陆瑶
射阳县人民医院 江苏盐城 224300
【摘要】目的：评估PDCA循环管理模式在急诊病人中对于护患纠纷事件的预防效果及对护理满意度的影响价值。方法：选择我院2018年1月至2020年12月期间就诊的30例急诊病人，根据硬币法分为2组，对照组与观察组各为15例，接受常规护理管理模式的小组为对照组，接受PDCA循环管理模式的小组为观察组，将两组急诊病人的干预情况进行比较。结果：观察组护患纠纷事件发生率小于对照组，（P＜0.05）具有统计学意义。观察组NSNS护理满意度评分高于对照组，（P＜0.05）具有统计学意义。观察组护士服务管理质量评分（工作能力、服务态度、病区管理、形象、健康教育）高于对照组，（P＜0.05）具有统计学意义。结论：PDCA循环管理模式可以有效的改善急诊病人的护患纠纷事件，还可以改善临床护理满意度，值得在临床上进行使用与推广。
【关键词】急诊；PDCA循环管理模式；护患纠纷事件；护理满意度
急诊科医疗护理中较为繁重的科室之一，急诊科的病人往往发病急，进展快，在临床上容易出现纠纷，引发医患矛盾[1]。为评估PDCA循环管理模式在急诊病人中对于护患纠纷事件的预防效果及对护理满意度的价值，此次研究选择医院接诊的30例急诊病人开展调研。
1.资料和方法
1.1 基线资料
利用硬币法将我院（2018年1月至2020年12月）接诊的30例急诊病人平均分为2组，15例/组，命名为对照组（常规护理管理模式）与观察组（接受PDCA循环管理模式）。对照组，男性与女性各为9例、6例；年龄范围在39岁~67岁，平均年龄是（42.63±3.16）岁。观察组，男性与女性各为8例、7例；年龄范围在38岁~72岁，平均年龄是（42.55±4.13）岁。两组急诊病人的资料相比较，（P＞0.05）无统计学意义。
1.2 方法
对照组，接受常规护理管理模式，在病人输液前核对病人的药物，预防出现差错，要求护理人员严格坚持无菌操作。
观察组，接受接受PDCA循环管理模式，（1）计划阶段，成立急诊护理小组，建立PDCA循环护理小组，提升护理人员的沟通能力，耐心解答病人的需求，优化输液流程，采用弹性排班制度，降低护理人员的工作负担。（2）实施阶段，强化急诊科室管理与培训工作，加强急诊科应急事件演练，提升护理人员的综合能力，评估病人的护理风险，根据护理计划加强指导。（3）核查阶段，护理人员及时发现计划中出现的问题，统计护患纠纷率，核查护理质量改进方式并且及时整改。每周开1次总结会议，对于上星期工作情况进行，反复督查措施落实，分析已经出现的问题以及潜在的风险，制定针对性的改进措施。（4）标准化阶段，及时总结并且汇总急诊护理中出现的问题，及时修正完善护理措施，制定新的护理计划，将新的护理目标与计划应用在下一个循环中。
1.3 观察指标
（1）计算两组急诊病人的护患纠纷事件发生率。
（2）计算两组急诊病人的NSNS护理满意度评分，评分最高为95分，分数越高病人的满意度越高。
（3）计算两组急诊病人的护士服务管理质量评分，包括五个维度，总分100分，包括工作能力25分、服务态度25分、病区管理20分、形象20分、健康教育10分。
1.4 统计学处理
利用统计学软件SPSS23.0处理资料数据，应用（%）表示护患纠纷事件发生率，应用（均数±标准差）表示NSNS护理满意度评分、护士服务管理质量评分，组间差异性应用卡方检验与t检验。具有统计学意义，P＜0.05。
2.结果
2.1 计算两组急诊病人的护患纠纷事件发生率
如表格1，相比于对照组，观察组护患纠纷事件发生率小于对照组，具有统计学意义，P＜0.05。
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2.2 计算两组急诊病人的NSNS护理满意度评分
如表格2，两组急诊病人的干预前NSNS护理满意度评分相比，无统计学意义，P＞0.05。干预后观察组急诊病人的NSNS护理满意度评分高于对照组，具有统计学意义，P＜0.05。
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2.3 计算两组急诊病人的护士服务管理质量评分
如表格3，相比与对照组，观察组工作能力、服务态度、病区管理、形象、健康教育均高于对照组，具有统计学意义，P＜0.05。
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3.讨论
急诊病人的家属往往存在诸多不良情绪，该科室极容易出现护患纠纷，不仅影响病人的治疗效果，还影响医院的形象[2]。急诊服务质量会受到护理人员工作质量的影响，PDCA循环管理模式可以补充传统管理模式中不足，是全体护理人员参与护理质量改进的有效方式，加强了全员护理质量意识、问题意识、改进意识和参与意识，从而变被动工作为主动工作[3]。通过调整管理方式与理念，完善护理质量持续改进，可以更好的帮助病人改善机体功能，保证病人的安全，可以更好的改进医疗服务水平，有利于急诊病人及时发现问题，积极进行质量改进。PDCA循环管理模式有利于发觉并且应用优秀的护理人才，有利于强化护理人员队伍建设[4]。PDCA循环理念不仅可以有效的弥补传统管理下的不足，最大限度地保障了病人的安全，还可以提升临床护理质量评分，改善病人的满意度和护士服务管理质量[5]。据此次结果显示，观察组护患纠纷事件发生率小于对照组，观察组急诊病人的NSNS护理满意度评分高于对照组，观察组工作能力、服务态度、病区管理、形象、健康教育均高于对照组，具有统计学意义（P＜0.05）。
综上所述，急诊病人采用PDCA循环管理模式可以更好的降低护患纠纷事件，提升满意度，值得在临床上使用与推广。
参考文献：
[1]高晓燕,张向芬.品管圈及PDCA循环对降低急诊输液室护患纠纷发生率的效果评价[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(8):152-153.
[2]谭仕敏.护理风险管理和PDCA管理在急诊科危重病人院内转移中的应用效果研究[J].中国医药指南,2017,15(19):274-275.
[3]奚丽君.PDCA循环管理模式在急诊护理管理中的应用[J].中西医结合心血管病电子杂志,2020,8(31):101,109.
[4]田霞.PDCA护理管理模式在急诊科护理管理中的应用效果[J].医学美学美容,2018,27(18):107-108.
[5]涂丽丽.PDCA循环管理模式在急诊护理管理中的应用[J].护理实践与研究,2018,15(5):105-106.