中铁北京工程局集团有限公司 100195
近年来，随着经济社会的发展、各方利益格局的调整、法制意识的加强以及自媒体时代的到来，施工企业一线项目部基于合同履约、资金拨付、环保扰民、安全质量、队伍管控、产权侵占等方面问题引起的信访层出不穷。尤其是PPP项目大规模上马的同时，企业承担了更加巨大的资金和管理风险，各方协同及调节过程中的掣肘因素也随之增多，从另一个方面也加大了一线项目信访的处理难度。各一线项目部尤其是负责项目信访维稳工作的综合办公室面临的一个新情况是，除了要承担琐碎的日常事务，还要拿出相当一部分时间和精力来接待来访人员、解决信访难题。但凡到项目部来访的问题，绝大部分来访人员已经到项目部有关部门反映过自己的问题，但迟迟未有答复或一直没有整改，问题没有得到解决。当然，不排除现今经常发生的恶意讨薪、预谋勒索、反向施压、团伙（民族）诈骗等行为。因此，来访人员往往带着“怨气”“怒气”或“别有用心”，很难平心静气等待项目部按流程办理相关业务甚至故意挑唆接访人员，经常出现聚众围堵项目部、恐吓项目管理人员甚至采取违法手段进行报复等极端手段。
案例：承揽我司的河北省廊坊市XX项目的劳务分包为河南省XX县XX公司，2018年1月23日纠集45人到建筑分公司本部采取辱骂、恐吓、围堵等手段扰乱公司正常办公秩序以达到非法目的，讨要500余万有争议的分包劳务费。公司信访办即刻出动，一是采集来访人员信息及分包企业信息，二是联系涉事项目经理即刻到公司本部说明情况，三是和驻地派出所及轨道交通派出所取得联系，确保在发生冲突后能有效应急。1月24日下午公司与XX公司法人周某进行沟通后双方达成一致协议：一周后我司支付XX公司100万元劳务费，乙方负责把100万元发票付给我方。乙方负责把以前未付发票付给我方以双方财务对账数为准开具发票，XX公司即刻把围堵我公司正常办公的所有XX公司劳务人员撤走并把值班室房间及楼道卫生打扫干净，保证春节前不再来公司闹事，甲乙双方继续核对决算。2018年5月31日，公司企管会对涉事项目经理郑某进行了问责。
2018年7月23日，XX公司下属的各个班组14人来公司聚众闹事，涉事项目经理郑某立即赶到公司处理。7月25日聚众人员开始大规模骚动，围堵干扰办公秩序，公司信访办即刻报警处理。7月30日，约26人到集团围堵，公司分管领导即刻赶赴集团公司协商，协商无果。8月1日该伙人员又到股份公司围堵，我司立即启动信访应急预案，由公司主要领导带队到现场协商。8月6日联系到涉事企业法人到公司谈判，同时我司也采取了相应措施：
第一步，到廊坊法院起诉该劳务公司；
第二步，联系河南省驻京办协助处理；
第三步，联系河南省XX县驻京办协助；
第四步，联系河南省XX县公安局驻京办协助；
第五步，涉事单位法人来京洽谈。
在河南省驻京办的联络下与河南省住建厅驻京办事处取得联系，说明来意并提供合同与付款凭证后，河南省住建厅驻京办与分包队伍负责人进行了联系。在其协调下我方与分包队伍进一步商谈，在去除分包队伍无依据的结算后达成一致，上访事件得以暂时解决。
此次信访事件属于典型的聚众讨要有争议分包款项，涉事金额大、时间长、影响深。
根据项目常见的信访问题事件，结合相关管理要求，我们总结出了一线项目部信访管理的“一项原则”和“五个步骤”。
一项原则：托底化管理
对于在项目部发生的各类信访，在项目部职权范围内发生的必须就地解决，要做到矛盾不扩大、不激化、不上交、不转移。要在项目部职权范围内做好安抚、沟通、协商、解释、督促、落实、反馈、完善管理工作。一线项目部如果不坚持托底化管理，“单纯”的信访问题很有可能会不断激化和扩大。一线基层项目部对信访问题的托底，托的是项目管理和效益的底，托的是一线工人信任和依托的底，托的是公司形象和驻地稳定的底。托底的目的在于解决来访人员遇到的难题、维护公司利益、确保社会稳定，所以一线项目信访管理动作要快、落实要准、反馈要实，将矛盾软化并消化到基层。一般来说，施工企业项目部信访管理主要有以下五个步骤。
