重庆师范大学马克思主义学院重庆大学城 401331
摘要：本文基于卡诺模型，抽取重庆市高校124名在校大学生作为研究对象，运用卡诺模型质量属性分类法来确认了学生对思政教师不同需求的质量特性，并结合better-worse系数矩阵图为思政教师如何提高学生满意度提出了对策建议。研究结果表明：在21项影响在校大学生对思政教师工作满意度的指标中，思政教师的理论水平过硬等4项属于必备属性需求，角色形象等9项属于期望属性需求，家国情怀等5项属于魅力属性需求，以身作则等3项属于无差异属性需求。本研究旨在提高高校思政教师的工作能力及水平，为思政教师如何提升学生满意度提供参考依据。
关键词：思政教师；学生满意度；学生需求；卡诺模型
一、引言
2019年3月18日，习近平主持召开了学校思想政治理论课教师座谈会并发表重要讲话,旗帜鲜明地指出：“思政课是落实立德树人根本任务的关键课程，思政课作用不可替代，思政课教师队伍责任重大”[1]。而高校大学生作为高等教育服务的直接对象，同样兼有“顾客”和“产品”两种身份，因此各大高校要想充分发挥思政课不可替代的作用，促进思政课高质量发展，思政教师工作开展就必须立足于学生需求，以学生满意为总指导。思政教师要想提高学生满意度最重要的就是要找到究竟哪些是学生期望得到的服务以及该项服务在多大程度上满足学生的期望。因此，本文将借助卡诺模型区分出哪些是学生期望得到的服务以及该项服务在多大程度上满足学生的期望，以帮助思政教师提高学生满意度。
二、卡诺模型及问卷设计
（一）模型介绍
卡诺模型（Kano Model）是由日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭（Kano Noriaki）博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具，它揭示需求与用户满意度的关系，以提高客户满意度。卡诺模型将产品服务的质量属性分为必备属性（M）、期望属性（O）、魅力属性（A）、无差异属性（I）、反向属性（R）、可疑回答（Q）6类。需特别说明的是本文借助卡诺模型研究学生满意度只涉及到了必备属性、期望属性、魅力属性和无差异属性。
（二）基于卡诺模型的问卷设计
为了消除学生在填写问卷过程中的不确定性，使研究能够科学有效、客观真实地反映高校学生对思政教师提供服务的反映程度，笔者利用卡诺结构性问卷来确认在校大学生对思政教师不同需求的质量属性。
笔者根据高等学校思政教师职业能力标准，结合卡诺模型必备、期望、魅力和无差异四个属性，对思政教师工作指标属性进行归纳预测，例如必备属性：专业知识与技能扎实；期望属性：加强对马克思主义经典著作的学习；魅力属性：言谈举止大方得体；无差异属性：能以身作则，正面引导学生。最终设计的包含21个指标的Kano结构问卷。
之后笔者按照Kano模型理论设计问卷，问卷分为两部分：问卷填写人的基本信息和Kano模型调查表。Kano模型调查表包括思政教师的基本素养、待生态度和工作实效三个方面，并且要求问卷填写人分别从“思政教师具备该项特性”和“思政教师不具备该项特性”两个相反的角度进行评价，问题答案分别为A.我很喜欢B.理所当然C.无所谓D.勉强接受E.很不喜欢。
三、问卷的收集、评价及数据的整理
（一）收集情况
笔者择优采取了问卷星这种易于发放、便于填写的网络问卷形式来展开本次问卷调查。在问卷编制完成后，主要通过分享问卷链接和二维码的方式来邀请重庆市具有代表性的高校大一至大四年级的在校生如实填写问卷，基本保证了填写结果的真实有效。本次网络问卷调查共有124名重庆市在校大学生填写了问卷，最终获得112份有效问卷，有效问卷回收率为90.3%。从样本分布及占比情况来看，每所高校样本比例大多维持在10%左右，基本持平，样本分布较为合理。
（二）问卷的有效性分析
1.信度分析
采用SPSS11.5统计软件对112份有效问卷进行可靠性分析。研究的变量数为21，样本量（112）超过变量数的5倍。因此，从该调查问卷中获得的数据符合统计执行可靠性和有效性分析的先决条件。在SPSSl1.5统计软件上，用克隆巴赫α信度系数法（Cronbachа系数）来测量问卷的信度。根据调查数据可知：调查问卷三个维度的正反向问题的可靠性系数值均大于0.8，表明研究数据结果稳定，可靠性质量高，可继续进行下一步分析。
2.效度分析
效度分析的目的在于衡量题项的设计是否合理。根据此次调查问卷的有效性分析结果可知：正向和反向问题的KMO值分别为0.878和0.893，两者都大于0.8，这意味着数据有效程度高。此外，累积方差解释率分别为69.005%和62.153%，均大于50%，这意味着研究者可以有效地提取研究项目中的信息量。
