王金玲、韩丽波
山东省荣成市中医院，山东省荣成市，264300
摘 要：目的：研究个性化护理措施在门诊护理工作中的具体应用。方法：研究所选时间为2019年2月到2019年8月，分为两个阶段，在2019年2月到5月期间应用常规门诊护理，作为常规组，在2019年5月到8月期间，应用个体化护理措施作为个体化组，在两组研究期内都按照统计学方法选择122名患者，然后从护理满意率、投诉事件、门诊等候以及检查等候时间及方面来对两种护理模式的效果进行评估。结果：个体化组护理满意率为96.72%，投诉率为1.64%，门诊等候时间为（4.53±1.25）min，检查等候时间为（5.13±1.08）min；常规组上述几项指标分别为83.61%，5.74%，（8.52±2.76）min和（8.98±2.27）min，分析指标可知在个体化组期间护理满意率高，投诉发生率低，患者需要等候的时间较短，P<0.05。结论：个体化护理具备更强的实效性，能够进一步提升门诊护理质量和工作效率，减少投诉风险，推广应用价值极强。
关键词：门诊护理；个体化护理；应用效果
在医院之中门诊每天客流量极大，同时还会遇到各种性格、病情的患者和家属， 所以门诊护理工作不仅工作量大、难度高，同时还存在较高的复杂性和风险性，因此在临床中一直都在积极探究如何提升门诊护理服务质量，特别是在现阶段，医患矛盾问题较多，投诉纠纷风险较高，更需要加强对门诊护理服务措施的研究和优化[1]。现代护理实践和理论表面，护理早已经不再是医疗的附属，而是一门独立的学科，其中个性化护理是护理的一大部分，其本质就是“以患者为中心”，这完全是与现代医学模式的视患者为一个生物、社会、心理的完整的人相符合的，个性化护理要求门诊护理人员必须转变“以我为中心”的惯性思维模式，将“以患者为中心”作为护理工作的重点。所以文章就探究了个体化护理在门诊护理中的应用，具体研究过程和结果如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择2019年2月到2019年8月来进行研究，其中常规组男性67人，女性55人，人均年龄（47.69±5.32）岁；个体化组中男性64人，女性58人，人均年龄（46.85±5.27）岁。且P＞0.05，数据的差异性在统计学中具备意义。
1.2方法
常规组：常规基础性护理。根据患者要求及疑问来为其提供相应帮助，比如挂号指导、病情解读、饮食用药指导等等。
个体化组：个体化护理措施，具体措施包括下述几方面：第一，优化门诊环境。在门诊安装分诊台和自动叫号系统，并设置对应的诊区，同时还需要将就诊流程各个科室的情况等制作成宣传板面，悬挂在门诊室中，以便于患者可以及时了解门诊环境，提高就诊速度。此外还需要配置好饮水器、一次性纸杯纸巾等，尽可能为患者提供最便利就诊服务条件。第二，创新护理理念。围绕优质护理理念来开展相应的护理培训，医生护理人员在护理中的积极性和主动性，并制定相应的责任管理制度，定期分析和改进在护理中所存在的问题和不足，持续提升护理水平和护理质量[2]。第三，优化护理措施。结合现阶段门诊护理工作的特点，对原有就诊流程进行进一步的简化优化，详细细致的划分工作任务和责任人，做好对门诊护理各个环节的有效管控，不断提升门诊护理的全面性。对于病情复杂的患者，护理人员需要根据患者病情并结合自身知识尽可能完善的帮助患者了解病情，解决其问题，增强患者及家属认知[3]；对于危重患者需要尽快安排就诊，避免病情耽误；对于老年患者，如果患者存在行动障碍，需要为其提供全面帮扶，实时监测患者情况，如果存在需要尽快安排就诊；对于儿童，需要帮助患儿家属明确相关安全要求，并为患儿提供一些动画宣传手册，做好患儿的安抚，使患儿尽可能维持平稳状态，减少哭闹情况出现[4]。第四，加强心理护理。护理人员需要全面评估患者在门诊等候期间的心理状态，积极主动为患者提供服务，通过言语询问和自身观察来掌握患者及家属在就诊过程中所遇到的问题和困难，并尽可能为其提供帮助，消除患者及家属在就诊中的异常情绪，与患者形成良好关系。第五，开展多渠道挂号预约。除了电话预约外，还可以借助医院的网上平台来进行预约挂号，并结合门诊工作的具体情况开展各种优惠政策，以此来提升门诊护理挂号预约质量，缓解门诊压力。