一是要建立体系。项目信访管理体系可分为内外两部分。内部体系方面，项目部成立伊始，要根据公司文件要求成立项目部信访（维稳、治安、应急）管理领导小组，将项目部领导和职能部门负责人均纳入领导小组，根据项目实际明确信访发生前后各部门预防及处理措施。领导小组的组建一是明确信访管理工作的重要性和严肃性，有利于对各类信访问题的前期预防；二是对各部门合理分工，明确责任，避免信访工作综合办公室“一肩挑”，无法联动处理；三是有利于形成合力，快速解决信访问题。信访管理外部体系的构建需要项目部与驻地劳动稽查大队、派出所及各协作单位、上级部门等形成联动，对于项目内部体系不可控或可能失控的事件要及时通报，联动处理。
二是要主动出击。接访后首先要迅速安抚上访人员情绪，按要求指导填写《信访登记表》，详细了解真实情况。大部分上访人员来访时情绪会比较激动，语速快、语气重，个别来访人员还会破口大骂，扬言采取极端措施等以壮声势，接访人员“忍气吞声”的同时还要注意研究接访方式方法。有时候一个板凳、一杯热水，说几句体己的话就能很快安抚来访者情绪，有利于来访问题的稳妥解决。项目部接访最多的是施工班组，对于来访的施工班组，首先请班组代表（班组长）阐述信访原因及诉求，避免对来访人员一对多集中询问调查；其次注意收集并核查来访班组各类纸质合同、协议、记工表、工资单等材料，确认来访缘由和真实性后报告项目领导，请领导综合研判以后指示下一步工作；第三根据领导指示可通知相关分包单位责任人到场协商，对于各种理由推脱不到场的负责人应根据项目管理办法进行传唤或经济处罚，情节恶劣者可申请公司列入协作队伍黑名单；第四要注意收集纠纷最终处理协议，及时督促责任单位履行协议。过程中要详细记录，多方查证，对于来访人员没说清楚的盲点和疑点，要问清楚、弄明白，确保掌握到全面、真实的信息，注意区分恶意讨薪和合同诈骗行为。
三是要有效协调。在初步了解来访人员诉求、掌握基础材料后不能急于下结论和通知相关当事人。
常见的情况是不管事情缘由就通知分包单位责任人到场解决纠纷，一昧将责任推向分包单位，要实事求是对待来访者和当事单位，注意甄别所掌握信息，个别恶意讨薪及合同诈骗来访特别需要注意。首先对所掌握信息进行综合研判，初步确定属于是劳务纠纷、材料款纠纷还是其他原因；其次和现场管理部门确认来访人员身份及工作情况，确认为劳务纠纷的可和工经部确认合同内容、和工程部确认工程量、和财务部确认资金拨付及考勤、工资表签认情况，同时通知分包单位到场履行合同约定。材料款纠纷核查要点是合同是否签订，是否按约供应合格材料及提供相应票据，项目部是否按约按比例拨付材料款，特殊情况下是否制定付款计划等。过程中要注意及时与项目领导进行汇报，根据领导指示或授权积极开展下一步工作，要注意横向协调项目部各分管领导及各部室之间的关系，力求更好的解决来访问题。对于超出项目部权限的信访要求要在请示项目领导的基础上及时向上一级业务部门请示办理。
四是要及时反馈。要严肃对待任何一起来信来访，认真答复来访诉求，跟踪业务部门成效。信访问题解决过程要及时反馈给当事人，切记采取“拖延战术”，以免失去来访人员信任，激化矛盾。对于一直未解决的信访问题件，答复的重点是做好过程解释工作，详细耐心解释业务办理流程，取得当事人理解或“谅解”。对于已经解决了的问题，也要做好追踪问效，不定期回访，了解现状，倾听意见与建议，为下一步的信访工作不断积累经验。
五是要客观总结。对每一起信访项目信访办都要认真记录、客观总结。一是总结来访问题性质划分，是劳务纠纷还是材料款纠纷等；二是总结来访人员反馈问题在管理流程的集中点，是现场工程量签认引起的纠纷还是工程款拨付流程造成的拖延等；三是总结各部门在信访管理过程中的配合、反馈情况。总结的问题要及时反馈给项目领导，便于项目及时采取措施封堵管理漏洞，优化管理流程，避免类似信访问题发生。
做好项目部信访工作，除了“一项原则”和“五个步骤”，作为信访工作者，我们还应该做到以下几点；
第一，站在讲政治的高度，全力维护社会大局和谐稳定
