四川省肿瘤医院 四川成都 610041
摘要：随着国内新冠肺炎疫情基本可控，呈现出良好态势，我国进入后疫情时代，但这并不意味着疫情完全消失，一切恢复如前的状况，而是疫情时起时伏，随时都可能小规模爆发，这给医院志愿者队伍的建设和管理带来一定的难度。本文将针对现阶段暨后疫情时代医院志愿者工作现状、面临挑战以及建议与思考三个方面进行分析。
关键词：后疫情时代 医院志愿者 志愿者管理
1.工作现状
医院志愿服务通过为患者提供公益服务，为维护接诊秩序，和谐医患关系发挥了重要作用，提高了医院的公益性，推动了文明医院、和谐医院的建设。[1]志愿者在医院文化建设方面扮演着重要作用。
以笔者所在医院为例，后疫情时代的志愿者大多来源于医护人员和行政后勤员工。志愿者大多数被安排在医院大门口、门诊楼和住院楼等地点，他们除了常规导诊、分诊工作以外，还要承担出入口体温测量、健康码检查、询问登记、提醒进出人员佩戴口罩、引导人员车辆进行安全检测等志愿服务工作，伴随工作量的增加，对志愿者参与防控建设和管理提出了更高的要求。
2.面临挑战
2.1志愿者管理工作规范化、科学化和合理化有待提升
随着志愿者管理工作进入常态化状态，医院针对志愿者的管理也面临一定的挑战。一是管理出现松懈状态。有些志愿者岗位管理较宽松，缺乏严格的考勤制度，有些志愿者没有严格按照排班开展志愿服务，有些岗位甚至可能出现形同虚设的现象。二是管理部门不明确。归口管理部门不清，出现多部门联合管理现象，导致志愿者出现问题的时候也不清楚该找哪个部门进行协调解决。三是志愿者岗位设置有待完善。在岗位设置方面的主要问题是岗位人员配置欠缺科学性和合理性。如某些岗位的工作相对较空闲，志愿者出现饱和状态，而有些人流量较多的岗位志愿者人数却安排较少。还有某些临床科室志愿者本身业务工作较繁忙，还要额外承担志愿服务工作，显得不尽合理。
2.2外在不可控因素增加防控管理的风险性
志愿者在承担志愿服务工作中，可能会面临诸多外在不可控因素。首先，医院作为公众场所，本身人流量大、来院人员复杂，有些人员不自觉，不主动告知出行轨迹、不严格按要求做好防控，而志愿者又无法核实来院人员信息。其次，有些病人在就诊时容易出现聚集现象，没有严格按照医院要求保持就诊安全距离，如果志愿者疏忽大意，尤其是预检分诊、发热门诊和出入门口的志愿者把关不严格、劝导工作不到位，将极大地增加防控风险和难度。
2.3 志愿者工作缺乏主动性
随着疫情可控局面的出现，很多志愿者在工作中也出现松懈倦怠状态，参与志愿服务工作只是为了完成行政任务，缺乏主动服务意识。如在志愿服务过程中没有主动要求来院人员出示健康码、没有及时提醒来院人员佩戴口罩、没有及时阻止随地乱吐的现象，极个别的志愿者甚至出现工作时间玩手机、扎堆聊天等现象。
3.建议与思考
3.1 形成科学化管理机制
医院应加强科学管控、统筹安排，将志愿者日常管理纳入科学化、制度化和规范化管理。根据志愿者自身特点，制定合理的管理制度，尤其在监管、考勤等方面明确责任，加强制度化和规范化培训。明确志愿者管理责任科室和牵头部门，避免出现相互推诿现象。合理分配岗位，明确分工，科学灵活地调整志愿服务点位，适当增减志愿者人数。同时，要完善志愿者调配机制，完善后备志愿者信息库，储备后备力量，及时做好调配和补充。
3.2加强培训力度，增强风险意识
定期加强对志愿者的培训，时刻绷紧安全之弦，提高警惕，牢固树立安全责任意识。虽然医院平时也开展针对志愿者的培训，但在实际操作中，培训主要还是针对医院科室楼层分布、门诊住院流程、科室指引等内容的介绍，相对缺少志愿服务理念、沟通技能、心理学知识、志愿者风险规避及法律责权的讲解 [2]。在后疫情时代，医院对志愿者的培训应将重点放在加强志愿者安全及如何应对和处理突发事件的应急服务能力上，让其树立高度责任心，熟悉知晓解决突发事件的渠道，提升处理突发事件的能力。
3.3完善奖惩机制，激发志愿者工作热情
针对志愿者在服务过程中出现的缺乏主动性问题，可通过奖励与惩罚相结合的方式进行管理。一方面，医院可利用激励的手段激发志愿者的工作能力和服务意识，定期开展志愿服务表彰，对志愿服务工作表现突出，尤其是疫情以来一直奋战在第一线的志愿者进行嘉奖，强化其奉献精神，并将其事迹通过医院内网等渠道进行宣传，提高社会认同和自我认同，激励员工志愿者的荣誉感和使命感。同时，在年度评优、推优入党等方面有所倾斜。另一方面，医院要明确告知志愿者的职责，强化纪律意识，对于一些在工作过程中出现疏忽的志愿者要进行批评教育，及时指出并纠正问题，提高志愿者的自我约束和责任意识。
后疫情时代志愿者的管理和建设工作是医院文化建设不可或缺的组成部分。这就要求我们在工作中，要将疫情防控和志愿者管理有机结合起来，绝不松懈，既确保医院、全院职工及病患的安全，形成适合本院的志愿服务模式，又要促进医院文化建设和医疗服务质量的持续改进，提升患者就医满意度，促进医院高质量发展，增进人民群众健康福祉，让民众切实感觉到医院改善服务的实效。
参考文献：
[1]陈佩,陆麒,许善华.伦理管理——21世纪医院管理的灵魂［J］.中国医学伦理学，2010，23（4）：53-55.
[2]刘笑明,徐亚英,蔡滨.加强公立医院志愿者队伍建设必要性与路径研究 [J].中国医院,2013,17(4):11-13