表-2-2   2019年第3季度住院患者学历调查分析

 八、2019年第3季度住院患者就医体验调查分析
    1986年美国研究者提出“患者体验( patient expenence)”
随着医疗模式的转变和市场经济的发展，患者对医疗服务的要求越来越高。医院管理的重要内容不仅仅是“以患者为中心”的服务理念，更重要的是患者体验管理，注重医疗品质的内涵提升。患者的实际需求和就诊体验，日益成为医疗机构以及医疗卫生事业可持续发展的重要影响因素。对患者的就医体验进行客观测评是发现问题、解决问题，促进服务水平持续提升，从而提升医院整体品质的重要手段。患者体验逐渐得到重视并获得较快发展，当患者在诊疗过程中带有积极情绪，如愉悦、快乐、安全、感
激和被关怀时，能增加患者满意度。随着患者导向医疗模式的转变，患者就医被认为是一种特殊的消费行为。因此，全方位关注患者需求，了解患者就医体验，成为医院管理者高度重视的问题。
　
通过对住院患者就医体验现况调查分析，影响住院患者就医体验满意度的因素: 
一、医务人员服务态度问题 
（一）、正确认识医生所扮演的角色
　　医生在服务过程中如果是没有感情的机械服务，是不可能得到病人和老百姓的称赞、信任与认同的。医生必须掌握与病人交往和沟通的技能，这是医生最核心的技能，因为医疗服务的过程就是医患交往、医患沟通和医患合作的过程，医生必须具备3个最基本的素质：做一个耐心的倾听者、细心的观察者和敏锐的交谈者。
（二）、正确认识护士所扮演的角色
　　 护士就是在患者不能自行满足其基本需要时，提供各种护理照顾，以满足生理、心理、文化、精神等方面的需要，帮助人们促进健康、维持健康、恢复健康、减轻痛苦，提供健康照顾。运用护理专业的知识和技能，评估护理对象的健康状况，制订切实可行的护理计划，并负责实施、评价，使护理对象得到优质服务。并依据护理对象的不同特点进行健康教育，向其传授日常生活的保健知识、疾病的预防和康复知识，促使护理对象改善其健康态度和健康行为，从而提高生活质量。
（三）、正确认识医患关系
　　客观上，医患关系确实是一种不平等的关系，医务人员是医疗领域的专业技术人员，而病人却不是医疗领域的专业技术人员，病人有可能听不懂医生说的话，看不懂医生写的字，无法正确理解自己的问题，需要医生耐心解释、说明和教育，以便在相互理解的基础上达成一致的意见，并进行有效的合作。
（四）、正确认识病人的概念
　　病人是一个整体，要了解这个整体，必须先了解病人的完整背景和关系，如社会背景、社区背景、家庭背景、个人背景、疾患背景等，然后，了解各方面的健康状况，如躯体、精神、社会和道德方面的健康状况等，最后了解整体的健康状况，如各器官、系统功能状况之间及躯体、精神、社会、道德健康状况之间的相互联系和相互作用，以及与人的人生观念、生活目的、人生计划、生活依靠和生活的意义之间的关系。要完整地理解病人的健康，必须理解人的潜意识与意识、躯体与精神（生理与心理）、个人与自然、社会之间的相互作用机制。
（五）、正确认识病人所需要的服务
　　医生必须树立整体医学观念，掌握系统整体性的思维方式和以病人为中心的服务模式，这样的医生实际上就是全科医生。因此，病人需要先到全科医生这里首诊，必要时再由全科医生将其转诊到专科医生和心理医生那里接受服务，但全科医生始终对病人的健康负责。整体性服务是连续的、综合的、协调的、可及的、以人为中心、以预防为导向的服务，可以弥补专科化服务的不足。了解病人期望得到什么服务，按照病人的期望去做，这样才能让病人满意，才能在市场竞争中掌握主动权。
二、促进“互联网+医疗健康”发展，创新服务模式
    挂号难、排队时间长曾是被很多患者诟病的就医痼疾，而改善患者就医体验、提升医疗服务水平，正是健康中国行动文件提出，促进“互联网+医疗健康”发展，创新服务模式。通过不断探索和完善，医院建立了一套多途径、易操作、人性化的预约挂号诊疗服务体系，做到患者线上线下都能挂号，来不来医院都能挂号。医院提供手机App、院内自助机、银行网点自助机、网银、“114”电话、互联网等多种预约挂号途径，患者可以选择自己最方便的方式进行预约挂号。通过深挖医疗服务潜能，全面升级打造智慧医疗‘暖服务’体系，进一步改善医疗服务质量，切实提升患者看病就医满意度。
三、营造温馨、人性化的就医环境
　　　医护人员要站在患者角度考虑问题，主动与患者沟通，为患者营造温馨、人性化的就医环境，让患者心情愉悦。美化医院环境，改善就医条件应从以下几方面；（1）推进医院厕所标准化建设，提升医院品质；（2）强化医院食堂管理，改善就餐体验；（3）实施医院停车服务能力建设，缓解停车难问题；（4）实施医院便民服务设施建设，改善就医感受；（5）改善医护人员工作环境，提升医护人员获得感；（6）提高医院后勤服务水平，切实保障医院安全运行；（7）加强医院人文环境建设，传承医院文化：（8）实施绿色医院建设，推进医院绿色发展。医院通过以上建设在患者真实体验、情绪反应和相应心理需求基础上，不断提高患者满意度。