广西柳州市轨道交通投资发展集团有限公司运营分公司 广西柳州 545000
摘要：在实际的地铁客运服务中，影响最终服务效果的因素有很多，需要运用合理科学的方式来对地铁的客运服务作出相应的评价，尽量保障评价结果的客观和全面性。需要对地铁客运服务的评价指标进行层次划分，同时对评价指标进行全方位的调查和分析，使得地铁客运服务效果能够得到更加准确的评定。文章将对地铁服务管理模式进行简要的分析与探讨。
关键词：地铁；客运服务；服务管理
前言：地铁的建设能够缓解城市经济发展带来的交通堵塞问题，降低了城市的交通压力，对于城市的发展来说具有重要的作用，在一定程度上也是城市经济发展和交通运输水平的代表。但是目前我国现阶段很多城市地铁存在着站内服务设施不足、运行期间安全性能差等特点，给城市地铁造成了一定的负面影响，降低了人们对地铁运行效果的满意度。
1.优化地铁服务管理模式的必要性
地铁建设是城市的重点轨道交通建设工程，也能够反映出城市的轨道交通建设实力。但是在实际的地铁客运服务过程中，很多城市由于地铁人性化设施差、地铁基础服务设施不完善降低了地铁运行的服务质量，降低了地铁的客流量，乘客开始转向城市其他的交通工具，与建设地铁的初衷不符，导致地铁工程的使用率下降，极大地浪费了城市轨道交通资源，也造成了比较严重的经济损失。因此，现阶段我国的地铁交通需要在现有基础上完善客运服务水平，对当前城市的地铁客运服务进行相应的评价，找出城市地铁在客运服务上的缺陷和不足之处，针对性地制定出相应的解决方案，提升地铁运行服务效果，使得我国的地铁交通能够实现健康的可持续发展。
2.地铁客流组织的主要原则
在地铁的客流组织原则中，应该始终秉承着安全第一、及时有效的基本原则。在制定地铁客流组织预案的过程中，当前地铁站应该综合考虑自身的实际情况，每天各个时段的人流特征和基础设施等，将地铁站各项基础设备设施的价值发挥到最大，尽量确保在地铁运行的过程中不会出现客流交叉的现象，使得地铁客流能够更加畅通。首先是城市地铁单站的客运组织原则，在地铁单站的客运组织原则中，应该根据从下到上，从内到外的组织原则，一般情况下都是采用三级客流的控制方式，确保地铁客流有序，同时具备一定的可控制性。其次是城市地铁换乘站的客运组织原则，在城市地铁的换乘站中，人流量会是地铁单站的双倍甚至以上，因此，应该时刻秉承着安全、统一有序和可控性的组织原则，应该选用地铁工作经验丰富，具备大客流组织经验的人员来进行换乘站的人流指挥工作，确保能够在地铁站点的换乘期间高效有序地组织客流，避免出现踩踏等安全事故。而对换乘站的客流控制任务来说，应该在秉承从下到上、从内到外原则的基础上，首先控制人闸客流，再把控换乘客流的指挥组织原则，确保换乘站点站台的安全和有序性，避免因为指挥组织不到位造成的人流失控现象，增加了乘坐地铁的安全隐患。最后就是地铁网联控组织原则，需要首先确保主控站内的客流疏导时间，高效改善高满载区段中的客流压力。
3.基于“以乘客为中心”的地铁运行服务模式
3.1运行服务
城市建设地铁，地铁运行列车服务的主要目标和核心任务就是为了满足乘客对于交通的基础需求，实现在城市中的空间移位。因此，空间移位也是地铁运行服务的核心工作内容。在地铁运行的过程中，运行服务水平与乘客能否顺利、舒适地到达目的地具有紧密地联系。乘客对于地铁运行服务水平的评价，主要是从地铁的运力供给质量、运力利用水平和运力供给水平这三个方面来给出评定的。
3.1.1运力供给质量
首先是运力供给质量，地铁在运行的过程中，主要是按照地铁的列车运行图以及发车时间表来进行运营。因此，在实际的地铁运行过程中，地铁的发车时间、准点时间等都能够成为乘客评价地铁运行服务效果的重要指标，通过对这几个指标的评价可以评定当前城市的地铁运力供给质量。
3.1.2运力利用水平
