家属优质护理服务满意度的调查分析

发表时间:2017/7/19   来源:《航空军医》2017年第9期   作者:洪爱治
[导读] 本次调查仅限一家医院,样本量只有93人,研究结果有一定的局限性,需要进一步证实相关结果并探索真正优质的护理服务。

(厦门大学附属中山医院中心ICU  361004)
  摘要:目的 了解患者家属对优质护理服务的满意度情况。方法 采用自行设计优质护理护理服务满意度调查表对93例ICU患者家属进行调查。结果 家属对护理服务满意度总体评价为2.35±0.35,得分最高的前五项依次护士执行治疗护理准确及时;当病人病情改变时,能及时接到通知;病房环境清洁,整齐;主动说明探视规定、时间,或有明显的告知牌;医护人员能保护病人的隐私。得分最低的前五项为探视时发现患者的问题能及时得到解释和协助;大小便及时清理;护士服务态度亲切和善;费用清楚,无疑问;服药及时。结论 家属对优质护理服务总体满意,护士需要在增进患者舒适、服务态度、健康教育耐心等方面继续改进。
  关键词:家属;优质护理;满意度;问卷调查
  加强医院临床护理工作,为人民群众提供优质的护理服务,是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。2010年1月,卫生部决定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动,其目标是患者满意、社会满意、政府满意。患者满意是本次活动的首要目的,家属作为患者的强有力支持系统,对患者康复起着至关重要的作用。有研究表明,实施优质护理,缓解患者焦虑情绪,并有效提高了患者的护理质量满意度[1]。我院作为试点医院之一,从2015年10月ICU开始实施优质规范化护理服务,为了了解家属对实施优质护理服务的满意度情况,本研究对我院93例ICU患者家属进行了问卷调查,现报告如下。
  1对象与方法
  1.1调查对象
  采用方便抽样法,选取2016年3-5月期间入住我院中心ICU的患者家属。入选条件:①意识清楚;②年龄18岁及以上;③能够用普通话进行交流;④患者住院3天及以上;⑤患者直系亲属;⑥同意参与本研究。
  1.2调查方法
  参考相关文献,自行设计《家属优质护理服务满意度调查表》,内容包括家属对五个方面的评价:①病房的周围环境和病房的环境;②病人基础护理及床单位;③医疗救治过程;④探访服务;⑤服务态度。共有33个条目,每个方面设5~8个条目,每个条目的评分从不满意、基本满意、比较满意到非常满意分别为1、2、3到4,分数越高,表示满意程度越高。在获得研究对象同意后,由研究者本人发放问卷,使用统一指导语,问卷当场回收,共发放100份,回收有效问卷93份,有效率93.0%,全部数据采用excel进行统计分析。
  2结果
  2.1患者家属的一般资料
  研究对象年龄23~67岁,平均年龄(45.6±0.6)岁,其中性别:男51例(54.8%),女42例(45.2%);学历:小学及以下37例(39.8%),中学35例(37.6%),大专及以上21例(22.6%)。
  2.2患者家属满意度情况
  家属对护理服务满意度总体评价为2.35±0.35。家属满意度得分最高和最低的前五项排序结果见表1和表2。
  表 1 患者家属满意度得分最高前五项排序

