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提高轨道交通客运服务质量的思考朱和

发表时间：2020/9/8 来源：《基层建设》2020年第14期作者：朱和钟剑张昭武

[导读] 摘要：客运服务公司向乘客提供的无形产品就是城市轨道交通客运服务，评估其有效性是提高城市轨道交通客运服务质量的有效路径。

        南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司广西南宁 530000
        摘要：客运服务公司向乘客提供的无形产品就是城市轨道交通客运服务，评估其有效性是提高城市轨道交通客运服务质量的有效路径。通过综合和分项评估，确定客运服务某些方面的绩效及其现有价值，确定客运服务的不足和重要原因，并指出增强客运服务质量的方向。因为城市目前采用的客运服务工作方法和服务质量评估系统的地区差异，中国尚未建立一系列通用的客运服务质量评估方法。这严重的限制了城市之间铁路运输的客运服务交换，无法进行水平比较，也无法获得真正规范的好处。
        关键词：轨道交通；客运服务；质量思考
        作为一种流行的客运服务工具，城市轨道交通具有高容量、高速度的特点，但总体客运服务质量却相对较低。这不仅会降低公共乘客的满意度，而且还会在一定程度上减少城市铁路运输公司。要加强品牌效应，对城市轨道交通客运服务质量进行评估，采用相应方法进行有效的完善和革新，为公众提供更好的客运服务。本文对城市铁路客运服务质量评价进行了详细的分析和考察。
        一、提高轨道交通客运服务质量的意义
        高质量的服务体系对于城市轨道交通客运服务管理工作项目是公司竞争力的标志。所以只有建立更加系统的管理控制以及质量运行标准策略，并根据客运公司的基本需求，科学技术的发展和进步，才能优化城市铁路运输的管理水平。提高城市轨道客运服务质量是实现工程系统协调发展的基础。这减少了旅客运输服务质量监控结构的盲目性，优化了成本控制水平，并在一定程度上提升了服务质量水平和运营效率。关键要素的管理已得到系统升级，以实现城市轨道交通行业的可持续发展。在城市轨道交通客运服务系统中，有必要保证旅客运输管理的有效性和基本价值，以满足旅客的基本需求，实现旅客管理的系统化。
        二、轨道交通存在的问题
        在中国很多城市的城市轨道交通客运服务质量仍不达标，特别是信号设备调试中新开通的线路，仍然存在问题。这不仅造成了乘客等待列车的时间，从而导致许多问题，乘客对不必要的麻烦感到不满意。尽管一些铁路运营并未受到阻碍，但由于车辆数量有限和部署不足而在短期内被取消，乘客给出了很大的意见并客观上降低了公司的声誉。城市铁路运输中客运服务的总体质量水平大大下降，关于铁路运输的图标令人困惑，有许多标志的列车站，导致乘客不确定采取哪种图标方式出去，太多的出口很容易在列车站丢失。
        三、城市轨道交通客运服务质量优化的方法
        当前，在优化城市轨道客运服务质量的过程中，主要的应用机制是QFD运行方式。这是一种基本上由用户需求驱动的操作指导机制，它可以以最低的成本，最短的管理速度处理高质量的管理工作，并可以更好地响应客户的实际需求。基于传统质量的重要开发模型，可将管理模型转换为现代管理系统。QFD操作流程是一个集成的系统工程项目，可以有效地将客户需求划分为各个阶段，并使用系统服务设计系统和可视矩阵处理机制来控制质量功能并控制实际客户需求、集成、转变为生产运营模式和服务流程，以真正提高质量设计的整体水平。第一个是客户需求模块，可根据客户需求提供整体分析。第二个是技术需求模块，它通过结合相关客户的需求来构建技术度量和操作系统。第三是关系矩阵模块，该模块将技术措施与客户需求结合起来，形成一个关系矩阵。第四是竞争分析模块，有必要根据实际市场需求建立市场竞争力评价机制。第五个是屋顶模块，它是一个矩阵系统，主要由特定参数组成。第六个是技术评估模块，可根据实际需求和技术措施来协调相关服务要求和运营工作。
        四、提高轨道交通客运服务质量的措施
        为了确保城市轨道客运服务质量，相关项目经理要根据实际需要全面控制服务体系，整合处理效果和处理要求，并管理相应的管理流程。需要确保相关性和有效性。

