创建服务调度的营销服务模式 蔡广文

发表时间:2019/1/24   来源:《河南电力》2018年16期   作者:蔡广文
[导读] 电力企业的发展对于国家以及人民群众生活的重要性是不言而喻

 蔡广文
         (广东电网有限责任公司惠州供电局  广东惠州  516001)
         摘要:电力企业的发展对于国家以及人民群众生活的重要性是不言而喻,而且因为我们国家的发展也有效的提高了人民群众的生活质量,导致人民群众在生活方面对电能的需要越来越大,从而有效的促进了电力企业的发展,电力企业的发展与营销模式是直接相关的,但是传统的营销模式已经无法适应现代电力企业的营销需要了,所以对于营销模式要进行及时的创新,使其更好的适应当今电力企业的发展需求,促进电力企业的不断发展。
         关键词:电力企业;创建服务调度;营销服务模式
        
        
引言:
         随着我们国家电力企业的不断进步,传统的营销模式已经无法适用我们国家电力企业的发展需求了,而且传统营销模式的使用在企业当中所暴露出来的缺点越来越大,沟通不畅以及服务不到位都是暴露出来的问题。所以为了能够有效的改变这一现象,创建服务调度的营销服务模式是非常重要的,对提高客户的满意程度十分有效。
         一、服务调度的营销服务模式所具有的特点
         这种服务模式主要就是为了建立集中供电服务质量管理平台,这也是与传统的营销模式最大的不同,这样将客户的需求能够有效的集中在一起,从而使提供服务的过程当更加顺畅,衔接也更加紧密,而且对整个服务过程还能够进行有效的监控,而且还有一定的针对性,所有通过这种营销模式提高客户的满意度是非常有效的,主要包含了以下几个特点:
         1、用电服务能够线上集中办理
         这种网上的营业平台主要就是为客户办理网上业务,顾客在有需求的时候不需要到营业厅去办理业务,只需要在网上找到自己的相关需求进行提交,然后相关的网上工作人员对客户的资料进行核对,并及时通过电话等方式及时与客户取得联系核实,待核实以后,对客户的问题进行及时的解决,为客户提供所需要的服务,之所以能够使顾客的满意度得到大大的提升,主要就是因为客户可以足不出户就能够得到问题的解决。
         2、对现场作业进行集中管控
         对于现场作业而言,只有采取集中管控的模式来对各项作业的效率以及执行的质量进行监督,而对于那些没有及时发现的作业任务,只能通过督促的形式进行办理,另外还需要根据现场的情况将营销作业班组的只能进行优化与调整,使作业流程也变得更加科学高效。



         3、对服务资源进行统一的调度
         能够将服务资源进行统一调度的就是服务调度的营销模式,利用组建的方式将所属班组进行现场的校检以及勘察组成一个体系,服务调度人员将申请地区和其所在班组的实际承载能力作为标准,跟客户明确好现场的服务方式以及服务的最佳时间,如果是客户对于承载能力不满意的情况出现,服务调度人员应该将协调工作和预警工作开展下去,争取做到班组承载力与客户服务需求的平衡。
         4、将客户的需求进行统一对接
         客户从网上申请线上业务之后会派发到各个班组,在派发之前应该将客户所有的需求做统一的汇集,然后将汇集的结果交给服务调度的相关人员来负责,在服务客户的过程中以及整个服务流程结束之前,都应该由服务调度人员与客户进行对接工作,其中让客户明确服务进度以及将客户的反馈意见收集起来都是对接工作的内容,只有做到这些才能将今后的工作做到位。
         二、创建服务调度的营销服务模式策略
         1、对现场作业进行管控
         创建科学的服务调度的营销服务模式之前必须将现场作业进行良好的管控,其实就是要坚持两个电话的汇报原则,就是指工作人员在完成工作任务之后需要将情况汇报给服务调度人员,因为服务调度人员就是负责跟踪基层班组的工作,并且将工作的具体情况进行监督,如果服务调度人员发现存在不能按照固定时间完成工作任务的情况要起到督促的作用,另外如果在工作中服务调度人员发现有什么问题要及时的进行解决处理,除此之外还要管控现场作业,其中装表还有勘察是两个比较重要的环节,一定保证这两项工作环节的真实有效。
         2、服务调度
         服务调度环节是调度服务营销模式的中心环节,在这个环节中一定要将所有的工作落实到位。线上工作以及线下的营业厅办理客户申请工作是作为一名服务调度人员的主要工作,服务调度人员需要明确客户的现场服务方式以及时间,并且将工作任务分配给基层班组,需要特别注意的是在联系客户进行现场服务时间的预约时应该遵守时间和日期,并且以规范化的服务来对待客户,除此之外还需要考虑到现场作业服务质量风险的高低以及班组的承载力,还有服务申请的类型以及其所处的区域,这样就能够在很大程度上对现场作业存在的风险以及麻烦进行有效的规避。
         3、承载力的管理
         在电力企业当中,对现场校验队伍以及装表还有查勘等等工作的管理就是承载力管理,在对作业的次数进行设置的时候必须要结合当地区域所发展的重点。而且在工作的过程当中要充分的调动员工的积极性,只有工作人员的态度得到了转变才能够有效的促进企业的经济发展。所以电力企业也要充分的与人力资源部门进行有效的融合,在企业当中充分体现个人与企业的价值,实现多方位的共同发展。
         4、对培训人才的制度进行强化
         在我们国家电力企业当中人力资源部门的管理水平是比较低的,这主要是因为人力资源部门管理还处于初期阶段所导致的,人力资源部门对于人才的管理还不是很科学,所以还需要进行不断的完善。在企业的管理当中,要加强对人才技能的培训,有的工作人员是科班出身,有的人员是从其他企业当中外调过来的,所以必须要对工作人员进行相关的培训,从而促进企业的有效发展,还可以招聘一些专业性的人才,通过这些员工带动其他员工的整体水平,有效的提高企业人力资源管理部门的技术水平。
         结束语
         在目前阶段,我们国家的科技发展是非常迅速的,而且随着各行各业的不断发展,市场竞争也是非常激烈的,所以要注重我们国家电力企业的营销改革,从而适应当今社会的发展需求,有效的提高客户的满意程度,这对我们国家电力企业的发展是十分有利的。
        
         参考文献:
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         [2]曾子民,吴训.基于大数据背景的电力营销管理研究[J].信息记录材料,2017,18(11):195-196.
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         [4]奚溪.试论电力调度在营销中的作用[J].通讯世界,2015(18):102-103.

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