周海燕
（昆明市儿童医院特需门诊；云南昆明650000）
【摘要】目的：探讨流程再造应用于特需门诊患者的效果及满意度。方法：随机选取2017年6月-2018年6月本院特需门诊行传统就诊流程期间收治的65例患者作为对照组；另随机选取2018年7月-2019年7月本院特需门诊行流程再造期间收治的65例患者作为研究组。比较两组挂号等候时间、检查候诊时间、取药等候时间及患者家属满意度。结果：研究组挂号等候时间、检查候诊时间、取药等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；研究组患者家属满意度（96.92%）高于对照组（86.15%），差异有统计学意义（P<0.05）。结论：特需门诊中应用流程再造可缩短患者挂号等候时间、检查候诊时间、取药等候时间，提升家属满意度，值得临床推广。
【关键词】特需门诊；流程再造；平均候诊时间；满意度
特需门诊是为满足病人特殊需求而设立的门诊类型，具有优先就诊、全程导诊两种服务形式，该门诊患者部分检查有优先权或有专门的特需检查室，且坐诊专家通常为达到一定级别的医生。儿童医院小儿内科就诊患者较多，日门诊流量较大，特别是疾病高发期，极易导致医院处于严重超负荷运转状态，加上部分患者病情复杂、凶险，家属迫切希望尽早得到诊治，在此背景下，特需门诊应运而生。与普通门诊不同，特需门诊服务对象具有一定特殊性，同时对这一科室服务质量也提出较高要求，既往传统就诊流程已较难满足实际需求[1]。而业务再造主要是根据实际情况，就原工作流程中的隐患、薄弱环节或不符合实际环节业务进行再造，以促使服务流程更符合临床实际工作需求，以改善服务质量。本儿童医院特需门诊自2018年7月开始实施流程再造，采用互联网医疗，重新整合现有流程，积极调整服务模式，大大节省了人力、物力，使患者就诊更加有序，缩短平均候诊时间，患者家属满意度明显提升，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取2017年6月-2018年6月本院特需门诊行传统就诊流程期间收治的65例患者，作为对照组；随机选取2018年7月-2019年7月本院特需门诊行流程再造期间收治的65例患者，作为研究组。回顾性分析两组患者的临床资料。纳入标准：（1）符合《小儿内科学高级教程》[2]中相关疾病诊断标准；（2）经特需门诊治疗；（3）无精神性、意识性障碍；（4）临床资料完整。排除标准：（1）患者或家属合并严重精神疾病、认知障碍，无法配合研究；（2）患者依从性较差；（3）研究期间退出。对照组65例患者中，男37例，女28例；年龄1-12岁，平均年龄（6.21±1.45）岁；家属受教育程度：小学及以下18例，初中及高中24例，大专及以上23例。研究组65例患者中，男35例，女30例；年龄1-12岁，平均年龄（6.25±1.49）岁；家属受教育程度：小学及以下17例，初中及高中22例，大专及以上26例。两组基线资料保持同质性（P>0.05）。
1.2 方法
对照组实施传统就诊流程，主要是患者到达医院后现场排队挂号→分诊护士手动分诊→患者就诊→排队收费→等候检验→打印报告→再次排队就诊→排队收费→取药（治疗）→离院。研究组则实施流程再造，就诊流程包括多元化预约方式挂号→电脑系统自动分诊→门诊室前电脑自动签到，按照顺序就诊，拒绝插队→电脑微信支付→护士追踪检验报告，上传至电脑系统→患者自行利用自助打印机查询、打印检验报告→再就诊→电脑微信支付→取药（治疗）→离院。而且，流程再造重视完善以下几点：（1）改良预约挂号方式：预约挂号方式以微信为主，患者登录微信扫码关注医院公众号，打开页面，选择科室，并在线挂号缴费，操作简单，方便快捷，并支持提前5天预约；（2）完善分诊模式：就诊当天，患者按时到前台分诊，分诊护士快速合理分诊，分诊后发放呼叫器，并告知专家诊室位置，请患儿及家长在候诊区候诊，呼叫器震响后到相应诊室就诊；（3）改良收费方式：就诊后既可以选择在前台财务处缴费，也可经医院公众号在线缴费，节省缴费排队时间；交费后由诊区护士告知检查、取药、治疗等相关流程及位置；（4）完善投诉处理流程：制定投诉管理制度，完善投诉处理流程。门诊前设置意见箱，标明投诉电话；对擅自迟到、早退专家进行扣罚，叮嘱专家避免出现熟人插队现象；专家有事必须晚到、中途离开时，做好解释告知工作，安抚患者、家属情绪等。
1.3 观察指标
（1）比较两组平均等待时间，包括挂号等候时间、检查候诊时间、取药等候时间；（2）采用自制问卷调查两组患者家属满意度，包括医疗环境、服务态度、专业技能、门诊等待等，最高100分。标准：0-60分为不满意，>60-90分为部分满意，>90-100分为非常满意。其中，（非常满意例数+部分满意例数）/总例数×100%，即为满意度。
1.4 统计学分析
以SPSS20.0软件分析。计数资料以“n，%”表示，以χ2检验对比。连续变量进行正态性检验，符合正态分布的计量资料以（±s）表示，以t检验。P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 平均等候时间
研究组挂号等候时间、检查候诊时间、取药等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1.
