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摘要：供电企业窗口优质服务工作质量的好坏决定着企业的发展，也将决定一个企业在电力市场所具备的竞争力，影响企业自身的经济效益。供电窗口只有提升优质服务，才能为广大的客户提供优质的供电服务，为电力企业自身赢得更大的效益。鉴于此，本文就供电窗口提升优质服务的重要性进行了探讨，以供参阅。
关键词：供电窗口提升；优质服务；重要性
供电营业窗口作为供电企业直接面向用户的方式，它的服务是否令用户满意在很大程度上决定着经营效率和效益，因此，对于供电企业来说，就必须要将供电营业窗口优质服务作为重点来抓，在明确其重要性的前提下，采取科学化对策提高营业窗口优质服务质量，达到用户的满意度要求。
1供电营业窗口提升优质服务的重要性
1.1有利于促进社会的健康有序发展
在市场经济环境的变化下，电力企业在体制上也有了相应的改革和创新，经营方式更为科学合理，在这种形势下，如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念，就很难跟上时代发展步伐，满足不了用户的多样化需求，也就是说电力企业只有改变经营理念，创新营业窗口服务模式，依据现代市场发展来调整服务模式，围绕用户为中心，才可以提高营业窗口的服务质量，促进经营效益的提高。
1.2可以促进体制改革有序进行
传统的电力企业在生产和经营上独立性较弱，受到国家管控较多，相应的营业窗口服务模式也会有一定的约束，但是，在经过体制改革之后，电力企业的营业窗口服务模式会成为一种以用户为导向，以效益为目的工作形式，它的每一项服务都对企业的生产和经营负责，尤其是服务管理这种和效益直接相关的活动，更需要管理部门予以重视，只有营业窗口服务理念得到了创新，才可以保证企业的生产和经营和用户需求一致，也就在很大程度上实现了自身利益和用户利益的相吻合，对体制改革是有重要促进作用。
1.3促进电力企业的长远稳定发展
经过体制改革后的电力企业，在生产和经营上更加看重用户的作用，而营业窗口作为和用户直接联系的工作形式，它可以为用户提供最基础、最直接的服务，满足用户的基本用电需求，为电力企业的长远发展打下良好的基础。此外，用户对于电力企业的满意度也会影响到企业的经营形象和信誉，因此，提高用户的满意度就显得十分重要，在营业窗口优质服务得到保障的前提下，用户自然会对电力企业的各项政策进行支持，从而推动电力企业更好发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
2提升优质服务窗口的原因及途径
优质的服务可以决定企业的发展，提升优质服务有助于增长企业的自身效益，也是企业工作的出发点。随着时代的发展和科学技术的不断进步，电力企业对营业厅的窗口也要进行适应时代发展的改革，只有这样，才可以保证营业厅的服务水平适应我国快速发展的需要，这就是营业厅要提升窗口优质服务的原因。电力企业发展的基本核心是以客户为中心的服务理念，营业厅的工作人员必须秉着满足客户的需求，让客户达到满意的态度去服务每一位客户。这不仅要求营业人员要努力提高自身的素质，同时还要求营业厅要开展相应的特色服务，同时要大力宣传和普及供电知识，使营业厅营造出规范的、高品质的服务窗口，上述服务内容是实现电力企业提升优质服务窗口的有效途径。
3提升优质服务窗口建设的建议
3.1提升优质的服务，需要营业厅的正确规范以及工作人员的配合。
可发放便民卡，定期处理客户所反映的问题，并及时的跟进、收集客户所提供的意见，在必要的时候和客户进行沟通，以便于把服务工作做得更好。
开辟多渠道缴费渠道，如pos机，代收机构，微信，支付宝。营业员要对转化原本的服务思想和理念，要以客户为中心，切实为客户考虑，因人而异的改变服务方式，如对行动不便、沟通有问题的客户进行专人服务绿色通道，既可以满足这类客户的正常需求，也不耽误其他客户进行业务咨询。
3.2加强对营业员的自身素质以及业务知识的培训
营业厅要对营业员的自身素质以及业务知识的掌握程度进行经常性的培训，要让营业员设身处地的从客户的角度出发，急客户之所急，想客户之所想，以自己的专业知识和相应的方案与客户进行沟通，以达到客户需求的目的。工作中要不断的实践，并从实践中积累相应的经验，针对某一类问题采取怎样的态度，怎样的方法可以更好的处理，这将是营业厅下一步指导工作人员积极努力工作的方向。
3.3深化服务质量监管体系
为提升电力企业整体服务水平，应建立服务质量监督管理平台，成立服务监管部门，将营业窗口建设中涉及的软硬件建设、视频安防系统建设、95598服务监管、服务质量分析、服务质量考核、突发性事件处理等内容纳入监管部门职能中，实现营业窗口服务监管的常态化。实行责任问责制，比如可在营业窗口设置客户满意度评价机，业务办理完后客户可按键评价。当某个工作人员被评为不满意时，就要进行自我检讨，累积超过三次，根据相关规章制度进行处罚，给其他工作人员以警示，达到改进工作的目的。建立科学合理的服务质量评价体系，量化各项营业窗口建设和服务工作，按照相关标准对营业窗口的环境建设、职责分工、服务流程、服务行为、突发事件处理、服务管理等进行评价，综合评价营业窗口优质服务水平。
3.4贯彻用户至上的服务理念
对于任何一个服务行业来说，用户始终是处于至上位置，同样对于电力企业来说，亦是如此。电力企业作为一种特殊的服务企业，它所服务的对象是整个社会，因此，要提升供电营业窗口服务质量，就必须要尊重用户，同时树立用户至上的服务理念。营业窗口在为用户提供服务的过程中，如果用户对于一些问题不了解的话，就要在最短的时间内为用户解决，并做好相关调查和记录工作，将报告内容及时汇报给上级部门，与此同时，管理部门还要安排专门的人员或者是服务小组来集中解决用户的多样化问题，并在问题解决之后及时做回访工作，使用户至上原则得以体现，这样可以树立供电企业在用户中的良好形象，达到提高用户满意度的最终目标，促进自身有序发展。
3.5建立科学的营业窗口管理职责
首先，供电企业要以国家电网公司的营业窗口管理职责为依据，仅仅围绕这一方针政策来对省级、市级以及县级等管理职责进行完善和提高，使之更贴近于群众，这样可以从根本上提高营业窗口的服务质量；其次，省级、市级以及县级供电企业要结合自身实际，定期对管理人员、服务人员的业务素质进行培训，保证对于用户所提出的服务要求可以第一时间满足，并对存在的问题及时解决；第三，进一步强化供电企业人力资源评估政策和方法，人力资源评估对供电企业的人才管理具有重要影响，而且也在很大程度上对员工的工作积极性产生重要影响，有助于提升营业窗口工作人员的工作效率和工作积极性，从而实现从根本上强化工作要点的目标。
4结束语
供电企业作为与人们生产生活直接相关的组织，它是一种特殊的服务型企业。供电营业窗口作为与用户直接相关的服务工作形式，也是最基础的一种服务形式，提高这方面的服务质量，一方面可以满足用户的多样化用电需求，另一方面也可以保持供电企业良好形象，提高供电服务质量，对于供电企业来说，加强这方面管理势在必行，必须要采取相应对策将其落到实处，提高用户的满意度，实现自身长远发展。
参考文献
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