良反应
          (1)对于晕针病人,作如下处理:a)自制卡通眼罩,操作前佩戴;b)准备好糖水,操作后立即饮用;c)对于严重晕针者,直接躺在治疗床上抽血。
          (2)抽好血后,帮病人把衣袖放下,防止由于衣袖过紧导致针眼渗血或血肿等不良反应。特别是冬天,帮病人披好衣服,防止着凉。遇到行动不便的患者,应主动帮其穿脱衣服,按压针眼。
          1.2.8采取多种形式的健康宣教
          抽血中心采用电子屏幕滚动播放静脉采血流程和采血检验知识,各类宣传栏,分发采血小册子,在采血等候区为患者集中进行采血知识健康教育,每次15分钟,有助于缓解病人的紧张情绪。还根据患者的需求为其进行一对一的健康宣教。
          1.2.9实施绩效制度
          抽血中心采用绩效方案,将护士的工作量和服务质量结合起来,多劳多得,有护理差错和投诉要按次数扣除部分绩效。
          1.3 效果分析
          1.3.1制定问卷调查表
          (1)护理人员职业满意度,包括职业环境、工作强度、薪酬待遇、受尊重程度、职业自豪感等方面。
          (2)患者满意度,包括就医环境、等候时间、护士态度、技术水平、健康教育普及率等方面。
          1.3.2制定护理质量调查表,包括差错事故率、不良反应率、护理纠纷、护理投诉率等方面。
          以上两表均采用6级计分法:非常不满意0分,很不满意20分,比较不满意40分,满意60分,比较满意80分,很满意100分,分数越高满意程度越高。
          1.3.3调查方法
          分别于细节管理前2015年1—3月发放护理问卷9份,病人问卷500份,细节管理实施后2018年4—7月发放护理问卷9份,病人问卷500份,患者组之间年龄、性别、职业、学历、病情状况差别均无统计学意义。
          1.4 统计方法
          细节管理实施前、后,护理人员职业满意度、患者满意度和护理质量相比较,本次研究用SPSS20.0软件包对所得数据进行分析,P<0.05,具有统计学意义。
          
                  


          2.结果
          由上表可以看出,在实施细节管理后,护士职业满意度和患者满意度显著提高,护理差错、护理不良事件、护理纠纷和护理投诉大大降低。
          3.讨论
          为了贯彻医疗服务“以人为本、用心服务”的宗旨,我们门诊部抽血中心实施了细节管理,通过实施各种护理措施来改善护理工作中存在的不足之处。研究表明,细节服务在临床护理工作中应用,可显著提高护理质量和患者的护理满意度。本文研究显示细节管理实施后由于改善了环境,绩效制度提高了薪酬待遇,护理技术水平提高等一系列的护理措施使护患关系更加和谐,差错事故和不良事件减少,护理质量和护士职业满意度大大提高,这就使护士在护理过程中重视遇到新问题及难点、疑点,主动学会观察、思考、分析,提高自己的观察能力和判断能力。
          隔板和一米黄线有利于保护患者的隐私权。设置导诊护士和护理员简化了抽血流程,使患者抽血更加便捷迅速。开展亲情服务,考虑患者的心理感受,为其营造一个轻松的就医环境和相处氛围,和对护士进行礼仪培训使患者享受高质量的护理服务。加强健康教育对提高患者满意度至关重要。弹性服务时间满足社会各层次人群的就医要求。这些细节管理措施使患者满意度明显提升。
          总之,把小事做好,注重护理细节,加强细节管理,可以确保护理服务安全、确保患者安全,提高护理质量,提高患者满意度,从而提升护士自身的职业满意度。
          【参考文献】
          [1]王华勘.浅淡护理服务中的细节护理[J].中国医疗前沿,2008,3(18):117.
          [2]张慧桢. 开展“5s”活动对提高门诊护理服务质量的初探[J].中华实用医药杂志,2003,1(3):21-23.
          
         

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