郭艳 丁丹 梁先红通讯作者
联勤保障部队第967医院 辽宁 大连116000
【摘要】目的:探讨分析门诊护理工作中实施优质化服务模式的效果。方法:把我院门诊2018年12月~2020年12月就诊的148例患者随机分为对照组和观察组各74例,对照组采用常规护理模式,观察组采用优质化服务模式。分析比较两组患者对护理工作的满意度以及投诉情况。结果:观察组74例中,满意62例、一般满意10例,不满意2例,总满意度97.29%;发生投诉事件2起,投诉率2.71%;对照组74例中,满意14例、一般满意46例,不满意14例,总满意度81.08%;发生投诉事件8起,投诉率10.81%;总满意度与投诉率观察组优于对照组,差异有显著意义(P<0.05)。结论:在门诊护理工作中,实施优质化护理服务模式,显著提升了患者对护理工作的满意度,降低了投诉率,和谐了护患关系,在门诊工作中具有很好地推广应用价值。
【关键词】优质化服务模式;门诊护理工作;效果评价
门诊是患者接触医院和诊疗的重要场所,其护理质量与医院的水平及形象有着直接关系[1-2]。优质护理服务模式为患者提供最优质的护理服务,满足患者合理需求,进而提升患者对护理工作的满意度,减少矛盾和纠纷,降低投诉率。我院门诊将优质化护理服务模式应用于护理工作工作中,具体如下。
1资料与方法
1.1研究资料
把我院门诊2018年12月~2020年12月就诊的148例患者随机分为对照组和观察组各74例,其中男87例,女61例;年龄在16~65岁,平均年龄(43.8±3.2)岁;文化程度:小学28例,初中52例,高中以上68例。组间文化程度及年龄等临床资料差异较小,统计学无意义(P>0.05)。
1.2方法
对照组行常规护理:就首次就诊患者来讲,以患病种类为依据实施分诊,带领患者挂号就诊,解答患者提出的问题等。观察组以常规护理为基础实施优质化服务模式,详情如下:
1.2.1优化和扩展服务流程:
由于就诊人员较多,护理工作复杂、繁重。科学简化就医流程尤为重要,以便患者在就诊的同时享受到更为优质和便捷的服务模式。把就诊引导牌放置在大厅醒目的位置,以便患者可以一眼看到,缩短时间就诊;更多地采用就诊卡式自助挂号缴费模式,能有效缩短排队等候时间;出诊前导诊人员提前为危重患者测量生命体征,并记录于挂号单上,以便为医生诊疗提供参考,缩短就诊时间。通过上述对策,让患者在短时间内熟悉就诊流程,同时为护理人员争取更多的准备时间,以便予以患者更为优质、合理的服务[3]。
1.2.2完善和更新服务模式①创建分诊岗位。设置位置包括楼梯口、走廊及大厅等,为患者随时提供相应的护理服务。②开展微笑服务。护理人员要求淡妆上岗,仪表端庄、精神饱满、微笑、友善、谦和、亲切的态度接待每一位患者,增加护患之间的信任感,提高患者自信心。③推行预约挂号服务。向患者介绍预约挂号的优点、方法与流程,在大厅醒目处张贴预约挂号流程图,及时为患者解答预约挂号中所遇的问题,缩短挂号等候时间。④实施针对性健康教育宣传。为患者讲解专病专科等知识,并于各个门诊楼层安装健康教育知识宣传栏,也可结合患者具体情况为其提供个性化和有针对性的健康宣教。⑤设置全程陪护岗。针对急危重症者、年老体弱且无人陪护者、行动不便者等特殊群体患者,安排优先就诊,协助其交费、陪做检查、取药等,让患者感受到温暖的服务。⑥予以患者亲情优质服务。在各个门诊楼层放置雨伞、轮椅、针线盒等,为患者提供便利;儿科门诊位置放置儿童玩具,候诊期间儿童可以玩耍,以减轻患儿恐惧、紧张等情绪。⑦强化患者与护理人员的交流与沟通。
分诊和导诊过程中,以患者实际病情为依据由护理人员为患者讲解关于疾病的知识、治疗方法及注意事项等,认真解答患者问询,合理满足患者就诊需求。
1.2.3加强培训,不断提高自我
树立“以患者为中心”的服务理念,给予护士有关人文关怀知识培训,为患者创造温馨和谐、干净整洁的就诊环境;定期组织护士学习有关护理安全知识,提升医疗风险预警意识,确保患者就诊安全;组织护士学习“优质护理服务”相关知识内容,强化优质护理服务理念,要求护理人员在实际工作中,必须处处体现饱满的工作热情,要求护理人员具备责任心、耐心、细心及爱心;定期组织护理人员学习和培训急救技能及理论知识,并组织护理人员进行有关操作演练,促进急救水平和自身业务素能的提高。
1.2.4合理配置人力资源
根据现有岗位设置对护理人力资源应合理配置,推行弹性排班制,对机动护理人员岗位进行设置,将日常护理期间存在的特殊状况、人力资源欠缺等问题解决。
1.3观察指标
对比两组投诉状况及护理工作满意度。通过本院自制调查表调查患者对护理工作满意程度,调查内容以医护服务态度、部门设施、服务流程及方式和就诊环境为主,总分值100分,满意评分为90分-100分;一般满意评分为60分-80分;不满意评分为低于60分;总满意例数为一般满意例数和满意例数的综合,通过百分比对满意度进行计算,投诉率计算方法与满意度相同。
1.4统计学方法
统计数据采用SPSS13.0分析软件进行分析,计数资料以百分率(%)表示,P<0.05则代表差异呈统计学意义。
2结果
2.1对比两组患者对护理工作满意度
观察组74例中,满意62例、一般满意10例,不满意2例,总满意度97.29%;发生投诉事件2起,投诉率2.71%;对照组74例中,满意14例、一般满意46例,不满意14例,总满意度81.08%;发生投诉事件8起,投诉率10.81%;总满意度与投诉率观察组优于对照组,差异有显著意义(P<0.05)。
3讨论
优质化服务模式以患者为中心,根据患者的各项需求开展,尽可能的满足患者个性需求。门诊护理工作中,任一一个环节应用优质化服务模式,不仅可以提升护理人员工作积极性和主动,同时也可以为患者提供更为优质的服务,增强护理工作的创造性和创新性,提升患者安全感,让患者更加信任护理工作人员,缩短两者距离,尽可能的将患者恐惧、紧张等情绪消除。只有这样,才能让医院社会声誉大大提高,让护士的人生价值得以体现,最终达到患者、医院和社会三满意的目的。除此之外,护理人员在开展日常工作时,应根据有关标准流程进行,主动学习,提高自身护理技能、水平及综合素质,更好的开展护理工作,提高护理质量。
本次研究证实通过实施优质化服务模式后,观察组护理工作满意度较对照组采用常规护理效果更为显著,且能有效降低风险、减少投诉,更能提高护理工作质量,值得临床推广和持续优化。
参考文献:
[1]王建玲.以患者为中心加强门诊优质服务[J].药物与人,2014,27(7):307-308.
[2]徐华.优质护理服务在综合性医院门诊的实施效果[J].国际护理学杂志,2014,33〔2〕:433-435.
[3]黄学梅,陈超.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用观察[J].内蒙古医学杂志,2016,48(10):1268-1269.