（三）数据整理
1.样本整理
在收集的112份调查问卷中，新生占27.7%，大二学生占28.6%，大三学生占21.4%，毕业班学生占22.3%，其中，男同学与女同学分别占比51.55%和54.5%。样本的性别和年级比例基本均衡，说明样本具有一定的代表性，统计数据真实有效。对于家庭经济状况这项来讲，“普通”占比最高为60.7%，“良好”的比例为45.5%，家境优渥和家境贫困学生都有一定占比，使得调查结果更公允。从学习状况自评来看，各层次学生均有占比，使调查结果更有说服力。
2.基于卡诺模型的学生满意度属性分类
将有效的问卷调查结果根据Kano模型计算方法划分属性。其中M表示必备属性；O表示期望属性；A表示魅力属性；I表示无差异属性，意味着学生群体对这类需求持有无关紧要的态度；R表示厌恶属性，意味着学生群体不喜欢此类需求出现；Q表示可疑答案,这种情况很少出现。笔者根据问卷填写人的作答情况按照Kano属性分类表的分类标准进行结果统计，据此来确定各个属性的具体占比，进而判断出最大占比项，即为其最终属性。通过统计Kano调查问卷结果，笔者得到了学生群体对思政教师提供的教育教学服务需求的属性分类信息。特别是在21项指标中，10项属于期望属性，占48％，4项属于吸引力属性，占19％，4项为必备属性，占19％，3项为无差异属性，占14％，没有对立属性和可疑答案。
四、基于Better-Worse系数的数据分析及结论
对功能的属性进行归类后，为了进一步确定改进哪些需求特性使得学生群体满意度提升效果更好，笔者准备利用Better-Worse系数来判断增加或消除某项需求特性的影响程度，以此达到丰富判断结果的目的。
（一）Better-Worse系数
Better-Worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除很不满意的影响程度。Better是增加后的满意系数。该值通常为正值，值越大，用户满意度会提升越快。值越接近1，表示对学生群体满意度的影响越大；Worse是消除后的不满意系数。该值通常为负值，值越小，用户满意度会下降越快。值越接近-1，则表示对学生群体不满意的影响越大。因此，根据Better-Worse系数，思政教师应当优先考虑或改善系数绝对分值较高的某项需求特性。
Better-Worse系数计算公式：增加后的满意系数Better=（魅力属性+期望属性）/(魅力属性+期望属性+必备属性+无差异属性），即Better=（A+O）/(A+O+M+I)；消除后的不满意系数Worse=(期望属性+必备属性）/(魅力属性+期望属性+必备属性+无差异属性 ), 即Worse=(-1)*（O+M）/(A+O+M+I).根据Better-Worse系数计算公式得到了有效结果。
（二）Better-Worse矩阵分布图结果分析
1.第一象限
落入该象限的指标共有9项，属于期望属性。期望属性的指标包括思政教师角色形象、个人魅力等方面，这些需求特性都是学生内心期望从思政教师个人身上及其所提供的服务中感知到或是体验到的。如果思政教师自身及其提供的服务中具备这些特性，学生群体对思政教师的满意度自然就会有所提升。所以，期望属性需求应该是思政教师重点关注的学生需求。
2.第二象限
落入该象限的指标共有5项，属于魅力属性。魅力属性的指标包括思政教师对所有学生一视同仁等，属于魅力属性的这些特性是可以让学生感到欣喜的特性。如果思政教师为其学生提供的服务中具备这些特性，那么学生们必然会感到出乎意料的满足。
3.第三象限
落入该象限的指标共有3项，属于无差异属性。这些需求特性是带有中性性质的需求。学生群体不会十分渴望这些需求得到较大程度的满足。
4.第四象限
落入该象限的指标共有4项，属于必备属性。必备属性的指标主要包括思政教师胜任职位的能力等。这些特性是思政教师必须具备的，如果这些特性思政教师不具备，学生的满意度就会大大降低。
五、提升学生满意度的对策建议
前文笔者应用卡诺模型归类分析了影响学生满意度的需求特性，下面将基于卡诺模型运行结果，按照必备属性>期望属性>魅力属性>无差异属性的重要性顺序，有针对性地提出有助于提升高校学生群体对思政教师工作满意度的对策建议。
（一）首要满足必备属性需求
1.努力提升职业胜任能力，扎实专业知识与技能
