临床护士如何避免护患纠纷 余桂华

发表时间:2017/8/31   来源:《中国医学人文》2017年第6期   作者:余桂华 刘晓琴*
[导读] 从而减少因业务技术或沟通障碍问题引发的护患纠纷,促进护患间的心灵沟通,最终达到增进患者身心健康的目的。

巴南区第二人民医院妇产科
  摘要:当前,护患关系出现了经济化、社会化、法制化等特点,护患沟通在这一时期显得尤为重要。为此,护士应通过加强继续教育等方式,不断提高业务素养、法律知识、道德及服务水平以减少护患纠纷,维护护理人员自身及医院的合法权益。护患沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量,而且涉及护患纠纷的产生和激化。
  关键词:护理人员;护患纠纷;避免
  1 成因分析
  1.1 护理人员法律意识淡薄:当前,全国范围内的护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。表现为护患纠纷数量日益增多,内容也日益复杂化。而有些护理人员法律观念淡薄,缺乏法律常识存在侥幸心理,对医院的规章制度视而不见,工作马虎,平时不注重业务学习和知识更新,导致发生护患纠纷。
  1.2 护理人员主动服务欠佳:护理人员在护理过程中言语、服务态度生硬,沟通不到位,对患者缺乏同情心,不理解患者的焦虑心情,当患者询问病情或诊治结果时,解释不到位,导致患者及家属的反感,而引发医患纠纷。护理是一项琐翠的工作,如果工作稍有松懈,就有可能造成用错药、记错量、抽错血标本等,都会引起患者和家属的不满意和怀疑,引发医患纠纷。
  1.3 护理与患者之间沟通不足:在日常医疗工作中,护理工作是直接面对病人的服务工作,虽然生物医学模式已被生物—心理—社会医学模式所代替,但其效应仍左右医疗护理行为,传统以“任务”为中心的工作方式使护理行为受太多的规章制度约束,工作机械化,让护士抛开程序性工作而专心于护患沟通是不大可能的。护士未能与病人及时沟通,对病人关心程度不够,服务不周,解释工作欠耐心,语气生硬,可能是护患纠纷的原因之一。
  1.4 护理人员业务技能欠佳:近年来,一些医科院校更是设置了护士本科专业,为我国培养了许多高级护理人员,然而 ,就全国范围而言,特别是边缘地区,许多护士的业务技能素质较低。有的则是由其它岗位调整到护理岗位上的,这部分护理人员,业务及综合素质相对较差,不能完全胜任临床护理工作,再加上护理技能欠缺、动作缓慢、工作效率低、甚至技术不熟练延误抢救等,都会引起病人及家属的投诉,引起护患纠纷。
  1.5 护理人员忽视患者权益纠纷:随着社会的不断进步,法制社会的不断健全,法律知识的不断普及,患者的维权意识越来越强,他们把自己看成是医疗过程中的一个特殊消费者,要求享有公民应有的知情权和同意权,对自己的病情、检查、用药、治疗费用等都要十分了解,一旦这些权益得不到保障或解答不满意时,就会引起纠纷。
  2 对策建议
  2.1 提高护理人员法律意识:当前,提高护理人员法制意识已是一项迫在眉睫的工作。