线路高峰每小时的高断面客流量与相应运力的比值就是地铁列车高峰每小时的最大拥挤程度，列车高峰小时的最大拥挤度能够全面的反应线路高峰时段的最大断面拥挤程度，也能够完善地反应出城市地铁的运力利用水平。列车高峰小时越拥挤，那么地铁的运力利用水平就越高，但是列车高峰小时的最大拥挤度越高，也就说明该时段车厢内人流量就越大，人群就越拥挤，影响整体城市地铁的运营服务效果。
3.1.3运力供给水平
在地铁的运行过程中，能够评地铁运力供给水平的指标比较宽泛，主要评价地铁运力供给指标的有地铁的运行时间和每辆列车的发车间隔时间等，地铁每辆列车的发车间隔时间越短，运行的时间越长，那么就代表地铁的运力供给水平越高，对于乘客来说出行乘车更加方便，减少了等车的时间，提升了效率。
3.2乘客服务
乘客服务主要指的是在进行组织乘客买票、安检、刷卡进站一直到出站等活动中能够为乘客提供的相应配套服务，其中主要包括乘客在乘车过程中的各种配套设备服务以及整个地铁的乘车环境管理等。而对地铁乘客服务评价的重要基础依据，就是乘客在乘车的过程中是否感觉整个乘车过程是舒适且安全的。
3.2.1环境维护
在整个地铁环境中，构成地铁乘车环境的主要内容为地铁的通风环境、卫生环境和地铁的客流量管理秩序等。
首先是地铁的卫生环境，乘客在乘车的过程中，都希望有一个干净卫生的乘车环境。因此，地铁运行企业需要在实际的地铁运营工作中，对地铁卫生环境的保洁工作进行定期的检查和评价，要求保洁公司提升保洁人员的工作水平，优化保洁人员的业务能力和工作素养，提高其工作责任感，在完成保洁工作的同时，尽量能够做到协助地铁站内工作人员的指导购票工作，解答乘客的基础普通问题，提升乘客在乘坐地铁时的乘车体验。
其次是地铁的通风环境，由于地铁站处于地下，难以通风，因此地铁站内和车厢内的空气质量与乘客人身健康具备紧密地联系，若是地铁站内和车厢内长时间通风不顺畅，则会应先地铁站内的空气质量，导致空气混浊。因此，应该在实际的地铁运营过程中，优化地铁站内的通风效果，设置合理的站内车厢温度，达到相关设备规范的标准，严格地控制好地铁站内的通风情况。
最后是客流组织，地铁站内的客流组织是否科学合理是评定地铁运行服务效果的重要因素，尤其是客流量比较大的单站和换乘站点。若是当前站点的人流量走向比较简单，拥挤和客流交叉的情况比较少，那么乘客就可以高效有序地进站出站，快速完成乘坐地铁的各项步骤，那么则表明该站点的客流组织比较科学有序。
3.2.2乘车设施配套服务
首先是乘客资讯系统，在地铁站中的乘客资讯系统中，主要是运用相关显示屏来为站内的乘客提供相应的资讯服务，而在地铁运行服务效果的资讯评价系统中，主要是检查相关显示屏和相关设备设置是否科学合理，在运行的过程中是否稳定可靠以及最终向乘客传递的信息是否多元化和清晰化等等。
其次是广播系统，在地铁站内的广播系统中，站内广播是站点向乘车传递乘车信息的重要途径，而对于广播系统的评价则主要是考察广播信息播放是否及时、信息内容是否准确以及乘客在获取信息的过程中是否感到舒适等等。
最后就是导向标志应该具备更强的系统性，应该将各个标识设置得更加清晰明确，使得乘客能够根据相关标识的引导顺利地完成乘车，确保地铁站内的客流有序，减少站内客流交叉现象出现的概率，使得整个地铁运营工作更加的高效有序，也能够提升乘客的乘车体验。
结语：综上所述，地铁的建设能够有效的缓解城市的交通运输压力，地铁建设工程也得到了越来越广泛的关注。在地铁的运行过程中，除了确保乘客的安全之外，还需要提升地铁运行服务水平，增强地铁运行服务质量，根据目前地铁运行服务存在的问题提出针对性地解决措施，使得地铁运营管理水平能够得到进一步的提升，推动我国的地铁建设行业实现进一步的发展。
参考文献：
[1] 何宗华，汪松滋，何其光.地铁运营组织 [J].北京：中国建筑工业出版社，2003.
[2] 王乾坤，刘昆玉地铁工程建设应急管理信息系统的设计 [J].土木工程与管理学报，2011，（2）.