仇艳 罗洁明（通讯作者）
苏州大学附属儿童医院 江苏 苏州，215000
摘要：目的：探讨三甲医院实施多元化预约挂号在改善医疗服务质量中的应用效果。方法：选择2020年4月~2020年8月于我院门诊部就诊的患儿370例作为研究对象，按照就诊时间先后顺序以1:1比例分为研究组与对照组，各185例。对照组患儿接受人工窗口挂号服务，研究组患儿接受多元化预约挂号服务，比较两组患者的服务质量以及满意度。结果：研究组患儿的候诊时间、诊疗总时间均显著短于对照组（P<0.05）。研究组患儿的就诊有效性、疾病知识讲解、服务态度、等候时间、就诊体验、医患关系评分均显著高于对照组（P<0.05）。研究组患儿的挂号满意度、签到满意度、候诊时间满意度、就诊满意度评分均显著高于对照组（P<0.05）。结论：三甲医院实施多元化预约挂号可有效改善医院门诊的服务质量，不仅方便门诊就诊患儿预约挂号，也为出院患儿门诊复诊提供便利，有效缩短病患候诊时间，减少患儿在医院的停留时间改善患儿的就诊体验，提高患儿家属对医院服务质量的满意度。
关键词：三甲医院；多元化预约挂号；服务质量；患儿满意度
三甲医院作为大型综合性医院，是集医疗、教学与科研于一体的综合性单位，承担着医疗、预防、健康宣教等责任，虽然当前三甲医院实行分级诊疗指导，但其门诊就诊患者数量仍然呈增长趋势，而传统的门诊预约挂号流程难以满足患者的需求，导致“挂号难、看病难”的问题比较突出[1,2]。我院作为三级甲等儿童医院，经过持续探索建立多元化预约挂号流程，有效节约患者的就诊时间，有利于提高门诊服务质量。因此，本研究探讨三甲医院实施多元化预约挂号在改善医疗服务质量中的应用效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
选择2020年4月~2020年8月于我院门诊部就诊的患儿370例作为研究对象，按照就诊时间先后顺序以1:1比例分为研究组与对照组，各185例。纳入标准：⑴均为门诊患儿；⑵年龄≤12岁；⑶有家属陪同就诊；⑷家属签署知情同意书，自愿参与本研究。排除标准：⑴急诊接收者；⑵病情危重需手术治疗者；⑶家属存在精神疾病、认知障碍无法配合完成问卷调查者；⑷家属不同意参与研究者。试验组：男患98例，女患87例，年龄2~12（4.37±1.38）岁；就诊科室：儿童保健科30例，内科43例，皮肤科19例，口腔科47例，耳鼻喉26例，康复科20例；家属文化程度：初中及以下29例，高中41例，大专及以上115例。对照组：男患99例，女患86例，年龄1~12（4.45±1.72）岁；就诊科室：儿童保健科29例，内科41例，皮肤科22例，口腔科44例，耳鼻喉31例，康复科18例；家属文化程度：初中及以下25例，高中39例，大专及以上121例。两组一般资料比较，具有均衡性（P>0.05）。
1.2方法
对照组患儿接受人工窗口挂号服务，患儿家属在现场实行实名登记，在人工窗口挂号。
研究组患儿接受多元化预约挂号服务，具体内容如下所示。⑴现场预约：我院门诊大厅设置有服务中心，由专人负责现场预约，向患者介绍各科室医生的擅长方面，为患者提供专家咨询，初诊患儿的家属可凭有效证件预约就诊时间，复诊患儿的家属可持病历卡直接预约复诊时间，在预约成功后向家属预留的联系方式发送短信，就诊当日可凭借短信信息在自助机及人工窗口取号。⑵自助挂号机预约：我院门诊大厅配备多台自主挂号机，患儿家属可持社保卡（医保卡）或身份证在自助挂号机进行预约挂号，选择就诊科室及医生，即可预约成功，根据预约信息就诊当日可在自助机上实行自助取号缴费。⑶医生诊间预约：医生在患儿就诊期间根据其病情直接在电脑上预约复诊科室、专科医师以及复诊时间，在预约成功后向家属预留的联系方式发送短信，复诊当日可凭借短信在自助机及人工窗口取号。