李虹庆
芜湖市第二人民医院 安徽芜湖市 241000
【摘要】通过对门诊患者普遍存在的孤独急躁心理、紧张焦虑心理、疑虑矛盾心理进行逐一分析，提出在诊疗环境、就医流程、职业素养、人文关怀、沟通技巧、健康教育等方面进行护理干预，指导护士要运用心理学知识，细致观察患者的心理需求，针对不同的心理问题，实施不同的心理护理，达到通过人性化服务缓解“就医恐惧症”，通过良好的护患关系减少各种纠纷，通过科学、规范的就诊流程保证患者顺利就医的目的。
【关键词】门诊患者 心理 护理
门诊是医院的窗口，患者流动量大，来往人员复杂，是人们在健康受到威胁后求助于医疗机构的第一站，也是患者心理问题暴露最多的就诊阶段[1]。在门诊工作中，我们常遇到患者因各种因素而引发的恐惧、紧张、舒适改变等心理反应，甚至发生意外。因此，重视门诊就诊患者的心理问题，及早进行相应护理干预，对减轻患者痛苦、预防就诊意外、提高门诊护理质量尤为重要。
1 门诊患者心理问题分析
1.1 孤独急躁心理 门诊就诊患者因病因、病种各有差异，患者的职业、年龄、文化习俗、对医疗的希望和需求各不相同，但无一例外，患者患病后因对病情、诊断、治疗等均不确定，加之病痛折磨，家属惶恐，因此感觉无助、孤独，就诊时普遍存在着“早就诊，早治疗”的迫切心理。外地、边远地区来看病的患者不想在医院滞留很长时间，急切希望得到医务人员的关注，及时获得病情信息，希望尽早明确诊断，并得到最佳治疗方案，迫切希望早看完早离开。因此，患者对就医过程的期望有“一短一细一快”，即候诊时间短、问诊检查细、诊断治疗快。
1.2 紧张焦虑心理 由于患者在患病期间受疾病的折磨，就医时诊断尚未明确，此时患者表现为焦虑、紧张、烦躁、担心、绝望的情绪，各种化验或仪器检查，以及患者和家属对疾病知识了解少，都会加重患者紧张恐惧感。患者就医，一般都经过挂号、候诊、诊断、检查、交费、取药、治疗等过程，在诊疗过程中，由于患者对疾病分科、诊疗流程不熟悉，常常要往返多个窗口和诊室，加之害怕病情加重，求治心切，往往表现出焦躁情绪。此时患者的感情比较脆弱敏感，依赖性比较强[2]。
1.3 疑虑矛盾心理 患者因经济收入、消费观念、文化素质等差异，对医生的诊疗水平、服务质量的要求各不相同。有的病人既希望求诊医术高明的医生，又对医生开具的检查项目、药物不理解、不相信；有的病人病程长，治疗效果不理想，就怀疑医生的诊疗水平，或认为自己的病治不好，担心增加经济负担，怕疼痛，怕失去生活能力，怕给别人增加负担等，就诊时疑虑重重、患得患失。
2 护理干预
2.1 改善诊疗环境，优化就医流程 门诊是医疗工作面向社会的重要窗口，其服务质量的高低、环境的好坏直接影响到病人的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平。为了做到以病人为中心，让来院的每位病人及家属在进入医院大门时就有一种人性化的安全感，我院门诊在推出一系列便民优质服务的基础上，又挖掘服务潜力，拓宽服务渠道，在就诊各环节上尽可能为病人提供方便，创造良好的诊疗环境。为满足病人选择医生，在挂号大厅展示所有医生的照片，并有特长介绍;为方便病人，在导医台备有醒目的就诊程序指南；在候诊大厅，电子大屏幕滚动播放健康教育宣传资料和专科健康教育片，使患者在就诊过程中了解和增长健康基本常识;在各诊区设有鲜明的挂号、就诊、交费、取药指示标牌及导诊护士，方便患者熟悉就医流程。
