陕西省12320卫生计生热线戒烟干预服务沟通问题分析及对策研究

发表时间:2017/12/19   来源:《心理医生》2017年33期   作者:任荣惠 李贝佳
[导读] 陕西省12320卫生计生热线由陕西省卫生和计划生育委员会主办、陕西省卫生宣传教育中心承办。

 (陕西省卫生宣传教育中心  陕西西安  710016)
  【摘要】随着健康宣传教育工作的发展和人们健康意识的提高,控烟工作进程加速,戒烟问题关注度上升,越来越多的吸烟人群选择戒烟。目前流行的戒烟方法包括意志力戒烟、药物戒烟、热线戒烟等,本文选取陕西省12320卫生计生热线戒烟干预服务,分析热线戒烟咨询服务沟通问题并提出对策,以期优化沟通效果,提高戒烟服务质量。
  【关键词】12320热线;戒烟干预服务;沟通问题
  【中图分类号】R19                     【文献标识码】A                     【文章编号】1007-8231(2017)33-0354-02
  1.背景
  1.1 12320热线戒烟干预
  陕西省12320卫生计生热线由陕西省卫生和计划生育委员会主办、陕西省卫生宣传教育中心承办,2013年10月开通,现有七大服务职能包括政策法规、健康知识、专家在线、心理咨询服务,同时开展预约挂号、热线戒烟干预服务,并受理相关投诉举报。
  12320热线戒烟干预服务是全国12320管理中心统一安排在全国30省市开展的一项健康公益服务,一般以3个月为1次服务周期,以电话沟通的形式,通过行为加心理干预的方法对戒烟者进行帮助。热线开通以来,累计受理戒烟咨询2246件次,开展戒烟干预795人次,成功戒烟160人。本文探讨的戒烟咨询服务沟通问题基于参与戒烟干预的对象文本。
  2.沟通问题表现形式
  2.1 个性化不明显
  12320戒烟干预流程基础服务为3个月,一般通过4~6次主动外拨电话为戒烟者评估烟瘾、提供应对烟瘾的指导方案,所有戒烟咨询员经过全国12320管理中心、省12320热线管理中心组织的培训后上岗,开展该项服务4年以来,均采用全国12320管理中心统一的服务指南和戒烟流程,戒烟电话内容设置问题相对固定,高频问题解答方案重合度高,个性化制定尚显不足。
  2.2 互动性不充分
  电话咨询服务是热线戒烟的基础,目前一通戒烟干预电话服务时长普遍在5至20分钟,其中,多数通话咨询员所占时长明显多于戒烟者,少数倾诉欲强的戒烟者例外。咨询员作为回访拨打电话一方有主动权,但是电话咨询类服务对象(戒烟者)一方如被动性明显、配合度低、积极性不高,形成有问才有答、不问不答,甚至选择性回答的问答模式,带来互动性欠缺,会导致通话氛围不热烈、交流内容不丰满等情况,直接影响沟通效果。
  2.3 角色定位不准确
  12320热线戒烟干预服务既是12320卫生计生热线主要服务职能之一,也是中央补助地方健康素养促进行动项目的一项重要内容,作为政府公益热线,区别于其他社会营利性热线机构的属性,具有天然的公益性和严肃性。部分戒烟者对热线性质认识不足,弱化了严肃性、降低了信任度,造成服务过程中容易出现敷衍了事、半途而废的情况。
  3.沟通问题成因分析
  3.1 信息收集不完整,归纳整合不到位
  热线戒烟干预对象一般是获取报名途径信息后主动通过拨打热线、在微博微信公众号平台留言等方式询问参与,戒烟咨询员记录报名信息,进而开展回访服务。根据全国12320管理中心统一戒烟干预服务指南,咨询员需要在第一通电话中获取戒烟准备相关信息,与戒烟者确定戒烟日,之后分别在戒烟日当天、戒烟后4~7天、10~14天、1个月、3个月分别按照约定的时间为每位戒烟者提供咨询服务[1]。期间根据实际情况,可适当增加电话随访频率,如有复吸现象,查找复吸原因,重新制定戒烟日,流程重新开始。



