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浅谈提高门诊服务质量对患者满意度的影响

发表时间：2020/7/21 来源：《中国医学人文》2020年3月3期作者：张晓凌吴喜才罗毅平

[导读] 通过改进门诊服务质量提高门诊患者满意度。

　　　　　　　　张晓凌吴喜才罗毅平
　　　　　　　　(广东省妇幼保健院；广东广州510010)
　【摘要】目的通过改进门诊服务质量提高门诊患者满意度。方法通过对我院门诊病人满意度的问卷调查进行统计分析，针对存在的问题，通过人员的再培训及岗位重新分配、改变服务理念、加强主动服务意识、延长诊疗时间、改进门诊服务流程等整改措施，比较整改前后病人满意度。门诊工作直接反映了医院服务质量、诊疗水平和医务人员职业道德，患者满意度是反映门诊工作质量的指标[1]。结果改善门诊服务质量后，门诊患者较改善前有明显提高（P＜0．05）。结论不断提高门诊服务质量，满足病人需求，减轻病人的顾虑，提高了病人的依从性和满意度。
　.选取 2018 年 3 月～2018年6月在我院门诊就诊的 840例患者，发放门诊患者满意度调查表，统计分析影响门诊满意度的问题。针对存在问题进行整改，取得了明显的效果。
【关键词】门诊服务；病人满意度；问卷调查。门诊是医院的窗口单位，是为尚未住院或门诊患者提供医疗服务的方式。患者满意度指患者对因疾病接受诊疗过程中对整个医疗服务过程的综合的、肯定性的评价，但这种评价受到诸多因素的影响[2]。现在多数医院已将门诊患者满意度作为测评门诊医疗秩序、医疗质量、医疗服务水平、医院管理水平等服务质量的指标[3]。临床实际工作中各医院均重视总结、分析门诊就医过程中影响患者满意度的因素，进行针对性改进，持续提高医院管理水平[4]。本研究通过对本院门诊就诊患者满意度调查，了解患者的需求，为提高医疗服务质量提供参考。现报道如下：
1 资料与方法
1．1 一般资料选取 2018 年 3 月～2018年5月（改进前）和2018年9月～2018年11月在本院门诊就诊的 1680例患者，年龄 18～76 岁。纳入标准：（1）在本院门诊就诊，无须住院治疗患者；（2）年龄大于或等于 18 岁，具有一定理解能力；（3）已完成门诊诊疗过程；（4）患者同意参与本研究。
1．2 方法
1．2．1 研究工具本研究调查表采用我院自行设计的问卷，内容包括：相关科室和人员的服务态度和工作质量，包括导诊、医生、护士、药房、预约挂号、挂号收费处的服务态度和工作质量；和包括门诊就医流程、门诊导向标识、信息公开情况、意见和建议。每项可选择满意、较满意、一般、不满意，最后一项自行填写要表扬的医务人员、意见及建议。问卷由固定的行政人员负责发放，病人填写后及时收回。2018 年 3 月～2018年5月和2018年9月～2018年11月各发放问卷840份，各回收有限问卷840份，有效回收率100%。
1．2．2 干预方法通过发放调查表，对2018 年 3 月～2018年5月在本院门诊就诊的病人进行满意度调查，对结果进行分析，并在2018年6月～2018年8月间针对调查结果采取以下整改措施：

