肖传奇、孔美美、张楷涵
国网福建省电力有限公司信息通信分公司，福建省，350001
摘要：随着经济和信息技术的快速发展，电力服务是连接电力市场客户与电力企业的核心纽带，而基层供电所就是承载着电力服务的最直接的桥梁。在过去十年中，基层供电所一直秉承着以为客户和公司创造价值为导向，不断拓展客户服务渠道，以持续促进新型业务的创新发展为目标。但在服务转型升级的过程中，基层供电所的电力服务工作的存在一些不足，对于数据间的逻辑关系判别、相关性分析、数据交互和可视化展示等工作尚未做出有效成果。
关键词：大数据环境；电力营销；信息化；客户标准
引言
大数据时代的来临，为电力企业带来更多发展机遇的同时，也带来了一定的挑战，本文从大数据环境下电力营销信息化的重要性入手，基于当前电力营销信息化过程中存在的问题，提出在大数据时代下电力企业营销信息化的发展要点，希望可以为关注这一话题的人们提供参考。
1电力服务数据的类型
以基层供电所应用频度最高的数据为例，可分为客户信息、网格信息、工单信息3大类。其中，客户信息指的是电力客户在营销业务系统内存储的档案信息以及客户经理经过走访服务、交流座谈收集的外部信息，包括但不限于客户编号、客户名称、客户地址、抄表员、智能表号、计量点编号、终端地址、计量箱条形码、联系人、联系电话等；区域信息按类别可分为变电站、台区、网格等；工单信息可根据业务类型划分为抢修类、非抢修类、优质服务类、计量类、营销业务类、12345类、业扩报装类。通过梳理这3大类信息中各数据字段之间的关联关系，不断挖掘数据中蕴含的有效信息，能够对基层供电所一线人员的日常工作起到促进作用。
2电力营销管理工作中存在的问题
2.1关于大数据营销的监管工作不够科学
目前大多数电力企业能够意识到大数据的重要性，也能制定出电力营销机制，其效果却不够理想，这是因为电力企业没能做好监督营销管理的工作。部分企业的内部结构十分复杂，好的营销手段没能尽早被决策者知晓，实施起来困难重重，出现问题的原因同样没能得到很好的反馈，从而使国内电力企业营销工作的效率普遍偏低。使用大数据的营销工作不具备合理有效的审计，其审计制度也不够完善，部分企业甚至不具备独立的机构来展开审计工作，审计人员也不够专业，无法科学地完成营销监管工作。
2.2客服专员难于锁定客户身份
客户来电后如果未提供户号，需要根据来电号码、户名、地址等信息匹配营销档案，过程繁琐，且经常由于信息不准确无法锁定客户身份。如客户无法提供户号且之前未拨打过热线，则无法查询到该客户相关联的信息，只能根据客户描述下发工单。
3电力客户服务数据分析系统设计及技术应用
3.1一级三维N类数据模型的构建
在于服务体系和模式的构建下，首要任务是将客户的信息进行数字化模型的建设，其中包括数字化模型的采集、传输、储存、分析和服务的具体框架，这样一系列的操作能够使客户的行为和需求以更加直观的形式呈现给相关运营管理部门。在整个模式和体系内不仅要完成客户的信息采集和运输，而且要对其中的数据进行分析，了解每一位客户的具体需求，并通过数字的形式进行保存，再通过深度挖掘数据的应用价值之后，将其以直观的形式呈现给相关工作人员，在整个模式的构建下使电力营销部门的服务更加智能化和自动化。
一级三维N类数据模型的构建将客户、数据和市场进行有机整合，明确客户侧大数据的一级关键位置，通过消费市场、组织市场和经济市场的三维评价和分析客户的各种行为，利用多种电子计算机技术和方法，将电力客户分为N类不同的群体。这使得整个模式可以实现客户的精准定位，为日后的精准化服务营销提供数据支持，从而优化电网企业的电力营销服务。
3.2电力隐患管理