1.3观察指标
护理满意率；投诉事件；门诊等候以及检查等候时间。
1.4统计学方法
在本次研究中数据的分析处理都是通过SPSS21.0软件来完成的，数据在处理完成后按照（±s）和n%的形式来进行表示，用X2和t来进行检验。只有在P<0.05的情况下，才能够说明数据的差异在统计学中具备意义。
2结果
2.1两组护理满意率和投诉事件比较
在应用相关护理措施后，个体化组患者69人给出非常满意评价，一般满意和不满意分别有49人和4人，满意率为96.72%，同时有2人提出投诉，投诉率为1.64%；常规组55人给出非常满意评价，一般满意和不满意人数分别为47人和18人，满意率为83.61%，存在7例投诉事件，投诉率为5.74%，对比数据，个体化护理组的投诉风险低，满意度高，P＜0.05，数据的差异性在统计学中具备意义，具体数据可以参考表1。
表1两组患者护理满意率和投诉事件比较（n%）
2.2两组门诊等候以及检查等候时间比较
统计等候时间，个体化组门诊等候时间为（4.53±1.25）min，检查等候时间为（5.13±1.08）min；而常规组上述两项指标分别为（8.52±2.76）min和（8.98±2.27）min，因此在应用个体化护理措施后，患者后诊和检查所需等候的时间显著缩短，P＜0.05，数据的差异性在统计学中具备意义，具体数据可以参考表2。
表２两组门诊等候以及检查等候时间比较（±s）
3讨论
门诊直接需要和患者及家属进行沟通交流，并为其提供相应的服务，所以门诊服务质量与医院的整体外在形象和实力直接相关。同时在现阶段医患纠纷和投诉事件中大多数都出现在门诊，因此必须强化门诊护理服务，有效保证护理服务的全面性和有效性[5]。而以往的护理模式根本不足以满足现阶段的门诊护理服务特点和变化趋势，但是个体化护理从优化门诊环境、创新护理理念、优化护理措施、全面心理护理、开展多渠道挂号预约几方面入手对现有门诊护理工作进行了全面优化和强化，在应用上述护理措施后，个体化组的护理满意率提升到了96.72%，投诉率也降低到了1.64%，与未应用前相比，有着显著改善，未用前投诉率为5.74%，满意率为83.61%，同时统计候诊时间，个体化组时间较短，且P<0.05。上述数据充分说明了个体化护理极其适用于门诊护理，是提升门诊护理水平和质量的最有效措施之一。
随着我国医学行业竞争的日益激烈，医院的竞争压力也变得越来越大，而个性化护理服务也成为现代化医院竞争的重要条件，因此不断的完善医院个性化护理服务对于医院的发展具有重要的作用。个性化的护理对于患者的治疗也起到了重要的促进作用，对患者在精神上进行不断的关心和抚慰，使患者在治疗过程中充分的感受到温馨，这样就能够有效的促进患者的治疗效率，进而提升了医院的整体医疗水平。
参考文献
[1]李玉环，比丽克孜·卡司木．优质护理服务在门诊护理工作中的应用价值探讨[J]．养生保健指南，2018(11):125.
[2]许丹．门诊护理管理工作中人性化护理服务模式的应用[J]．中国卫生产业，2020，17（17）：92－94．
[3]高拉米,李玉梅.门诊服务流程的研究进展[J].中华现代护理杂志,2017,23(32):4174-4177.
[4]陈华．优化护理流程在门诊护理管理中的应用价值分析[J]．临床医药文献电子杂志，2020，7（11）：84－86．
[5]张润芳,段培芳,刘瑞,等.外科门诊患者护理服务中运用人性化护理教育的效果[J].中国医药导报,2017,14(32):155.