⑷电话预约：患儿家属可直接拨打12320进行电话预约，家属需提供患儿的有效身份证号或本人身份证号（3个月之内没有上户口的小婴儿提供出生日期即可）预约7天内的所有号源，选择就诊科室、专科医师以及就诊时间，在预约成功后向家属预留的联系方式发送短信，就诊当日可凭借短信在自助机及人工窗口取号；家属也可在每日8:00~17:00拨打医院咨询电话8069-1107或8069-5102进行预约咨询。⑸网上预约：患儿家属可通过苏州卫生12320微信公众号或者12320官网进行注册网上预约，选择预约挂号板块的我要预约挂号，填写孩子信息，点击挂号—预约挂号—专家/普通—选择医院—选择科室地址（景德路院区/园区总院）—选择就诊医师及日期—确认预约，可通过苏州卫生12320公众号首页查看预约成功信息，预约取号当日按照收到的预约成功信息提示来院取号就诊；家属也可通过医院官网及医院微信公众号“苏州大学附属儿童医院”绑定家长信息进行预约，或者打开支付宝搜索“苏州大学附属儿童医院”绑定就诊人的信息可提前7天预约。⑹APP预约：“阳光医保”、“健康苏州掌上行”是苏州市推出的APP缴费预约平台，家属可下载APP完善家长自己的信息后，再添加患儿的信息即可预约，根据预约信息来院取号就诊，也可根据预约信息提示在手机上缴费完成。
1.3观察指标
⑴观察并比较两组患儿的候诊时间、诊疗总时间。
⑵应用本科室自行设计的《门诊患儿服务质量调查问卷》测评两组患儿的服务质量，该量表含就诊有效性、疾病知识讲解、服务态度、等候时间、就诊体验、医患关系6个维度，各维度评分0~10分，总得分0~60分，评分越高则代表服务质量越高[3]。
⑶应用本科室自行设计的《家属诊疗满意度调查问卷》测评两组患儿的家属对门诊诊疗服务的满意度，该量表含挂号满意度、就诊流程满意度、候诊时间满意度、就诊总体满意度4个维度，各维度评分0~10分，评分越高则代表家属对门诊诊疗服务的满意度越高[4]。
1.4 统计学分析
应用SPSS25.0版软件处理数据，以表示计量资料，两组间比较行LSD-t检验，组内比较行单样本t检验；以n(%)表示计数资料，用χ2检验；P<0.05表示数据显著差异。
2 结果
2.1 两组 候诊时间、诊疗总时间比较
研究组 的候诊时间、诊疗总时间均显著短于对照组（P<0.05）。见表1。
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3 讨论
既往采用的人工窗口挂号虽然预约准确率较高，但受医院上班时间的限制，且由于门诊病患就诊量大，导致挂号窗口拥挤，导致就医秩序混乱，影响病患的就诊体验[5~7]。受新冠肺炎疫情影响，我院积极开展多元化预约挂号服务，患儿家属可通过电话、支付宝、微信公众号、APP软件等多种渠道进行预约挂号，选择就诊科室、专科医生及就诊时间，医院能够根据患儿就诊实际合理分配医疗资源，在一定程度上增加门诊量，解决“挂号难、看病难”的问题[8,9]；另一方面能够缩短其就诊等等事件，有利于新冠肺炎疫情防控[10,11]。
本研究结果表明，研究组患儿的候诊时间、诊疗总时间均显著短于对照组，服务质量及家属满意度评分均显著高于对照组（P<0.05）；提示多元化预约挂号有效缩短病患候诊时间，减少患儿及家属在医院的停留时间，有利于新冠肺炎疫情防控，也优化了门诊预后流程，改善医院门诊的服务质量，提高家属的满意度[12]。
综上所述，三甲医院实施多元化预约挂号可有效改善医院门诊的服务质量，不仅方便门诊患儿预约挂号，也为出院患儿复诊提供便利，有效缩短病患候诊时间，减少患儿在医院的停留时间改善患儿的就诊体验，提高患儿家属对医院服务质量的满意度。
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