电力隐患通常是指电力生产和建设施工过程中产生的可能造成人身伤害，或影响电力（热力）正常供应，或对电力系统安全稳定运行构成威胁的设备设施不安全状态、不良工作环境以及安全管理方面的缺失。由于历史遗留问题导致北京地区小区的电力供应方式有别于外省（市），每到夏季负荷高峰期或冬季煤改电采暖期，因非电力公司产权设备故障导致的停电隐患时有发生，客户通过拨打95598供电服务热线或12345市民服务热线报修，经过2种系统的层层派单，最终归属到属地供电所，再由供电所抢修人员到现场核实情况，若非电力公司产权设备还需转派所属物业公司、居委会甚至街道办事处。这期间不仅耗费大量时间，而且没有从根本上解决客户的电力需求。基于现有的运行机制下，电力公司处理隐患的手段方式短板突出、局面被动，而一体化电力服务系统可为电力隐患管理提供了强有力的支撑。
3.3使营销手段的效果得到充分体现
建立大数据平台不但能够从数据角度支持电力企业中管理营销相关人员的工作，而且能在使用科学的方式对电力市场活动进行把控过程中，全面掌握电力消费市场的变化情况，并能对消费市场的情况了如指掌，从而使电力市场拥有更加广阔的前景。伴随电力营销管理的模式朝着数据化方向及特色化方向发展，电力企业应多加利用互联网技术，统筹把控资金流量，完成数据采集和数据分类的工作，掌握用电状况，并利用管理营销的专业软件来展开工作，使管理人员在数据分析和数据观察方面的能力得到不断加强。
3.4多维数据分析技术
电力客户服务管理中涉及到了较多的对象，其中包括了不同的属性，工作表格复杂，需要处理的数据数量多，这对客户服务工作的开展产生了影响，应使客服信息得到高效地处理，通过对信息的分析来调整服务，使服务效果加强，提升客户服务的效率及质量，为企业的经营带来保障。多维数据分析技术有着人机互动性、数据表达灵活的特点，业务人员可脱离技术人员的帮助，全面地进行数据分析。在进行联机交互分析的时候，大量的信息会被挖掘出来，可借助分析模型工具对数据仓库的数据开展相应的分析，生成具有不同导向的分析模型，例如服务质量指标分析、服务质量分析主题分析等，用户可通过多层数据来获取分析的结果，使数据分析的过程得到了简化，达到了客户数据分析的目的。
3.5树立电力营销信息化理念
①没有完成市场角色的转变，导致电力企业没有意识到客户分析的重要性。在过去的电力匮乏时期，电力企业处于卖方市场，市场电力资源供不应求，企业只需要做好生产管理工作，产出电能就可以占据一定的市场份额，而随着科技的发展，市场上电能产出的方式也随着之增多，比如风力发电等，这使市场上的电力资源由匮乏转变为富足。在此基础上，利用大数据平台科学地分析电力用户，并展开差异化的营销就显得尤为重要；②缺乏对大数据信息的有效处理，导致信息化营销没有发挥应有的效果。大数据信息的处理需要借助专业的平台，而部分电力企业出于试运行的考虑，应用传统的软件对大数据进行分析，导致得出的数据不准确，影响运营效果，进而动摇企业营销信息化的决心；③部分电力企业虽然进行电力营销信息化的建设，但是各部门缺乏对相应信息的有效利用，使企业浪费了大量的人力与财力资源，却没有达到预期的效果，影响电力企业领导对营销信息化建设的进一步投入。
结语
大数据分析的一体化电力服务系统应用，该应用融合了基层供电所工作人员的工单信息、电力客户的客户信息，以及基于地图的网格信息，很大程度上改善了因信息壁垒而导致的电力供应短缺、电力服务滞后的情况，进一步提高基层供电所的电力服务水平和服务质量。
参考文献
[1]王志坚.基于大数据平台的电力营销信息化建设分析[J].内蒙古电力技术,2016,34(04):17-22.