2.2 加强职业素养，注重人文关怀 为了给患者营造更好的就诊氛围，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”的服务宗旨，努力实践对患者的人文关怀。利用多种形式提高门诊护士的服务意识，如：举办手语交流与交流技巧的专题培训，激发她们的工作热情和服务爱心；有计划地安排她们学习新理念、新知识，对她们进行护理美学教育，学会尊重病人，认真倾听病人的诉说，关注与病人交往的细节，如：说话时要看着病人；在门诊会经常遇到情绪激动的病人和家属，这时要耐心地听他把话说完，做好解释工作；同情病人，学会换位思考，假如自己是一位病人，希望得到什么样的服务，是否希望得到医务人员的尊重和真诚的服务；给病人指点方向要带到电梯口、楼梯口、拐角处，病人上下电梯有专门的导诊护士从旁帮助；在咨询台，患者的困难和疑惑在任何时候都可得到最热情和真诚的释疑和帮助；把自己的善良美、宽容美、形体美和语言美完美结合起来，充分利用“窗口”这个舞台，展示“白衣天使”的形象。
2.3 强化沟通技巧，抓实健康教育 门诊患者不同于住院患者，多数为初诊，对医院环境陌生。护士必须具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，善于在短时间内以主动、和蔼、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教，灵活调整自己的工作方法，对患者治疗与康复中的一些问题给予全面、准确的指导，做到不仅在生理治疗上给予服务，而且能在心理治疗上给予帮助，以求达到最佳服务效果。随着人们文化素质的提高、工作压力的增强，门诊就诊患者的心理问题日益增多，心理护理在门诊护理中日显重要，护士要运用心理学知识，细致观察患者的心理需求，针对不同的心理问题，实施不同的心理护理。如：对首次就诊患者做详细的环境介绍，对门诊可提供的服务做详细说明，在交流的过程中还应该注意仪表端庄、举止稳重、语言亲切、讲解耐心、态度和蔼，建立良好的护患关系，取得患者的充分信任。
3 讨论
3.1 良好的护患关系是减少各种纠纷的根本 门诊具有患者流量大、服务周期短、服务流程环节多，以及患者病种复杂、看病时间短、候诊时间长等特点，门诊护理工作涉及面广，包括挂号、住院、导医和分诊等方方面面，患者对服务态度、就医环境、候诊时间等十分敏感，因此，门诊是最容易产生医患、护患纠纷的地方。我院门诊患者较多，所以患者在候诊时比较急躁，若有医护人员的熟人及医院职工加塞看病，就会引起患者极大不满，导致秩序混乱或投诉。为此，在门诊护理过程中，通过细致周到的服务，建立良好的护患关系，积极解决患者的各种心理问题，取得患者的理解和支持，可以大大减少各种纠纷。
3.2 人性化服务是缓解“就医恐惧症”的良药 求医心理的变化对医院医疗、护理服务提出了更高的要求，因此，要倡导人性化服务，树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，强调护士要具有主人翁意识和主动服务意识，主动为患者排忧解难，给盲人充当一双眼睛，给瘫痪患者充当一双腿。通过主动咨询、及时引导、快捷挂号、细致分诊等服务，使患者感受到被服务的地位和受尊重的价值，不断满足患者的求医心理，有效缓解“就医恐惧”。
3.3 科学、规范的就诊流程是患者顺利就医的保证 在门诊服务流程中体现科学化、信息化，是医院建院理念的一次重大转变。优化门诊流程，进一步规范服务项目，减少患者无序奔波，缩短患者就诊时间，提高患者就诊效率[3]，以服务患者、方便患者、满足患者的需求为出发点，注重全程管理和环节管理，提高患者对医院的满意度，提升医院的整体形象。
参考文献
[1]于淑英，宋立男. 门诊患者心理护理的探讨. 中国误诊学杂志，2012，10（8），1832-1833
[2] 于影 ，张维烨 ，何为慧. 门诊患者的心理护理探讨. 中国误诊学杂志, 20l1，10（11），2618-2619
[3]刘京梅. 实行门诊优化流程和人性化导诊服务的实践体会. 中国实用神经疾病杂志，2010，13（16），14-15