  3讨论
  家属对优质护理服务满意度总体评价为2.35±0.35,在中等水平以上,提示家属对护理服务总体上是满意的,主要表现在护士执行治疗护理准确及时;家属在病人病情改变时,能及时接到通知;病房环境清洁、整齐;探视制度的详细告知以及对病人隐私的保护等。但家属认为护士在增进患者舒适和关怀患者,以及健康教育的耐心详细等方面还有待提高。从思想上转变服务意识和观念,自身觉悟不断地提高,端正了护理服务态度,及时和患者沟通,为患者提供正能量,细节化的优质护理服务得到患者的认可和好评[2-3]。作为我院首批优质护理示范病区,ICU相关工作开展的时间较短,工作的机制和流程还有待进一步完善和细化。
  3.1重视生活护理 增进患者舒适
  家属认为优质护理服务应做到增进患者舒适。ICU患者病情危重,准确实施治疗措施成为护士的主要工作,由于优质护理工作开展后,护士人力不足,另一方面,部分护士对生活护理存在抵触心理,认为护理工作就是执行医嘱、打针发药,对患者床上大小便不能及时发现,家属在探视时发现病人的大小便未清理,认为护士的生活护理质量较差,吴练等[4]的研究发现护患双方都认为生活护理是优质护理服务中的薄弱环节。优质护理服务是新型的护理人文关怀,工作 中 的所有操作需优先考虑患者的利益,紧密围绕患者 的需 求,以此提高护理服务水平,提高患者的满意度,保障 临床治疗和护理工作的顺利开展,从而提高患者的治疗效果,并进一步改善 医患关系[5]。把患者当做自己的亲人,运用同理心,及时发现患者的不舒适问题,对于可以交流的患者,询问其需要并及时予以满足,才能真正体现护理服务之优质,让家属放心、满意。
  3.2服务态度亲切友善
  护理是一项专业性较强的职业,人们不仅满足于高超的技术水平,护理人员的语言、仪表、举止等同样影响着患者的感觉;病房中护士匆忙的完成自己在有限的时间内需完成的满满的工作,普遍存在“等问而答”的被动模式,或是回答问题生硬,冷淡,这些细节使得病人和家属认为护士态度不够亲切和善。需要转变护士思想,举行护患关系的角色对换,加强对护士的主动意识训练,转变等问而答的模式变为先问先答,让护士在与家属进行交谈询问,了解病人和家属的真实感受、期望和需要,以及期望被满足的方式,以便为病人提供的服务能达到并超越病人的期望,衣着打扮的得体,规范的语言训练,举止投足的典雅,将自己热情的服务态度感染病人,拉近护患之间的距离,更贴近患者,满意社会。
  3.3健康教育耐心
  医院的健康教育是社会发展和医学进步的必然产物,也是医院由单纯治疗服务向预防、治疗、护理、康复、一体化保健服务转变的重要手段[6].。在探视期间,家属认为护士对疑问的解释不够耐心和详细。由于ICU的工作特殊性,病人无家属陪护,家属只能在规定的时间进行探视,因此,家属关于治疗、护理、疾病转归等信息的获取集中在较短的时间内,护士需要耐心做出回答,由于医患关系的信任度不足,护士担心因自己的解释不当或与医生不符产生医疗纠纷,很多问题的回答是“请问你的责任医生”。由于护士自身素质原因及健康教育宣教意识还比较淡薄,目前还存在宣教流于形式、能力不够、临床护理人员不充足等问题[7]。此为,ICU患者的治疗费用往往较高,许多收费项目为专业术语,家属对费用的疑问明显多于普通病房,护士应重视解答家属对费用的各种疑问,发放每日清单,细化收费项目,使用俗语和通俗易懂的语言,对错收,漏收费用,及时纠正。
  4小结
  综上所述,优质护理服务的开展可以让家属满意,但同时也存在一些问题需要改进。在现代护理以人为本,强调以病人的健康为中心的今天,优质护理服务病房是医院走向现代化的一种趋势,是促进护患关系和谐、提高患者满意度的有效护理运行模式。本次调查仅限一家医院,样本量只有93人,研究结果有一定的局限性,需要进一步证实相关结果并探索真正优质的护理服务。
  参考文献
  [1]郑超群,丁小波,吴方红 优质护理干预在降低腹腔镜术后感染中的应用[J].《中华医院感染学杂志》2014(1)160-161
  [2]关柏秋,曹晓燕,董淑群,等。手术室细节护理在确保手术室护理安全中的应用效果研究[J].。实用临床医药杂志,2014,18(12:57)
  [3]张玲,人性化整体护理在手术室护理中的应用[J].中华全科医学,2013,11(10):1642.
  [4]吴练,史瑞芬.护患双方对优质护理服务评价的比较分析,护理学杂志,2011,26(13):16-19.
  [5]林小 娟 .优质 护理在 49例 小儿肺 炎合并 心力衰 竭患者 中的应 用 效果分析 [JJ_中国民族 民间医药,2014,23(10):95.
  [6]胡俊珍、杨明玉,护理实践与研究,2011,16(8):045
  [7]刘庆素,于蕾,周风伟,等.住院病人与护理人员对优质护理的认知调查[J].护理研究,2007,21(9):2302-2303.
  作者简介:洪爱治,女,(1980-),本科,护师,研究方向:临床护理,E-mail:作者单位:福建厦门 厦门大学附属中山医院中心ICU  361004。

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