门诊护理服务满意度的调查研究

发表时间:2017/7/19   来源:《航空军医》2017年第9期   作者:贺平菊
[导读] 服务质量的优劣直接影响患者对护理满意度的评价。高质量的护理,有利于搭建医患护三者之间的良好桥梁。

 (澧县人民医院  湖南澧县  415500)
  摘要:目的 研究门诊护理服务满意度的调查情况。方法 筛选出我院门诊接待的600例患者,采用问卷调查的方式了解患者对门诊护理服务满意度的评价,评价项目包括服务态度、专业知识、沟通技巧、健康教育以及就诊环境,并对不满意原因进行分析,进而提出相应的改进措施。结果 我院门诊护理服务的总体满意度为94.7%,其中服务态度的护理满意度为96.2%,专业知识为94.8%,沟通技巧为95.8%,健康教育为95.3%,就诊环境为91.2%。结论 门诊护理服务满意度较高,但仍然有待完善。
  关键词:门诊;护理服务;满意度;调查
  由于环境、信息传递、护理技术、患者自身等诸多因素的影响,导致门诊护理工作中常会出现护理事故、护患纠纷等不良情况,严重时甚至会因为护理操作失误而使患者病情恶化,最终导致门诊的护理服务满意度降低【1-2】。因此,为了提升门诊护理质量,有必要对患者的满意度评价进行调查与分析,总结护理工作中的不足之处,进而做好相应的改善。基于此,本研究为了更深入地研究门诊护理服务满意度的调查情况,筛选出我院门诊2016年4月到2017年4月接待的600例患者展开问卷调查,并对调查结果进行分析,总结汇报如下。
  1资料与方法
  1.1一般资料  筛选出我院门诊接待的600例患者,其中男294例,女306例;年龄18~63岁,平均(37.5±3.2)岁;就诊科室中,外科182例,妇科151例,血液科110例,心血管内科95例,耳鼻喉科47例,内科15例。所有患者的临床资料均完整有效,对本研究知情且同意,并经伦理委员会批准。
  1.2方法   根据中国医院协会的相关内容,结合本院实际情况,设计《门诊护理服务满意度问卷调查表》,调查项目包括服务态度(护理人员热情、主动提供服务,护理耐心回答患者的疑问)、专业知识(护理人员对患者解说疾病相关知识,护理人员正确引导患者就诊)、沟通技巧(护理人员语言表达文明、有礼貌,护理人员根据患者需要回答问题)、健康教育(护理人员主动介绍疾病相关知识、护理人员主动介绍健康保健知识)以及就诊环境(就诊环境整洁、布局合理,护理人员主动维护就诊秩序),评价选项分为满意、一般、不满意三个级别【3】。向患者说明调查研究的目的,征求其同意后让患者以匿名的形式填写问卷调查表,当场完成,立即回收。共发放600份问卷,实际收回600份问卷,有效回收率是100%。
  1.3护理满意度评价标准  整理并分析所有问卷调查表,计算护理满意度。护理满意度=(满意+一般)/N×100%。
  2结果
  我院门诊护理服务的总体满意度为94.7%,其中服务态度的护理满意度为96.2%,专业知识为94.8%,沟通技巧为95.8%,健康教育为95.3%,就诊环境为91.2%。见表1。
  表1    门诊护理服务满意度的调查结果[n(%)]