  现有流程在首次咨询时需要记录戒烟者姓名、年龄、性别、文化程度、居住地、戒烟史等信息,但全国统一的指南缺少收集信息之后的细分环节指导。在统一流程设置问题的基础上,咨询员少有充分整合挖掘利用这些信息反映出的个性化特点,在一定程度上影响了服务的深度和效果。
  3.2 信息获取不对等,沟通载体不全面
  目前热线戒烟报名途径包括电话、微博、微信、网站、现场活动等途径,但是咨询员回访方式多以电话形式,未充分利用新媒体在线沟通的优势。国内部分地区12320开展了短信戒烟的形式,我省12320尚未广泛应用。
  电话沟通的形式具有人声携带的语音、语调、语气要素,优势在于可以通过沟通双方的各个语言要素,较为直接的根据这些信号判断对方的状态和情绪,同时也可以让戒烟者感受到咨询员的亲和力和服务态度,咨询员可以根据这些反馈随时调整沟通语气、内容、把握时长等。但与此同时,人声的沟通即时性,也会给双方带来思考时间不充足、探讨不深入的弊端,因交流过程全程需要口头语言发声,也在一定程度上让隐私保密性受到限制,容易降低信息价值[2]。
  3.3 心态评估和调整
  一次完整的戒烟经历,需要咨询员、戒烟者以及相关人员(家人、朋友、同事等)共同配合完成,才能更加接近成功戒烟的目标。热线的宣传包括媒体、现场活动、12320微博微信等方式,因载体不同,戒烟者获取信息的多少有所差异,热线在宣传讲解方面的侧重点和引导是戒烟者了解12320热线戒烟干预的窗口。同时,有些戒烟者是由家属要求报名参与,从众心理和功利心态也容易造成戒烟愿望强烈的假象。因此,咨询员需要对自己和戒烟者的心态有准确的评估并及时作出调整,为更好地有针对性个性化服务打下基础。
  4.对策研究
  4.1 细分沟通对象,完善首次信息覆盖
  想要制定出具有个性化的戒烟方案,首先需要在准备阶段尽可能充分收集有效信息并且科学整合。咨询员可以通过首次咨询收取更加全面的信息,达到“有的放矢”的目的。
  建议在现有问题设置基础上,增设工作环境了解、家庭成员吸烟人数、本人社交习惯等问题,掌握了尽可能详细的信息之后,还要善于联想,积极思考,挖掘深层含义,不轻易放过任何对戒烟者有用的要素。
  4.2 拓展服务渠道,加强新媒体利用率
  随着新媒体的发展,人们使用社交工具的习惯发生了重大转变。电话咨询服务是热线戒烟的基础,但与此同时,大数据时代要求热线服务必须充分利用微信、微博、网站等新媒体平台,加强打造信息获取途径多元化,提高信息获取可及性,增加咨询双方互动机会,避免咨询员“满堂灌”的信息输出方式,充分调动戒烟者主动性,才能有效改善形式限制带来的互动性欠缺问题。
  通过多渠道的信息平台,可以提升交互性,让信息输出方和接收方更加活跃起来,从而以多个信息维度改进前文提到了通话氛围不热烈、交流内容不丰满、沟通效果不理想的问题。具体到目前12320戒烟服务当中,可以充分利用人人持有手机的便捷性,建议提高短信戒烟使用率,同时加强通过微博、微信在线互动的方式,让戒烟者可以随时随地与咨询员交流戒烟困难及心得,第一时间得到反馈和指导,提高戒烟者对咨询员信任度和专业性的认可,有助于提高成功率。
  4.3 强化宣传和综合实力
  提高12320热线戒烟干预的知晓率,在宣传资料和信息内容上不断完善,让群众对戒烟方法流程尽可能了解透彻再做选择;加大经费投入,重视前期市场调查,增设问卷环节,经过量化评估再确定是否应直接纳入干预对象,如暂不适合热线戒烟干预,提出其他可行性建议;同时,开展过程中咨询员应把握身份角色,兼顾严肃性、专业性、趣味性和亲和力的尺度。当然提升咨询员综合实力需要经过不断培训、深入研究心理学、扩充专业知识技能等多方面努力来实现[3]。
  5.结语
  热线戒烟咨询服务对于加快控烟进程起到至关重要的作用,其公益性、易及性、便捷性、科学性、专业性等特点奠定了热线戒烟值得广泛使用的基础,也受到国家卫生计生委宣传司大力推广,不断改进沟通问题将有效提高戒烟服务水平。
  【参考文献】
  [1]王立立,王燕玲,姜垣.手机戒烟干预和网络戒烟干预的国际进展研究[J].中国慢性病预防与控制,2011(4):424-426.
  [2]曾毅,王世川.我国政府热线服务标准化典型实践[J].标准科学,2014(5):20-23+28.
  [3]侯非,柳成洋,曹俐莉,等.国际比对视角下我国政府热线服务的现状、问题与标准化对策[J].西安交通大学学报社会科学版,2014(6):118-122.
  

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