要积极开展在职护士的法律知识规范化培训,举办“护理与法”学习班、“法律知识”竞赛等活动,引导广大护理人员学法、懂法、执法、依法行护,使护士认识到自己的违规行为可能导致的法律后果,对科室工作中出现差错及患者反映不满意的方面,组织护士针对具体问题进行讨论、分析差错或不满意的原因,制订相应的防范措施,防止类似现象再次发生。
  2.2 增强护理人员主动服务能力:护理人员应具备良好的服务态度,增强护理服务意识,最大限度地保证和提高护理服务质量,减少护理差错事故,是避免护患纠纷冲突的基础。护士要有爱心,要学会包容。不因患者经济能力、地位、信仰等的差异而在服务不同。让患者了解和参与医护工作的有关过程,承认和维护患者合理的知情权和自主选择权。
  2.3 加强护理与患者之间的沟通:较高的护患沟通艺术和技巧是避免护患纠纷的缓冲剂和调和剂,对防范护患纠纷至关重要。应注意护理人员的外表形象,如衣着清洁、整齐、佩戴胸卡等,可以增加患者的信任感;面带微笑,态度和蔼可亲,可拉近护士和患者之间的距离,消除患者的紧张情绪,使之有亲切感。在工作中,语言要规范,根据患者的具体特点。疾病种类及文化背景的差异,掌握沟通的分寸,要用通俗易懂的语言,让患者明白要接受医疗服务,就要接受可能受到损害的风险,患者同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件,是医疗及护理行为合法性的前提。
  2.4 提高护理人员业务技能:当前,知识更新的速度在不断加快,护理学课也在加快发展中,另外,医疗设备的更新、新技术的开展、护理服务范围的扩大,也需要护理人员不断地充实和更新知识。对每项治疗、护理、医嘱、操作规程等不仅要知其然,还要知其所以然,因此,必须抓好继续教育,护理部要有计划地组织护士业务学习,反复训练专业技术,不断更新知识,使护理人员具备扎实的专业理论知识、判断力和应急处理能力,遇到急危重病人沉着、冷静,有条不紊地在最短时间内为病人提供有效的安全护理。在工作中要严格遵守护理操作规程及部门规章制度,认真执行查对制度,并做好查对记录。要养成随时进行认真、客观、全面记录的良好习惯,字迹要清楚、整洁,杜绝涂改。
  2.5 保护患者权益:任何生命个体在人格尊严上没有差别。护理人员要利用我们的技术知识,,尽力护理患者,恢复患者的健康,这是对患者的最大尊重。维护患者的人格和尊严,不歧视任何患者,特别是要注意对特殊患者的尊重(如性病、艾滋病、老年和临终患者等),要承认和理解患者的信仰、习惯、爱好、价值观及合理的需求。公正的看待患者平等、合理的医疗权利。进行各项治疗和护理工作前要履行告知义务,维护患者的知情权、同意权和隐私权,对患者拒绝执行的原因及医师最后的处理意见进行客观、详细的记录。特殊的治疗、护理项目还应让患者或其直系亲属核实后签全名,方可放弃执行该项目。同时,在诊疗护理过程中多与患者沟通,告知患者费用情况,明明白白看病,清清楚楚付账,严格收费制度,避免多收、漏收、错收。
  3   理论与探讨
  随着社会的进步和维权意识的增强,护理人员在工作中出现的护患纠纷越来越引起患者和社会的重视。为此,我们应针对产生护患纠纷的内外部因素,通过不断地总结和探索,加强服务理念,巧妙化解护患之间所发生的纠纷,给患者营造一个和谐、舒适的医疗环境。患者对医疗及护理的需求在不断提高,若只靠服务态度好而缺乏过硬的业务技术水平,也无法满足患者的要求,甚至可能因差错事故而引起护患矛盾和冲突。所以,临床护士应加强业务知识的学习和实际操作的练习,努力学习新知识、新技术,不断提高自身的知识和技能,提高护理工作质量,并加强法制教育,严格履行法律程序,保证医疗及护理的安全,维护护患双方的合法权利,努力培养自己的综合素质,以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术,才能防患于未然,从而减少因业务技术或沟通障碍问题引发的护患纠纷,促进护患间的心灵沟通,最终达到增进患者身心健康的目的。
  参考文献
  1. 张艳丽.护理纠纷防范〔J〕.中国医药报,2008,5﹙28﹚:140-141
  2. 韩秀清,陈丽娟,提高护士语言修养与减少护患纠纷,吉林医学,2004,,25
  ﹙3﹚:83-84
  
  本文通讯作者为:刘晓琴*

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