如何做好电力企业营业窗口优质服务工作

发表时间:2016/1/27   来源:《工程建设标准化》2015年11月供稿   作者:徐小莺
[导读] 广东电网有限责任公司惠州惠东供电局,广东,惠州 电力企业正面临着快速发展的大好时机,要想提高自身的竞争能力,抢占更大的市场,就必须提高自身的软件设施和硬件设施。

徐小莺
  (广东电网有限责任公司惠州惠东供电局,广东,惠州,516000)
  【摘  要】电力能源是国家的一项重要能源,因此,电力企业的运营就显得尤为重要。虽然近年来,随着科学技术的进步,电力企业输送电力能源的过程中更加稳定和高效,给广大用户带来了诸多便利,但是作为电力企业的一项软文化,窗口服务质量却出现了许多不尽如人意的问题,对此,笔者首先介绍了现存问题,并针对这些主要的问题提出了相应的提高窗口服务质量的几点合理化建议,希望能够对有关人员的工作有一定的帮助。
  【关键词】电力企业;营业窗口;窗口服务人员
  前言:
  电力企业正面临着快速发展的大好时机,要想提高自身的竞争能力,抢占更大的市场,就必须提高自身的软件设施和硬件设施。所谓的硬件设施,顾名思义就是电力输送和管理,由于管理人员的重视,因此电力企业的硬件工程一直很卓著,但是相对来说,软件工程就比较薄弱。实际上,电力企业营业窗口服务质量一直口碑良好,这不仅是对从业人员的褒奖,更是对电力企业形象的认可。但同时,身为内部员工以及高层管理者更要客观地看待外部评价,深入了解实际工作中所出现的问题,相关岗位人员要切实做好本职工作,上下齐心协力共同推进企业营业窗口的服务质量,进而增进电力企业的在整个市场经济环境下的核心竞争力。
  一、浅析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义
  电力企业的营业窗口服务工作是企业经营过程中最为基础的工作之一,但同时也是不容小觑的工作环节,其原因在于,电力企业营业窗口的服务人员作为企业对外业务经营的代表,其言行举止关系到电力企业的信誉以及企业形象,可谓事关重大,甚至企业营业窗口服务质量的优劣直接会影响到企业进一步扩展业务的成败。因此,相关岗位人员做好电力企业营业窗口优质服务工作极为重要。
  二、电力企业营业窗口在服务客户的过程中所出现的问题
  在实际工作中了解到,我国电力企业以及很多国家企事业单位的管理模式都是自上而下的逐层管理模式。在此基础上,就电力企业的经营管理环节来看,营业窗口属于直接面对客户的服务终端,因此电力企业的窗口客服人员的服务质量以及工作态度极为关键。
  (一)窗口服务人员的责任意识不强
  虽然电力企业的运营规模在不断的扩大,市场也在逐渐的增大,但是对于企业文化的建设仍然不够重视。


广大窗口服务的工作人员,并没有意识到自身工作对于企业的重要,他们不明白自身的形象就代表企业的形象,因此在工作的过程中出现了态度蛮横,服务水平低等现象,归根结底是因为责任意识不强。
  (二)服务人员综合素质有差异
  在实际工作中发现,有的客户对电力企业服务项目的了解不够深入,有的客户对电力部门的定价管理不是十分明确等等,总之,由于种种原因可能导致客户对电力企业不满,进而演变成言辞激烈的投诉或泄愤,在这种情形之下,电力企业营业窗口的服务人员更要保持积极心态,和善应对客户投诉,如若情况属实,则要及时跟进处理,防止客户对电力企业的经营管理产生消极负面情绪,不利于日后工作的开展。另外,窗口工作人员要在符合企业规定的前提下,灵活处理客户的口头投诉问题,这也是一个优秀的企业基层员工所要具备的素质。
  三、提高电力企业营业窗口服务质量的合理化建议
  针对我国电力电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度,让窗口客服人员有章可循,同时,窗口服务人员要时刻注意自身的行为举止以及言行态度,且要不断加强学习与服务训练,为构建更优秀的国家电力企业贡献力量。
  (一)明确相应服务制度
  各级管理人员要重视窗口服务管理工作的质量,制定出明确的窗口服务管理制度。在目前的市场经济环境中,我国电力企业要本着服务用户的宗旨来管理企业。在实际工作中,推行二十四小时值班制和收费窗口无双休日制度,确保客户安全用电、用电咨询和随时交费;进一步完善电力企业二十四小时客服电话,按公开承诺严格兑现服务承诺,在规定的时限内完成抢修任务;如若遇到特殊情况,服务企业窗口服务的管理者要本着特事特办的原则大开“客户绿色通道”,尽量满足电力用户正常用电的要求[3]。
  (二)规范言谈举止行为
  作为窗口服务人员,每天要与形形色色的电力用户打交道,他们是企业的门面,代表着企业的形象,因此,必须对他们的服务言语以及服务举止行为进行规范。例如,接见客户要面带笑容,坐姿要端正,礼貌使用“您好”“感谢您的支持”等相关的问候语。同时还要对客户提出的相应要求进行合理满意的答复。当然在实际的工作中难免有一些工作人员对于这些问题不屑一顾,此时,应该启动监督系统,要设立大堂流动监督经理,对服务窗口的工作人员服务质量进行监督,发现屡次不规范操作且不知改过的员工,可以考虑进行相应的处罚。
  (三)定期进行服务业务培训
  服务态度和服务能力的转变,需要不断的学习和强化,因此,电力企业的管理部门要定期组织窗口服务人员进行相关服务业务的培训,培训内容可多样化,既包括服务理论的识记,也要包括情景模式的预设,让窗口服务人员能够将理论运用到实践中去。同时,要注意舒缓服务人员的心理压力,作为窗口服务人员,每天要与大量的用户进行业务交流,难免会遇到情绪比较激动或者是态度比较蛮横的用户,此时,窗口服务人员要学会自我减压和心理调整,从容对待客户的一切要求甚至是投诉,只有这样,服务工作才能长久优质的开展下去。
  结束语:
  综上所述,随着市场竞争日益激烈化,电力企业也面临着不断转型的迫切任务。全面提高电力企业营业窗口的服务质量,能够有效的提升电力企业的形象,进一步增强电力企业的竞争能力。电力企业不仅要对服务人员进行业务培训,规范他们的服务流程和服务言谈举止,还要流动监督服务人员的服务态度,通过电力企业的不断努力,电力企业的窗口服务工作一定会更加高效和谐。
  参考文献:
  [1]吕惠华,张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业,2012,05(05):74-75.
  [2]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2011,05(10):68-69.
  [3]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息,2013,11(33):260-261.

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