2 结果

　　表1 改善门诊服务质量前后病人满意度比较 1680 例（%）

3 讨论
3．1 加强培训和岗位调整，提升窗口形象患者满意度是患者对接受医疗服务过程中产生的对医院、医疗、服务质量等的综合评价，是患者对整个门诊诊治过程的综合主观感受，受到多种主观和客观因素影响[5]。因此，了解患者对门诊医疗服务的满意度，评价患者的满意度，探讨影响门诊满意度的因素，针对性地改进管理，提升服务水平，是医院管理领域的研究热点[6]。本研究结果显示，导诊的满意度最低，通过针对性的增加人员、加强培训、岗位调整，提高了导诊服务质量。从2019年6月份开始，在原有门诊人员基础上增加3名前台服务人员，对门诊护士和新入科服务人员进行严格的岗位和专科知识培训，并对全院的窗口科室进行服务和仪表的培训、医患沟通的培训、人文关怀的培训。针对患者就诊的高峰期，对岗位进行调整，安排导诊到各楼层指导患者就医和解答疑问，使患者及时得到帮助；使门诊服务窗口服务质量整体得到提升。
3．2 加强主动服务意识，体现以“病人为中心”的服务理念病人经过挂号、候诊、检查、缴费、取药、治疗等过程，排队长，往往就会产生急躁等焦虑心理，甚至导致紧张地医患关系一触即发。故安排门诊护理人员随时巡回候诊区，及时指导病人到各楼层检查和治疗。特别是针对老弱病残的病人，更应提供更多地关心和照顾，甚至全程陪同；及时为行动不便病人提供轮椅，护送病人到各楼层就诊检查。体现以“病人为中心”的服务理念，真正地做到变被动服务为主动服务。
3．3 延长诊疗时间，提高服务质量医生诊治时间临床上又常称为医患沟通时间，是影响患者满意度的重要指标。Kisa 等[7]研究显示，门诊患者的满意度与医生诊治时间呈显著相关，即医生诊治时间越长，患者的满意度越高。从2019年6月份开始，儿科门诊增加3个诊室，妇科和产科各增加2个诊室，门诊各科医生在高峰期通常会推迟下班，平时按病情需要也会推迟下班。通过延长门诊医生对患者的诊治时间有助于提高门诊满意度。另通过增加门诊诊室和医生出诊，缩短了患者的候诊时间，从而也提升了门诊满意度。陆婷等[8]研究显示进行流程优化后，缩短了候诊时间，提升了门诊满意度，还增加超过 10％门诊患者流量。
3．4 优化门诊就医流程，提高服务质量通过评估、分析原有导诊流程的利弊，进行流程再造，优化新流程。具体如下：①导诊台由原来设立在门诊大厅中心位置改为大门进门处，患者一进门就看见。②门诊护士分诊后指导患者到各楼层就诊，各楼层有巡诊人员指导患者及时就诊。③各诊室医生诊疗后交代患者下一流程事宜，患者有不明之处由门诊护士详细解答和指导到各楼层检查和治疗。这样既减轻了医生被患者包围的困境，也使患者及时得到帮助，提高了患者满意度。
4 小结综上所述，门诊满意度受多种因素影响，导诊服务不到位、候诊时间长可降低门诊满意度，而优质的导诊服务、主动服务、延长医生诊治时间可提高门诊满意度，医院管理中应针对这些因素进行给予针对性的管理措施，通过多种方式提升门诊满意度，更好地为患者提供医疗服务。
参考文献
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[2] 吉训明，郑向君，张树雷，等．基于不同就诊环节的门诊患者满意度调查及流程改造[J]．中国医院，2010，14（6）：13-15．
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[4] 赵瑾，王丽娟，陈凯．综合医院门诊患者满意度调查分析[J]．西南国防医药，2016，26（2）：228-230．
[5] 侯佳乐，马进．患者医疗服务满意度研究与应用综述[J]．中国卫生资源，2011，14（3）：138-139．
[6]张远兰，王文艳．门诊病人满意度的影响因素分析[J]．护理管理杂志，2007，7（9）：35-36．
[7] Kisa K，Kawabata H，Itou T，et al． Survey of patient and physician satis-faction regarding patient-centered outpatient consultations in Japan [J]．Intern Med，2011，50（13）：1403-1408．
[8] 孙程，徐佩茹，董旭南，等．基于信息系统开发对门诊流程的改良[J]．新疆医学，2014，44（12）：112-115．