出院患者回访率低质量管理与持续改进

发表时间:2015/11/10   来源:《健康世界》2015年2期供稿   作者:封娟 周桂苹
[导读] 山东省青岛市黄岛区人民医院 通过有效的随访,解决了患者渴望得到相关的护理知识,同时提升医院在医院在患者心目中的位置和信任度,增强医院的社会影响力,促进医院的可持续发展。
封  娟  周桂苹
  山东省青岛市黄岛区人民医院  266400
  摘要:随着医院人性化服务发展的需要,我院开展了出院患者随访工作,每月到信息中心拷取出院患者的联系电话,对出院患者回访,回访率达100%,重点了解患者出院后的康复情况及住院期间的医护质量等问题。但由于诸多原因,回访成功率只达80%。
  关键词:出院患者;电话回访;质量改进;随访率
  电话回访是利用信息化工具,在护士和家庭及家庭成员间建立有目的的互动,以促进和维护患者健康,是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视方式{1}。通过有效的随访,解决了患者渴望得到相关的护理知识,同时提升医院在医院在患者心目中的位置和信任度,增强医院的社会影响力,促进医院的可持续发展。本院为提高出院随访率,进行了随访质量改进,效果较好,现报告如下:
  1.一般资料
  选择出院患者电话随访,对全员出院患者在出院一个月内进行1次电话回访,2014年5月份出院回访率平均为82%,7月份随访率上升到95.1%。
  
  2.原因分析
  将失访情况用鱼骨图进行原因分析,汇总如下:
  2.1 随访工作不重视,患者随访依从性差:部分护士对随访工作不重视,没有向患者详细介绍出院后随访的重要性,部分患者对出院后随访工作不够了解,不知其重要性,故不配合随访;患者更换联系电话未及时告知医护人员。
  2.2 工作量大,只有数量没有质量:由于部分家属长期在外地工作,所留号码是外地的,而科室的固定电话对外地的号码打出受限,只打一次电话,电话通了就回访,电话不通就不访了,或打通了没人接或打时电话处于通话中或关机中,以后也不回访,导致了出院患者回访成功率低。
  2.3 入院资料登记不全或错误:住院处工作人员在填写随访登记表时粗心,遗漏电话号码,填写错误或在计算机输入电话号码后忘了保存,事后又没有进行审核。
  2.4 拒绝回访,患者有抵触情绪:1.患者对治疗效果期望值过高,治疗未达到预期效果,2.去别家医院治疗,拒绝随访,3.化疗患者住院次数频繁,短时间内回访次数过多,患者很反感拒接。
  2.5 随访时间不恰当:因为目前常规随访的时间均安排在工作日的白天,有些家庭白天无人接听电话,还有一部分患者或家属在工作时间禁止接听电话,导致随访率较低。
  2.6 因交通事故住院患者,当时办理住院手续时留的是车方电话,出院后随访,肇事方拒接医院电话。
  2.7 其他:信号欠佳,通讯故障,随访电话在很多手机上显示诈骗或房产号码,患者或家属拒接。
  