  3讨论
  3.1患者对门诊护理服务不满意的原因分析  (1)患者因素。门诊患者来自社会各个行业,人员素质参差不齐,经济条件高低不一,其中老年体弱者居多,同时我院地处城乡结合处,外来人员较多,他们层次不同,文化素养有差别,与他们沟通也存在一定的难度。由于门诊工作量大,患者数量多,心情急切,语言表达不完整,加上担心病情,容易发生短暂紧张、焦虑、神经质的体验。(2)环境因素。门诊最大的特征是患者流动性大,都希望赶紧就医,明确诊断,以及时获得有效治疗,争取早看完早离开。同时门诊大厅里人生嘈杂,就医高峰时比较拥挤,给门诊护理工作带来了一定的挑战。(3)护士因素。在门诊就医过程中,患者及家属处于相对弱势的状态,他们一般都会对医护人员的语言特别敏感,特别是就诊高峰时,由于人际紧张,不能与患者及家属进行有效沟通,从而增加了患者的怨气,埋下了冲突的种子。
  3.2提高门诊护理服务满意度的对策  (1)优化门诊服务流程。护理人员要有主动服务的意识,从患者第一步踏进医院大门时开始观察其体型、步态,然后逐渐走近时观看其气色,同时倾听患者的诉说,根据其需求提出合理的建议。譬如:有的人喜欢专家门诊看病;有的人就是开药,他需要快捷的服务;有的初诊,需要全面的检查;有的复诊需要完善相关的检查。(2)美化就诊环境。优化门诊大厅环境,合理进行布局,确保门诊大厅宽敞明亮,外周可增加绿化盆景,室内增加花草盆栽,增加就诊座椅,座椅要确保安全舒适,同时供应一次性水杯及茶水供应。各科室窗口标示应清晰可辨,墙上贴专家一览表,专家的特色和就诊时间一目了然。提供健康手册,就诊高峰时多个窗口同时开启【4】。(3)护士自身素质的培养。护理人员要具备良好的职业道德,关心体贴患者,想患者所想,急患者所急,热情接待患者,维护好候诊秩序,使患者尽快就诊,接待时应积极主动,面带微笑、使用规范性语言,做到表达清晰,声音柔和,并可以学习一下肢体语言,培养良好的沟通技巧。护理人员要有人性化服务的理念,有较高的情商,在遇到困难挫折时要敢于面对,积极处理。护理人员服务的对象是患者,他们正遭受着病痛的折磨,内心对疾病存在巨大的无知和恐惧,这就要求护理人员要控制自己的情绪,把不良的情绪转化成积极正面的情绪,也可在平时生活中把自己的不满愤怒,坦率地与闺蜜倾诉,排解心中的压力亦可采用跑步、打球、唱歌等文体活动使情趣得到升华【5】。门诊护理人员要具备充足的专业知识,因此开展业务培训就显得尤为重要。为了使门诊护理人员能够尽快地掌握各种常见病、多发病的症状,体征,化验指标以及临床相同症状的鉴别诊断;要求门诊护理人员每周进行一次小科业学习,每月进行一次大科业务学习,并要求护理人员护士及时了解各科室开展的业务和新技术,同时要懂得运用现代化的学习手段进行网上学习和远程教育,以及时掌握电脑的应用和专家信息,护士长定期对护理人员进行考核,从而使门诊护理人员的整体素质得到有效提高【6】。
  总之,门诊护理工作的任务繁重,为患者提供优质的就医流程,确保患者能快捷、准确地就诊是门诊护理工作的主要目标。门诊同时也是医院的一扇窗户,服务质量的优劣直接影响患者对护理满意度的评价。高质量的护理,有利于搭建医患护三者之间的良好桥梁。
  参考文献
  [1]李月苓.基层医院门诊患者护理服务满意度调查研究[J].中国实用护理杂志,2015,31(s1):78-80.
  [2]张燕.门诊护理服务满意度的调查与分析[J].大家健康旬刊,2016,10(12):451-452.
  [3]丁楠,邱晓辉.门诊护理服务满意的调查与分析[J].医药卫生:全文版,2016(1):81-81.
  [4]魏静.门诊护理服务满意度的调查与分析[J].中国医药指南,2016,14(25):270-271.
  [5]孟朝风,王文.影响综合医院门诊护理服务质量因素的研究分析[J].宁夏医学杂志,2015,37(5):470-471.
  [6]丁晓玲,潘燕.门诊护理服务满意度的调查与分析[J].临床医药文献杂志:电子版,2015,5(3):535-536.
  

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