导诊工作中护理语言的应用分析

发表时间:2017/8/29   来源:《中国蒙医药》2017年第9期   作者:赵雅琴
[导读] 亦能提升病患的依从性,使其积极的配合后续的治疗,为提升治疗疗效打下夯实的基础,故该种工作方式值得推广和借鉴。

 湖南省脑科医院  湖南长沙  410007
  【摘  要】目的:研讨导诊工作中运用护理语言的效果。方法:对我院就诊的病患在导诊护理中运用护理语言,特将语言护理的方式进行详细的阐述,同时将应用后的效果(护理满意度)进行分析。结果:病患满意度评分(46.9±2.0)分,家属满意度评分为(47.9±2.5)分,总分为优秀:(94.8±2.3)分。结论:在导诊工作中采用语言服务,不仅能提升护理满意度,亦能提升病患的依从性,使其积极的配合后续的治疗,为提升治疗疗效打下夯实的基础,故该种工作方式值得推广和借鉴。
  【关键词】导诊;护理;语言;应用;分析
  医院中最重要的窗口为导诊工作,因当病患进入医院中,首先面对的是导诊工作,对病患的治疗工作、解除病患的不适感均产生一定的影响,导诊护理工作的优劣程度,首先取决于导诊护理工作人员语言的表达能力,在平常的工作中,导诊每天均接触大量的病患和病患家属,据不完全统计,导诊在平日里接触病患和家属的数量庞大,在护理中面对如此庞大的人群,导诊护理人员首先需要对其进行询问、解释等相关工作,在工作中语言的运用是否适宜,对直接和间接的影响病患的心情,同时亦对医院的服务质量产生较深的影响【1】,为此,如何运用得体和相得益彰的语言技巧,提升病患和家属的满意度和缓解病患的不良心理,根据笔者多年的护理工作中的经验,根据不同年龄、不同心理、不同情况的病患,采用不同的语言技巧,促使病患在我院实施诊治的过程中,均能接受到优质的护理,取得的效果往往会比预期高。以下是,笔者经过多年护理经验得出的语言技巧,现将运用在导诊的护理工作中,整理相关材料阐述如下。
  1材料与护理语言方法
  1.1礼貌、接待病患的语言技巧
  病患是步入医院大门后,首先接触的护理人员为门诊导诊护理工作人员,对出现在身旁的病患和家属,此时护理人员要用热情、耐心的礼貌性接待语言,如:①您好;②有什么能帮助您的吗;③不客气;④请往这边(那边)走等,以上礼貌语言通常会缓解病患初次到达陌生环境后产生的紧张、不安心理,另外更重要的是患者和家属在第一时间收到了一份安慰,以及增加门诊导诊工作人员在病患的家属心中的高大形象,促使病患在较短的时间内精神得以缓解,保持心情愉快的态度进行诊治,进而及时消除病患和护理人员的陌生感;通常情况下,多数病患因疾病的折磨,心情烦躁,没有心情搭理导诊的礼貌语言,一心想尽快的去主治医生那会诊,此时礼貌语言的预期效果较差,因此需要导诊护理人员根据不同的情况,巧妙的转变接待性的语言,如:①病情加重、痛苦不安的病患:该类病患常常会有家属的陪同,应该及时上前说一句:“不要着急,你们有什么需要帮助的吗?”、“挂号和缴费是吗,我会帮助你们的,现在医疗水平发达,你会在我院被治好的”……以上语言技巧,直接到达安慰病患的目的,使病患的心理感受到安全感进而情切感;②情绪暴躁、容易激动的病患:该类病患往往不会因为导诊的礼貌性用语而平息怒气,应该耐心的说:“请问,我有什么能帮到你的吗?”、“不要激动,激动是解决不了问题的,请你冷静一些,情绪激动,会对你的诊治产生影响”、“良好的心理态度,会促进疾病的康复”,语气温和又亲切,态度热情又端庄,防止让病患产生幸灾乐祸的心理,同时亦能把病患的注意力转到诊治中,以此来提升病患的依从性,积极的在后续的诊治中充分的配合;③对很少来医院进行治疗、程序陌生(农村、老年病患):该类病患应主动上前,用热情的态度和帮助式的语言:如:“请问我能帮到您吗”、“您那不舒服?,我先带你去挂号”、“您先不要着急,慢慢的跟我来,我能帮助到你……”以上在导诊的语言运用,可以使病患及时的对你产生信赖感和依赖感,防止因不熟悉就诊的过程,而产生的紧张、恐惧、陌生等不良心理【2】,对该类病患的语言巧妙运用后,可以在病患的心理产生对医院的信任感,并积极的配合整个诊治流程,提升治疗疗效。
  1.2治疗时语言的运用
  导诊工作中,病患与导诊护理人员之间的对话,除以上接待性、礼貌性语言外,应用最多为治疗性和信息性的语言【3】。通常情况下,病患的心理存在不同程度的烦躁、疑惑、焦虑、紧张等,加之对目前的医疗技术在对其实施诊治中存在不确定性,病患在诊治的过程中,最需要得到的是与其相关的治疗方式、治疗后的效果等,故对该类病患在对其实施导诊的过程中,应根据病患的不同情况,巧妙、恰当的运用治疗性、信息性语言,如:①重症病患:多数病患因饱受病痛的折磨,故存在烦躁不安、厌烦的心理,此时在对其实施导诊的过程中,应从病患的病情角度运用安慰性和治疗性语言如:“您先不要着急,一切都会好起来的”、“我院的设备和技术都很先进,通过检查后,您的疾病很快就能知道了”、“无论您得多严重的病,我院所有医生都会尽最大力量来为您诊治的,您放心把”、“疾病不可怕,最可怕的是低落的情绪,良好的心理,有助有健康的恢复”,以上各种语言,虽然不能及时的解除病患的疼苦,但是会在病患的心理得到一些安慰,同时还能在无意中,对病患传递医学相关知识,进而快速的取得病患的信赖感【4】;②病情轻,但是疑心重重:该类病患往往非常重视自身的健康,通常情况下回出现小题大做,如身体存在一点不适感后,则会心惊肉跳,惊慌失措,在医护人员面前则会表现出:疑虑、紧张、不安等心理,同时特别想从医护人员口中,得到自身疾病的相关解释,对待该病病患,导诊护理人员要根据病患的心理,给病患引导,如:“您不要过分的注意自身的疾病,你的疾病不是你想的那样,现在的医疗技术非常发达,只要知道自己为何生病,治疗时致使一个过程,你的病在我院一定会被治好的,放心吧”、“三分治和七分养,你只要具有良好的心态,你的病一定会治疗的”,另外导诊护理人员还有向其讲述:与病患相关疾病的知识,以此来解除病患的疑虑心理,从而提升依从性,并配合后续的治疗。
  1.3疗效判定
  选取100例病患和100例家属,给患者和家属发放护理满意评价表,以此来评价本次导诊中护理满意度,满分为100分,家属和病患各50分,护理满意度评分=病患评分+家属评分,总分的平均分90分以上为优秀;80—89分为良好;70—79分为尚可;70分以下为差。
  2结果
  病患满意度评分(46.9±2.0)分,家属满意度评分为(47.9±2.5)分,总分为优秀:(94.8±2.3)分,详细数据见表1。
  表1  病患和家属对本次导诊护理满意度评分(n, ±S)

