郭艳 丁丹 梁先红通讯作者
联勤保障部队第967医院 辽宁 大连116000
【摘要】目的：探讨分析门诊护理工作中实施优质化服务模式的效果。方法：把我院门诊2018年12月～2020年12月就诊的148例患者随机分为对照组和观察组各74例，对照组采用常规护理模式，观察组采用优质化服务模式。分析比较两组患者对护理工作的满意度以及投诉情况。结果：观察组74例中，满意62例、一般满意10例，不满意2例，总满意度97.29%；发生投诉事件2起，投诉率2.71%；对照组74例中，满意14例、一般满意46例，不满意14例，总满意度81.08%；发生投诉事件8起，投诉率10.81%；总满意度与投诉率观察组优于对照组，差异有显著意义（P<0.05）。结论：在门诊护理工作中，实施优质化护理服务模式，显著提升了患者对护理工作的满意度，降低了投诉率，和谐了护患关系，在门诊工作中具有很好地推广应用价值。
【关键词】优质化服务模式；门诊护理工作；效果评价
门诊是患者接触医院和诊疗的重要场所，其护理质量与医院的水平及形象有着直接关系[1-2]。优质护理服务模式为患者提供最优质的护理服务，满足患者合理需求，进而提升患者对护理工作的满意度，减少矛盾和纠纷，降低投诉率。我院门诊将优质化护理服务模式应用于护理工作工作中，具体如下。
1资料与方法
1.1研究资料
把我院门诊2018年12月～2020年12月就诊的148例患者随机分为对照组和观察组各74例，其中男87例，女61例；年龄在16～65岁，平均年龄（43.8±3.2）岁；文化程度：小学28例，初中52例，高中以上68例。组间文化程度及年龄等临床资料差异较小，统计学无意义（P>0.05）。
1.2方法
对照组行常规护理：就首次就诊患者来讲，以患病种类为依据实施分诊，带领患者挂号就诊，解答患者提出的问题等。观察组以常规护理为基础实施优质化服务模式，详情如下：
1.2.1优化和扩展服务流程：
由于就诊人员较多，护理工作复杂、繁重。科学简化就医流程尤为重要，以便患者在就诊的同时享受到更为优质和便捷的服务模式。把就诊引导牌放置在大厅醒目的位置，以便患者可以一眼看到，缩短时间就诊；更多地采用就诊卡式自助挂号缴费模式，能有效缩短排队等候时间；出诊前导诊人员提前为危重患者测量生命体征，并记录于挂号单上，以便为医生诊疗提供参考，缩短就诊时间。通过上述对策，让患者在短时间内熟悉就诊流程，同时为护理人员争取更多的准备时间，以便予以患者更为优质、合理的服务[3]。
1.2.2完善和更新服务模式①创建分诊岗位。设置位置包括楼梯口、走廊及大厅等，为患者随时提供相应的护理服务。②开展微笑服务。护理人员要求淡妆上岗，仪表端庄、精神饱满、微笑、友善、谦和、亲切的态度接待每一位患者,增加护患之间的信任感，提高患者自信心。③推行预约挂号服务。向患者介绍预约挂号的优点、方法与流程，在大厅醒目处张贴预约挂号流程图，及时为患者解答预约挂号中所遇的问题，缩短挂号等候时间。④实施针对性健康教育宣传。为患者讲解专病专科等知识，并于各个门诊楼层安装健康教育知识宣传栏，也可结合患者具体情况为其提供个性化和有针对性的健康宣教。⑤设置全程陪护岗。针对急危重症者、年老体弱且无人陪护者、行动不便者等特殊群体患者，安排优先就诊，协助其交费、陪做检查、取药等，让患者感受到温暖的服务。⑥予以患者亲情优质服务。在各个门诊楼层放置雨伞、轮椅、针线盒等，为患者提供便利；儿科门诊位置放置儿童玩具，候诊期间儿童可以玩耍，以减轻患儿恐惧、紧张等情绪。⑦强化患者与护理人员的交流与沟通。
分诊和导诊过程中，以患者实际病情为依据由护理人员为患者讲解关于疾病的知识、治疗方法及注意事项等，认真解答患者问询，合理满足患者就诊需求。
1.2.3加强培训，不断提高自我
树立“以患者为中心”的服务理念，给予护士有关人文关怀知识培训，为患者创造温馨和谐、干净整洁的就诊环境；定期组织护士学习有关护理安全知识，提升医疗风险预警意识，确保患者就诊安全；组织护士学习“优质护理服务”相关知识内容，强化优质护理服务理念，要求护理人员在实际工作中，必须处处体现饱满的工作热情，要求护理人员具备责任心、耐心、细心及爱心；定期组织护理人员学习和培训急救技能及理论知识，并组织护理人员进行有关操作演练，促进急救水平和自身业务素能的提高。
1.2.4合理配置人力资源
根据现有岗位设置对护理人力资源应合理配置，推行弹性排班制，对机动护理人员岗位进行设置，将日常护理期间存在的特殊状况、人力资源欠缺等问题解决。
1.3观察指标
对比两组投诉状况及护理工作满意度。通过本院自制调查表调查患者对护理工作满意程度，调查内容以医护服务态度、部门设施、服务流程及方式和就诊环境为主，总分值100分，满意评分为90分-100分；一般满意评分为60分-80分；不满意评分为低于60分；总满意例数为一般满意例数和满意例数的综合，通过百分比对满意度进行计算，投诉率计算方法与满意度相同。
1.4统计学方法
统计数据采用SPSS13.0分析软件进行分析，计数资料以百分率(%)表示,P<0.05则代表差异呈统计学意义。
2结果
2.1对比两组患者对护理工作满意度
观察组74例中，满意62例、一般满意10例，不满意2例，总满意度97.29%；发生投诉事件2起，投诉率2.71%；对照组74例中，满意14例、一般满意46例，不满意14例，总满意度81.08%；发生投诉事件8起，投诉率10.81%；总满意度与投诉率观察组优于对照组，差异有显著意义（P<0.05）。
3讨论
优质化服务模式以患者为中心，根据患者的各项需求开展，尽可能的满足患者个性需求。门诊护理工作中，任一一个环节应用优质化服务模式，不仅可以提升护理人员工作积极性和主动，同时也可以为患者提供更为优质的服务，增强护理工作的创造性和创新性，提升患者安全感，让患者更加信任护理工作人员，缩短两者距离，尽可能的将患者恐惧、紧张等情绪消除。只有这样，才能让医院社会声誉大大提高，让护士的人生价值得以体现，最终达到患者、医院和社会三满意的目的。除此之外，护理人员在开展日常工作时，应根据有关标准流程进行，主动学习，提高自身护理技能、水平及综合素质，更好的开展护理工作，提高护理质量。
本次研究证实通过实施优质化服务模式后，观察组护理工作满意度较对照组采用常规护理效果更为显著，且能有效降低风险、减少投诉，更能提高护理工作质量，值得临床推广和持续优化。
参考文献：
[1]王建玲.以患者为中心加强门诊优质服务[J].药物与人，2014，27（7）：307-308.
[2]徐华.优质护理服务在综合性医院门诊的实施效果[J].国际护理学杂志，2014，33〔2〕：433-435.
[3]黄学梅，陈超.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用观察[J].内蒙古医学杂志，2016，48（10）：1268-1269.