浅谈人性化服务在健康体检中的应用

发表时间:2019/4/2   来源:《心理医生》2019年第6期   作者:陈希梅
[导读] 探讨人性化服务在健康体检前、体检中、体检后的应用。通过改善人性化体检环境、改善医务人员的服务态度、制定体检套餐、优化体检流程,使健康管理工作更加规范化,提高了体检服务质量。 【关键词】健康体检;人性化服务
 陈希梅  
          (沙坪坝区中西医结合医院治未病科  重庆  401334)
          【摘要】探讨人性化服务在健康体检前、体检中、体检后的应用。通过改善人性化体检环境、改善医务人员的服务态度、制定体检套餐、优化体检流程,使健康管理工作更加规范化,提高了体检服务质量。
          【关键词】健康体检;人性化服务
          【中图分类号】R473                    【文献标识码】A                     【文章编号】1007-8231(2019)06-0288-02
          【Abstract】To explore the application of humanized service before, during and after physical examination. By improving the humanized physical examination environment, improving the service attitude of medical staff, formulating the medical examination package and optimizing the physical examination process, the health management work will be more standardized and the quality of medical examination service will be improved.
          【Key words】Health check-up; Humanized service
          健康体检是通过各种检查及分析,评估劳动者的健康状况,发现影响因素,采取相应的措施进行预防。建立科学的健康体检人性化服务,有利于做好健康体检,提高服务质量。现将我们健康体检中的体会简述如下。
          1.健康体检前
          1.1 制定体检套餐
          根据体检者的年龄、工作性质、工种不同制定出合理的个性化的体检套餐。并确定体检时间、项目及人数。
          1.2 开展体检前健康教育
          由于体检者对各种检查认识不够,体检前的注意事项不很明确。如:抽血查肝肾功需要禁食,受检前应进食清淡饮食,勿饮酒,注意休息,做腹部B超需要憋尿等,要认真仔细地交代清楚,避免影响体检,保证体检过程顺利进行。
          2.健康体检中
          2.1 优化健康体检流程
          2.1.1设置健康咨询台  健康咨询人员必须具有高度的责任心、细心、耐心、爱心,懂得服务礼仪及沟通技巧,从而提升体检工作中的服务态度与质量。

咨询服务人员负责宣传、指引体检者正常的体检流程:客户预约→登记→缴费→领取体检单→静脉采血→腹部B超→留取尿液→测量身高体重、测血压→各科辅助检查→交回体检单→吃早餐,体检结束。保证体检有秩序地完成,缩短等候时间,让体检者满意。
          2.1.2设置电视挂墙  体检者在排队等候中,容易出现心慌暴躁,在体检区域(走廊)墙上循环播放健康教育知识及体检流程等,让体检者观看,安心等候,避免烦躁不安的情绪影响了最后的体检。
          2.2 建立人性化健康体检服务
          2.2.1人性化环境  体检环境温馨、舒适、整洁、安全。在等候区要设置座椅,对于行动不便者,卫生间设置残障人员马桶、残障人员扶手。为体检者提供免费早餐。
          2.2.2规范服务礼仪  人性化服务是现代医学目的的必然要求,为体检者提供人性化服务,要做到以服务对象为中心,真正把服务对象的需求放在首位。在体检者来到体检中心时,医务人员要面带微笑,主动迎接,热情接待,遇到行动不便者主动搀扶。受检者如有疑问,有问必答,做到语言温和,耐心详尽细致的解答。消除受检者的紧张、焦虑和不适感。提高体检中的优质服务水平故而健康体检质量及满意度明显提升,服务差错率、投诉率及体检花费时间明显降低,极大地减少体检过程无效等待时间[1]。
          2.2.3规范健康教育  医务人员利用体检中侯检时间,向体检者进行健康概念教育、健康咨询、健康促进。让体检者更多地了解健康知识。
          3.健康体检后
          3.1 建立体检健康档案
          体检者体检完毕所有项目后,由专人收取体检单,进行分类整理,汇总各个项目体检结果,完善相关采集信息。由各科室相关医生终审体检报告。检查体检者的信息是否完整,体检项目是否漏项,体检结果录入是否正确等。如遇到危急值或异常指标急需治复查或确诊时,应尽快告知受检者本人或单位负责人及时诊治。对一些阳性结果应提出合理的建议及随访时间。
          3.2 提供健康咨询服务
          加强受检人员跟踪管理建立随访卡,定期联系体检者,安排下次体检时间。对于体检者看不懂体检报告或者不了解某些指标的意义,需要得到医师的专业解读,及健康咨询[2]。在保护好体检者隐私的情况下,体检者可通过电话、短信、微信及网络系统查询体检结果,提供个性化的医疗服务。
          4.实施人性化服务的体会
          随着生活水平的提高,人们对健康的认识也随之提高,体检者不仅重视医疗技术水平,对非医疗技术服务的质量要求也不断提高。医务人员的行为应与人性化服务相符合,要明确医务人员的责任和义务,以人为本,以对体检者本人和用人单位负责,为其提供人性化的医疗体检服务。人性化服务以优质的医疗技术和高效的服务质量,满足了体检者的需求,提高了体检者的满意度。
         
          【参考文献】
          [1]钟灵,周玲,张大铮.计算机辅助管理模式在健康体检中的应用[J].解放军护理,2014,31(17):67-73.
          [2]陈苒,陈华.健康管理在团体体检中的应用[J].医院管理杂志,2013,20(11):1093-1095.
          
         
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