第一个关键是“ 人要稳控到位”。信访工作的本质就是群众工作，要做好信访工作，必须要牢牢抓住这个关键。要坚持以人民为中心的发展思想，更加注重创新群众工作思路、方法，在做决策、办事情、履职责时，要充分考虑来访人员的接受程度和切实利益，尽量在源头上避免矛盾的发生，筑牢源头防范矛盾隐患的第一道防线。有效防控规模性聚集滋事的风险、编造传播谣言的风险、利用网络传媒等手段进行舆论引导的风险和制造极端事件的风险。
第二个关键是“ 事情要做到位”。信访工作的根本，还是“事”的问题。一方面是要依法办事。涉及到信访的事，一定要在法律和公司管理制度的框架内解决。有些信访问题，有的是来访者诉求不合理，有的也是自身工作不到位导致的，我们在推进工作时，尤其是在攻坚克难时，要充分做好研判分析，该风险评估的一定要评估，该公开公示的一定要对来访者讲清楚讲明白，程序该到位的一定要到位。要着力加强法治教育，注重在全项目部培养法治思维方式和合规管理行为方式，着力营造依法合规的良好氛围。
第三个关键是“ 措施落实到位”。要健全应急处置预案，将各种可能出现的问题想全、想深、想细、想透，制定针对性强、行之有效的应急处理预案，确保关键时候有章可循。重大节庆和会议期间要切实加强应急值班值守、新闻舆论宣传、资金结算支付等工作。同时要积极妥善现场处置。将现场处置与整体防控、舆论引导同步部署，做到既依法依规，又稳妥高效，防止矛盾激化升级，防止被恶意炒作。
第二，站在顾大局的高度，全面提升公司治理整体水平
从项目部自身发展的实际来看，必须通过加强和创新项目部管理，建立源头治理和动态管理相结合的信访管理新机制，最大限度增加和谐因素、减少不和谐因素。
一是要进一步做好重大节庆会议期间的安保工作。要确保政治安全、生产安全和经济安全。深入开展安全生产和信访维稳隐患大排查、大整治行动，坚决防止发生重大安全事故和信访事件。
二是要进一步从源头上化解基层矛盾。要构建联动格局。引导多元主体积极参与，将矛盾纠纷预防化解责任真正落实到各家，确保化解工作贯穿于项目管理、驻地公安、劳动监察、管理体系等全过程。要加强部门之间的协调配合、与驻地、上下级之间的通力协作，实现部门联动、区域联动、上下联动。
三是进一步推进信息化建设。全面加强各类基础信息的实时采集和动态录入，做到数据全、信息准、底数清、情况明。推进数据信息整合共享，着力增强风险防控的精确性、实效性。
第三，站在作表率的高度，切实扛起责任勇于担当
作表率不仅要体现在坚定果敢的态度上，更要体现在攻坚克难的魄力和担当上。作为信访工作者就必须要带头作表率，落实在工作上就是要以上率下，敢担当、敢负责、敢作为。
一是要在接访上作表率。信访工作做得好不好，不能以“自我感觉”代替来访者评价。要坚持公开透明、规范有序，方便群众、解决问题的原则，不断加强接访力度，持续改进和完善开门接访和带案沟通问访工作。
二是要在担当上作表率。信访维稳工作不是哪一家的事，该是谁的责任就该谁扛起。有的部门对信访工作认识存在误区，认为只要把分管的事干好就行，随之产生的信访问题不愿多过问，不愿多解决，这也是我们目前信访工作难以推动的主要原因之一。要教育引导各部门、各单位真正把责任扛在肩上，一级级分解、一级级传递，一级级扛起，这样才能“守土有责、守土负责、守土尽责”。
三是要在作风上作表率。信访工作是累活，临近重要时间段天天都是烦心事。时间长了，有的同志存在畏难情绪，思想上麻痹了、松懈了，表现在工作上，就是拖拖拉拉、推诿扯皮、甚至阳奉阴违，这样是抓不好信访工作的。信访人员尤其是主要负责同志要发扬连续作战、真抓实干的作风，亲自干、带头干、率先干，作示范、作表率，身体力行，不夸夸其谈，不当甩手掌柜，不当二传手，仔细想事、认真做事，凡事用“心”去做，真正把好事办实，把实事办好。
真正做到项目信访的托底化管理需要耗费大量的时间和精力，有的信访问题要来来回回好几个月，工作人员不得不加班加点、苦口婆心。但是，信访托底化管理的效果也是明显的，即有效解决了一批常见的信访疑难杂症，确保了项目正常有序运转，还维护了驻地和企业的稳定，赢得了群众的信任和支持。