  3改进措施:
  3.1加强专业知识的学习及培训特别是随访知识的学习和培训,电话回访的目的是给患者带去医院的问候,了解患者疾病康复情况,针对患者的心理,生理,社会问题给予的全面指导措施。不但要了解患者疾病的预后,治疗效果及潜在的问题,还应了解患者并发症。生存期,复发率等与治疗效果相关的信息,这就需要护理人员有扎实的专业护理和医疗知识,并有独立思考,应变的能力和良好的交流沟通技巧。同时指导患者合理就医,减少不必要的就诊次数,降低医疗成本。
  3.2语言简洁,规范尤其语言很重要,用合适的语言表述。避免患者的紧张,便于开展交流。致电者代表着医院,电话用语须得体灵活,应对意外问题从容大方,给患者留下美好的印象;电话回访是医院服务的延伸,访问者代表了医院,因此,用语及访问内容,程序必须遵循一定的规范,以体现医院服务的标准化。
  3.3换位思考,用心服务。根据不同的患者,采用人性化的沟通交流:如:妇产科患者,我们会问及产妇恢复情况和宝宝的情况,适时给予健康指导;总之,根据患者的不同情况,围绕患者的需求和满意为目标和核心,千方百计把方便留给患者。据文献资料调查统计,约有94%患者愿意接受随访及健康指导,他们渴望在家中得到相关护理知识,这种对出院随访的认识反映出护患之间保持长期合作关系的意愿{2}。
  3.4提高护士随访意识,正确记录患者的随访信息,保证随访电话号码正确及电话畅通,利用科室宣传橱窗、出院指导等加强对患者的随访宣教,也减少了患者或家属在接到回访电话时挂断的几率,同时也就提高患者的随访依从性。
  3.5办理入院手续时有关工作人员应要求病人详细填写工作单位、家庭住址、职业、联系电话等项目。
  3.6保证随访电话号码正确 患者入院时在病案首页上已登记了电话号码、身份证号码及家庭地址。入院后病房护士对相关信息进行核查,与患者及家属一起确认无误,出院前再次进行联系电话的核查,及时发现患者电话号码有无变动。登记电话号码时,尽量避免手写,采用计算机录入并打印,需经医患双方确认,为保证随访电话畅通,可留取多个备用电话,除患者自身的手机号码,还留取直系亲属的手机和家庭、工作单位联系电话 尤其是信息沟通不便捷的地方。
  3.7如果是呼出受限的外地电话使用双拨0的方式进行电话回访,已达到回访成功。
  3.8对打通了没人接或打时电话处于通话中或关机的回访电话记录下来,间隔几天时间后进行再次的回访,直至回访成功,绝不轻易落下一个回访患者,对于患者或家属回拨回来的电话,随访员要及时接听,在确认了患者的姓名时对患者进行回访,以提高回访成功率。
  3.9对于占线的回访电话,可以稍等片刻后再重播电话回访,直至回访成功。
  3.10回访获得的患者对医务人员提出有具体内容的表扬或者批评,按医德考评细则分别给予加分或减分,作为年度医德总评的重要依据。
  3.11科主任加强本科室随访工作的监管与督促。政工科应对各临床科室的出院病人信息登记和随访情况定期检查,确保随访率不低于80%。
  4结果
  4.1将出院患者随访登记本制订成册,科室留档。
  4.2 随访员每月将回访内容进行详细记录;将出院患者随访管理总结报告给科主任,并将患者提出的建议和意见反馈到相关临床科室。
  4.3市卫生局定期抽查随访工作完成情况。
  4.4经过以上的整改,我科出院患者的随访制度得到了进一步的改善,随访成功率也从82%提升到89.9%。
  5讨论
  随访质量改进可提高出院随访率,通过鱼骨图分析电话随访的主要影响因素有电话号码登记不正确,随访人员知识缺乏,随访时间等。经文献检索认为,加强随访知识的学习和培训,电话用语得体灵活,围绕患者的需求和满意为目标和核心,保证电话号码正确及电话畅通,及时有效地建立医护患相关信息的沟通渠道,收集患者对医院服务质量和医德医风的意见和建议,客观真实的反映护理服务质量。了解医院工作中的薄弱环节,我们从中发现自身问题与缺陷,及时整改。同时可随时发现患者存在的问题,进行针对性的干预,及时给予适当的指导,满足患者对疾病相关知识的需求,从而增强患者的自我保健意识,改变不良的生活方式,主动来院复查,使患者得到有效诊治,达到最佳康复状态。本文资料显示,加强随访质量改进后,患者随访率达到并超过医院目标值,提高了患者对医院的满意度。
  参考文献:
  [1]俞桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会.中华护理杂志,2006.41(3):246
  [2]周芬芳.留置T型管患者出院后的随访及护理指导(J).护理与康复,2005,4(4):308.
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