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为了从基础上实现完善城市铁路客运服务质量的目标，在提高客运服务职工的服务意识，并确定乘客需求的重要性、增强企业凝聚力、重视设备维修和落实文明化的服务体系用于开发满足实际需求的质量优化路径的相关系统。
        （一）提高客运服务职工的服务意识
        为了从基础上增强铁路旅客运输服务质量和整体水平，提高旅客服务人员的服务态度，树立旅客优越性观念，以旅客满意度为客运运输服务业务的中心，全身心的为旅客服务，切实提高铁路旅客运输服务质量。旅客服务代表不仅要具备专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。在服务运营中，旅客服务人员必须带头提供有针对性的文明服务，探索旅客的个性心理，并避免服务运营中的盲目性。加强对旅客服务人员的培训，提高他们的服务意识。除了思想和道德，基本的工作知识和服务技能外，培训内容还增加了旅客服务人员对旅客运输心理和沟通技巧的学习，培养良好的沟通技巧，能够识别旅客的心理需求提高服务质量。
        （二）完善站车服务设施
        建好的车站应在设计过程中人性化，营造轻松温馨的氛围，并在安全性、便利性和舒适性方面充分考虑满足乘客的需求。要创建主题，需要在等候室和车辆的文化氛围中悬挂装饰画，车站的各种路标应明显且连续。需要在车站上增加现代电信设备，以使乘客可以访问互联网呼叫设备需要添加到列车上，并且乘客可以直接与服务站交流。服务要求等加快车站设备的更新和转换，并增加对乘客服务备件的投资。应通过日常维护和检查加强车站设备，应及时发现设备的隐患，减少设备故障保障设备建立在良好状态上。
        （三）确定乘客需求的重要性，增强企业凝聚力
        了解旅客的需求在提高旅客服务质量的过程中很重要，这对提高旅客的满意度起着重要的作用。旅客需求的重要性是在旅客质量水平和服务需求的重要性方面部署质量特征。对于重要的量化指标，通常是客户需求的定量评分，表明客户需求的重要性。如何获取客户需求的重要性通常需要调查方法、重复方法和分析层次结构过程，研究和重复频率的重要性通常用于产生偏差和客观损失。铁路公司需要加快自身的文化建设，尤其是客运部门，但要更好地反映客运窗口的性质，树立现代服务理念并在工作中保持谨慎。还必须建立适当、谨慎、热情和周到的客运服务文化，并在实际服务业务中不断改善自身的文化和精神影响，从而树立良好的企业形象，它将增强所有旅客运输人员的凝聚力，并确保铁路公司的核心竞争力。
        （四）重视设备维修和落实文明化的服务体系
        密切关注设备维护水平，集中收集设备运行动态参数和系统运行数据，建立故障信息数据库，准确执行相应的质量监控和管理任务。此外，提高了维修人员分配的效率，有效地提高了全体员工的独立维修水平，加强了预防性维修和有条件维修的管理，从技术水平上提高了城市交通设施的运行安全性。需要提高质量和稳定性，并优化服务质量。积极实施更加细化的服务体系和管理架构，基本满足车辆客户的实际需求，并充分落实及时处理具体问题的工作标准。为了实现客户的优化发展，在一定程度上减轻了客户的焦虑，增强了乘客对城市轨道客运服务质量的信心，并使服务水平系统化会有所改善。
        结语：综上所述，在开展城市铁路客运服务质量控制工作的过程中，根据具体要求实施系统的管理机制，分析旅客关心的信息，满足客运服务的需求，有必要促进铁路旅客服务质量的优化。
        参考文献：
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        [2]尹聪聪,蒲琪,吴妍燕,李素莹.城市轨道交通客运服务质量评价[J].城市轨道交通研究,2015,18(06):16-20+35.
        [3]费安萍.提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性和质量指标的量化[J].科技信息(科学教研),2008(03):232-233.