  3讨论
  根据以上的阐述和护理结果充分说明:灵活、准确在导诊工作中运用语言,是体现导诊护理人员的素质的方式,在导诊工作中认真做好自身护理工作,同时维护病患的就诊次序,创建和改善目前紧张的医患关系,促进和谐社会具有积极重要的意义【5】;另外在导诊工作中运用巧妙的语言技巧,对促进病患疾病的康复、建立对医院的信赖感均有重要的意义。因为实际工作中通过护理人员的行为、表情、气质、语言等护理方式,均能改变病患的不良情绪,并及时得到缓解和解除、增强治疗的信心,使其在后续的治疗中增强依从性,使病人在最佳的状态来接受治疗和护理,最终达到康复的目的。在导诊工作中运用语言技巧,取得的效果,完全取决于导诊护理人员对导诊工作的责任感、对病患的同情感,对病患以真诚的语言,促使病患的不良心理得到及时的疏导,及时的对导诊护理人员产生信赖感,而导诊护理人员在工作中只有,以饱满的热情,采用主动、到位的语言服务,才能在护理工作中提升护理质量【6】。
  总之,在导诊工作中采用语言服务,不仅能提升护理满意度,亦能提升病患的依从性,使其积极的配合后续的治疗,为提升治疗疗效打下夯实的基础,故该种工作方式值得推广和借鉴。
  参考文献:
  [1]Kendrick A H,Johns D P,Leeming J P. Infection controlof lung function equipment:a practical approach[J].Re-spir Med,2003,97(11):1 163-1 179.
  [2]黄冬琳.导诊护士行为形象设计和管理当代护士(综合版),2008,1:22-23.
  [3]朱一英,王春红,王雪敬.门诊老年患者人性化护理服务中国护理管理,2008,8:(8)63-64.
  [4]李景,张利平,牛小秀,等.门诊患者咨询内容调查分析.现代护理,2007,6(13):1534-1535.
  [5]白燕,刘长建,周敏.外科住院患者对非语言沟通形式需求的探讨及运用研究[J].护理研究,2010,24(24):2173-2174.
  [6]闫林,刘哲辉,王莹.静脉输液时的护患沟通技巧[J].中国医药指南,2010,8(35):151-152.
  

投稿 打印文章
留言编辑 收藏文章 推荐图书 返回栏目 返回首页

  期刊推荐
1/1
转寄给朋友
朋友的昵称:
朋友的邮件地址:
您的昵称:
您的邮件地址:
邮件主题:
推荐理由:

写信给编辑
标题:
内容:
您的昵称:
您的邮件地址: