孙文燕
上海市嘉定区安亭医院 上海嘉定区201805
摘要：目的：深入探究提高门诊病人满意度以及优化分诊导诊护理服务水平的方法。方法：本文实验研究随机选取我院2019年5月～2020年5月接诊的500例患者，并将患者随机分成两组，即常规组和实验组，每组150例患者，同时对常规组施于常规门诊挂号指导，而实验组在常规组基础上，结合患者实际情况，给予分诊导诊服务，之后详细比较两组患者焦虑自评(SAS)、抑郁自评(SDS)、挂号咨询时间、挂错号的情况以及总满意度。结果：经比较，实验组患者的SAS、SDS评分、挂号咨询时间明显低于常规组，同时，挂错号情况明显低于常规组，患者对服务较为满意，P<0.05，具备有统计学意义。结论：在门诊挂号初期实施分诊导诊服务，可以大大缩短挂错号和咨询的时间，减轻患者的焦虑情绪，使患者对医院的服务更加满意。
关键词：门诊；满意度；分诊导诊
前言：门诊是医疗工作的第一线，同时也是医院服务社会的主要窗口。当患者到达医院后，必须要经过挂号、治疗、检查、治疗等一系列流程。在重复排队、多路口的门诊单元活动中，患者往往异常烦躁，不可避免地会出现焦虑情绪。分科分点挂号过程中，很容易出现重复排队、等候时代过长以及排错队等情况，这时，多数患者会出现情绪波动，甚至诱发护患纠纷。推行分诊导诊后，不但护理满意度得到大幅度提升，而且门诊工作可以更加快速、平稳开展。现将其报告如下
1 资料与方法
1.1一般资料
随机选取我院在2019年5月～2020年5月接诊的300例患者，选入标准：其患者都是由门诊治疗，不需要住院治疗；被选入的患者不存在精神障碍或言语障碍，能够顺畅与医护人员沟通交流；所有患者及其家属知晓并愿意配合医院开展研究。将患者随机分成常规组和实验组，每组150例患者，且常规组中，男性患者81例，女性69例，所有患者年龄均在18～81岁之间，平均年龄为51.3±9.7岁；实验组患者中，男性患者为78例，女性患者为72例，患者年龄均在17～82岁之间，平均年龄为52.1±8.7岁。由此可见，患者年龄和性别并不具备统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2实验方法
常规组采用给予常规门诊挂号指导，即在门诊护理人员的指导和帮助下，让患者能够挂号成功。提升组则给予分诊导诊服务，该服务的具体步骤为：护理人员主动询问并了解患者的病症和以往病史，根据情况帮助患者进行科室分区，并向患者推荐合适的就诊科室；引导患者挂号，向患者推广医院智能平台，引导患者进行智能网络挂号和缴费，如果患者对智能挂号不能掌握，可以指导患者通过自助机进行挂号和缴费，并且为患者介绍医院自助打印检验结果、查询收费项目等智能化功能，以节约患者挂号的时间；对部分因窗口挂号等候时间较长而出现情绪激动，焦虑的患者需开展相关心理护理，以安抚其不良心理情绪；对部分需长时间进行复诊的患者来说，需对其就诊的科室、相关医师等情况进行介绍。保证患者在完成分诊导诊护理后再进行挂号。
1.3疗效标准
完成挂号以后对比两组患者SAS、SDS评分、挂号咨询时间、挂错号的情况以及总满意度。SAS、SDS评分总分均为100分，得分越高，患者焦虑、抑郁情况越严重。患者总满意度测评方式：在患者完成就诊后向其发放本院自制的患者满意调查问卷，总分100分，若患者得分在80分以上为十分满意、60～80为满意，60分以下为不满意。总满意度=(十分满意例数+满意例数)/总患者例数×100%。
1.4统计学方法
采用SPSS19.0软件分析以下数据，计量资料比较采用t检验，并以(_x±s)表示，率计数资料采用χ 2检验，并以率(%)表示，(P<0.05)为差异显著，有统计学意义。
2 结果
2.1患者SAS、SDS评分及挂号咨询时间对比
2.2 患者挂错号的情况以及总满意度
实验组护理质量满意度（94%）明显优于常规组（82%），差异较为明显，P<0.05具备统计意义。
3 讨论
门诊分诊导诊工作是医院提高服务管理质量的基础性工作之一，作为对外窗口，门诊服务质量是医院综合服务管理的重要组成，很多大型综合医院都会重视门诊分诊导诊服务质量的提升，为患者提供更加人性化的诊疗服务。优质的分诊导诊服务，有利于患者在尽可能短的时间内完成挂号—就诊—交费—检查—治疗—取药等综合环节，减少患者的挂号错误率，提高患者动线安排的科学程度，避免交叉过多，影响患者综合就医体验。
从目前的治疗情况来看，很多患者到医院之后都会存在不明确疾病归因科室即挂错号、不熟悉自助机微信公众平台等自助挂号终端挂号流程、等候时间过长、多个项目检查时不能自主节约时间安排并重复排队、动线混乱的问题，显著增加患者情绪的不稳定性，导致患者在医院当中重复进行的活动过多，引起严重的负面情绪，甚至造成不必要的医患纠纷。将分诊导诊服务前移，不仅可以显著提高患者的满意程度，还可以精简服务人员的工作效率。避免工作人员将精力投入到重复性的指导工作中，尽可能将医疗资源集中化，减少医生工作量，提高患者获得有效帮助的概率，从而进一步促进患者满意度的提升。
科学的分诊导诊工作，是目前临床医学中的一种重要护理方式，通过广泛的资料收集，根据患者的一般发病情况，审慎明智且全面得进行护理方式的选择，并充分考量患者本人的意愿以及患者家属的意愿，为患者提供迅速、精准的分诊指导，引导患者结合自身情况，选择相应的就诊通道，并为患者创造便利，结合相关临床护理经验进行科学的护理方案制定。因而，开展有效的分诊导诊，提高沟通技巧，可以显著提高分诊导诊水平，避免患者的诊疗效果受到负面影响，促进患者康复，为患者提供更高质量与更高安全性的服务，缓解医患关系，持续促进分诊导诊管理改革。
本研究证明，通过这种正向服务，患者对服务的满意度可以提高到94%，并能得到有效的引导，从而进一步减少打错号的几率，避免患者的紧张和焦虑，影响患者的综合满意度。有研究认为，通过这种潜意识的分诊和引导方法，错号的概率可以降低到1%~6%，可以缓和医患关系，增进医护人员之间的详细沟通和了解。这与本研究的结果基本一致。
结束语：
总之，在门诊挂号前期实施分诊导诊服务，不但可以有效降低患者的错报次数、缩短咨询时间，有效减轻患者的焦虑情绪，从而不断提升患者对医院服务的满意度，由此可见，改善分诊导诊护理服务方案切实可行，值得大范围推广和应用。
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