3 讨论
近年来，随着社会快速发展、公众生活水平提升，以及自我防护意识、自我保健意识逐渐增强，人们对医疗服务需求越来越多样化，且对服务质量要求也逐渐升高。特别是对于小儿内科患者而言，多数患者年龄小，自制力、自我约束力差，恐惧病痛、医院陌生环境，加上家属过度担心患者，迫切希望尽早获得有效诊治，大大增加治疗及护理难度。特需门诊是专门为部分有特殊需求的患者、家属提供的门诊服务，由达到一定级别专家坐诊，且每日接诊患者有限，可为患者提供更为完善、全面的医疗服务，能满足部分人特别的医疗服务需求，同时患者对特需门诊服务质量要求也较高[3]。既往特需门诊多采用传统就诊流程，但也存在一定不足之处，如患者多以现场挂号为主，使用网上预约、电话预约、自助挂号等方式的概率较低，导致就诊时间延长；分诊护士多采用手动分诊法，具有速度慢、耗时长、浪费人力资源等弊端；部分专家经常迟到，不准时开诊现象频发，或者就诊中途离开，熟人插队，均可导致不能及时解决患者病痛等，影响患者、家属满意度。
而流程再造重视在全面分析原工作流程中存在的隐患、薄弱环节等基础上，制定恰当再造措施，促使业务环节符合实际工作需求，以改善服务质量[4]。本院自2018年7月在特需门诊中应用流程再造，其中，重视改良预约挂号方法，以微信预约挂号为主，利用微信这一日常生活常用交流平台，更符合患者实际需求，且操作简单，可缩短挂号时间；重视改良缴费形式，除前台财务处缴费外，还可经医院公众号缴费，节省缴费时间；还强调完善分诊模式，前台护士快速合理分诊，医生根据分诊情况合理安排时间，并及时经呼叫器通知患者，可节省候诊时间；还强调完善投诉处理流程，对迟到、早退专家做出处罚，及时做好解释工作，安抚患者、家属情绪。本研究实施后，研究组挂号等候时间、检查候诊时间、取药等候时间均明显短于对照组，说明流程再造的实施可缩短患者平均候诊时间。分析是因为，流程再造重视应用改良预约挂号形式，按时段预约，可促使患者、家属较均匀有序入院就诊，缩短挂号候诊时间，使就诊更为方便快捷，且重视完善分诊、付费等流程，可大大节省检查候诊时间、取药候诊时间等[5-6]。此外，研究组患者家属满意度高达96.92%，显著高于对照组的86.15%，也凸显出流程再造在特需门诊中应用的有效性，可改善患者家属满意度。考虑是与流程再造重视完善就诊各项流程、缩短平均候诊时间、重视完善投诉流程等因素有关，能提升家属满意度，有利于减少医疗纠纷发生。
综上所述，特需门诊中实施流程再造的效果理想，可缩短患者挂号等候时间、检查候诊时间、取药等候时间，提升满意度，值得进行深入研究。
参考文献：
[1]徐华,刘慧.特需门诊患者就医影响因素分析[J].解放军医院管理杂志,2018,25(5):487-489.
[2]桂永浩.小儿内科学高级教程[M].人民军医出版社,2011.
[3]赵巧红,练桂英,朱敏,等.特需医疗中心护士职业紧张现状与人格特征相关性分析[J]. 上海护理,2018,18(4):67-69.
[4]安立超,刘晓允,秦岭,等.基于流程再造的医院门诊流程优化研究[J].管理评论,2017, 29(2):191-200.
[5]赵士曼,周萍.基于预约服务的门诊业务流程再造对患者就诊时间及满意度的影响[J].齐鲁护理杂志,2018,24(10):19-21.
[6]陈萍玲,梁嘉敏,莫燕冰,等.特需门诊服务流程再造与实施[J].护理学报,2015,22(20): 10-11,12.