高校思政教师作为大学生思想的“引航员”，充当着“引路人”这样一个至关重要的角色，教师积极主动地提升自身的职业胜任能力和专业化业务水平就显得尤为重要。所以思政教师在工作中要主动提升自己的政治理论水平和政治素质，本着“活到老，学到老”的理念，充分发挥自身的主观能动性，勤奋学习，努力做一个“强政治，深情怀，广视野”[2]的思想政治理论课教师。
2. 正人格，严自律，言传身教必须统一
习近平总书记在讲话中指出：“自律要严，做到课上课下一致、网上网下一致，自觉弘扬主旋律，积极传递正能量”[3]。这就阐明了思政课教师应该如何做到言传与身教的高度统一。学高为师，身正为范，思政课教师在用自己的知识储备为学生授课的同时，更要用自己的品格端正育人，只有学生从老师自身的言语和行为这面“镜子”中看到真善美与假恶丑，才能使得自己知行统一，进而健康发展。
（二）重点关注期望属性需求
1.注重对个人形象气质的培养，展现思政教师的人格魅力
思政教师个人良好的品行修养将会在无形中对学生产生直接或间接的熏陶。良好的仪容仪表、得体的言谈举止和行为习惯都是思政教师人格魅力的外化，注意这些细节可以在学生心目中树立起良好的外在形象，“用人格魅力感染学生”[4]，使得自己更受学生的欢迎和容纳。
2.真心愿意与学生做朋友，密切沟通交流
思政教师在与学生的交往中要放下老师架子，平易近人，主动和学生交朋友，才能实现由“师生关系”向“朋友关系”的转变，进而打破思政教师严肃古板的刻板印象。师生之间要想建立亲密和谐的朋友关系，教师首先要做到“移情性理解学生”错误！未找到引用源。，这体现为教师能够站在学生的立场和角度看问题，主动换位思考，以心换心，也只有这样学生才会亲近老师，信任老师。
3.加强学生对马列主义经典著作的研读和学习
让学生们研读马列经典著作既可以使其深入理解马克思主义基本理论和观点，又可以增强他们准确判断各种理论观点是非对错的能力[5]，帮助他们扣好人生的第一粒扣子。学生学习马列经典著作一定要不畏困难，坚持不懈地运用历史与现实相结合的眼光去深刻了解著作的写作背景，研读的同时一定要关注社会重大现实问题，克服和避免用静止的、孤立片面的、脱离生活实践眼光去分析、解决问题。
（三）深度开发魅力属性需求
1.为人师表，爱岗敬业，有深切的家国情怀，思政教师必须当得起行为示范
评价教师队伍的第一标准就是师德师风，高校思政教师作为一线教育工作者其日常所表现出的行为理应符合教师行为守则，当得起教师行为示范。高校思政教师是我国高等教育的受益者，得到社会大众的认可和尊敬，更应该爱岗敬业，坚守在自己的岗位上。只有在心里装着国家和民族这个大家，才能真切的感染学生，让学生真正做到爱国爱党爱家。
2.授课内容注重时效性，紧跟时代发展
当前我们正处于信息时代，在这个时代信息与科技的影响下，学生自我学习能力增强，他们更喜欢挑战，更喜欢追求新知，这就要求思政课教师的授课内容要及时更新，要紧跟时代发展，要直面社会热点问题，引导学生在政治方向上正确，在政治信仰上牢固，做到眼睛明亮，立场坚定。
（四）探索创新无差异属性需求
1.打破传统思想政治理论课授课模式
思政教师要想不断提高思想政治教育工作的实效性，应该探索创新更加施之有效的思想政治理论课教育教学方法，深度拓宽思想政治教育工作途径，运用网络平台（例如“学习强国”平台）让全体学生随时随地更便捷地受到思想政治教育的熏陶。而且，“学习强国平台的快速更新特征也为高校思政课理论内容和信息传播提供了新的方式和渠道，新的社会舆论得以强化，思想政治教育宣传有效性得以提升，最终实现高校思政课立德树人的育人目标”[6]。
六、结束语
本次思政教师学生满意度调查，笔者通过问卷形式得到了研究所需数据之后，运用Kano模型对影响学生满意度的需求特性进行了全面分析，找出了思政教师应当立即满足、应当优先改进、可持续开发创新的需求特性，为高校不断提升学生满意度提供了有针对性的决策参考依据。
参考文献
[1]习近平.思政课是落实立德树人根本任务的关键课程[M].北京:人民出版社,2020：2.
[2]孙燕，李晓锋.高校思政“金课”建设: 困境、标准与路径［J］．重庆高教研究，2019，7( 4) : 75－82.
[3]用新时代中国特色社会主义思想铸魂育人，贯彻党的教育方针落实率的树人根本任务[N].人民日报2019-03-19(1).
[4]温树峰，钱嘉奇.“立德树人”理念视域下高校思政课教师人格魅力研究［J］.改革与开放，2017，（24）：99.
[5]周淑芳.思政课教师要刻苦研读马列经典著作[J].湖北文理学院学报,2017,(7)。
[6]沈费伟,陈晓玲.“学习强国”平台提升高校思政课教学质量的实践逻辑与优化策略[J].深圳社会科学,2021,4(02):150.