唐卫东
上海师范大学 200234
摘要：使用美国服务管理研究小组的PZB质量差距模型中的SERVQUAL量表，进行了一项调查，以统计学方式测量大学教育中的总体服务质量，计算出学生对教育服务质量和SPSS的期望与看法之间的差异使用软件进行计算。教育服务质量的五个属性的权重值。研究表明，对于大学而言，推广客户满意度概念非常重要。
关键词：高等教育，服务质量，PZB模型，客户满意度
一、PZB质量缺口模型与SERVQUAL教育服务标尺
消费者行为调查结果:显示，实际服务质量与预期服务质量之间的差距是实际工作中各种差距的结合。教育服务质量差距模型如图1所示。SERVQUAL的设计人员认为，的服务质量意识来自于将服务提供商提供的服务与客户或用户期望的服务进行比较。因此，我们可以看到“只有客户或用户才能对质量进行评分，而所有其他判断均不合适”。可以看出，大学生在学校服务质量方面拥有绝对的发言权。因此，学生可以获得大学的服务质量。评估所提供的各种服务的感受和期望之间的差异。普拉索拉曼（Prasulaman）提出的SERVQUAL量表已获得管理人员和学者的广泛认可，已有10多年的历史，并已广泛用于零售，餐饮，银行，保险和其他行业。然而，作为搜索的结果，由于将SERVQUAL量表应用于大学教育服务质量的评估，可以判断没有相关的研究结果，这项研究将对该领域进行有益的探索。SERVQUAL量表由5个元素和22个问题组成，计算模型为:
Q=P-E
在公式中，Q是服务质量，P是客户对服务的感知，E是客户对服务的期望。SERVQUAL教育服务质量评估的五个要素，结合大学教育服务的真实世界，为:服务能力③响应能力:大学愿意帮助学生并迅速提供服务④保证:知识，礼貌和表达教职员工信任和能力的能力⑤移情:高校为学生提供个性化的治疗。提供。
图1教育服务质量的差距模型
差距1是学生期望与大学生期望之间的差异。发生这种情况是因为大学管理员没有完全了解学生的期望。为了弥合这一差距，大学可以采用研究方法和研究方法，以创建更好的学生管理者与学生之间的交流方式，例如打开校长的信箱，BBS和其他渠道，以最大程度地减少学校与学生之间的距离。
差距2是由于大学管理者无法制定满足学生期望的服务质量标准并将其转变为务实的计划，同时由于大学管理者缺乏对教育服务质量的承诺。或认为不可能满足学生的期望。为了弥补这些差距，大学必须设定尽可能多的目标并提供标准化服务。
差距3是指服务绩效方面的差距，而绩效方面也存在差距，因为大学提供的实际服务不符合大学管理者设定的标准。在大学中，缺乏团队合作和教职员工的工作设计不足会导致这种差距。
差距4，是因为大学在招收学生时夸大了他们的任命，并且缺乏教师所需的信息支持，所提供的实际服务与外部任命不符。差距5是质的差异，即学生期望与实际服务感知之间的差异，这受上述4种差异的大小和方向的影响。因此，减少或消除前四个差距可以帮助填补质量差距。
二、SERVQUAL在高校教育服务质量感知的实证研究
1.调查与数据处理
研究对象为大学生和大学生，共发放问卷800份，回收有效问卷731份，有效率为91.3％。例如，“一流的大学必须拥有现代化的设施和教育设备”等。问卷使用通用李克特类型量表（likert2typescale）7点量表评估。第二部分是用于理解学生对大学的看法的感知，有22个问题与预期的一对一项目相对应，例如“学校拥有现代化的设施和教育设备”。第三部分是学生的人口统计数据（性别，年龄，年级等）和这五个要素的相对重要性，以了解这五个要素对每个学生的重要性。借助调查数据，我们希望了解以下三个问题。①学生如何定义大学的服务质量；②学校的服务质量对学生是否重要；③如何提高学校的服务质量。
2.结果与分析。
（1）样品成分
一所普通大学有386名学生，一所高等职业大学有345名学生，共有731名学生。其中，年龄在18至28岁之间的男性为472位，女性为259位，按出生地分为242个城市人口和489个农村人口。
（2）学生期望，看法和差距的平均分布
学生评估了大学教育服务的质量，使用SERVQUAL量表的分析结果如表1所示。为每所大学的服务质量属性测得的预期-预期差异可以成为大学评估教育服务质量的基础。了解学校服务质量的不足程度图2显示了按两个级别的大学生和大学生评估服务质量的五个主要属性的加权统计数据。从图2可以看出，大专生和高职大学生基本上对这五个服务属性的重要性有相同的理解，其中保证和可靠性更为重要。
（3）一种表达大学教育服务质量价值的方法
考虑到来自不同大学的学生对这五个属性的重要性有不同的理解，因此在计算时应考虑加权因子。计算公式如下：
在公式中，SQ是SERVQUAL量表的总体感知质量，Wk是每个属性的权重，Pi是学生对第i个问题的感知平均值。Ei是学生对第一个问题的期望。
根据计算，学院的服务质量得分为73.5分，而大专的服务质量得分为68.0分。
（4）客户满意度分析
根据图1，GAP5（差距5）表示客户对服务的感知与期望（即客户满意度）之间的差异。如表1所示，GAP5为负，表明大学生的看法与对其服务的期望之间存在很大差异。也就是说，GAP5已经存在。这表明在22个问题中，服务生感到未达到他们的服务期望。因此，从这个角度来看，两所大学的学生对他们提供的服务都不太满意。
进一步的分析表明，两所大学的学生都对以下六个问题非常不满意。也就是说，最大GAP5为:①学校了解学生的不同需求（22）。②教师教学生并根据自己的能力去实现目标。讲座（18），③学校科学合理地调整学生的学习时间（19），④学生掌握知识和技能（17），⑤教职员工应认真对待所有学生（20），⑥学校努力实现学生的根本利益（21）。
表1某大学和高职学院SERVQUAL评价均值分析
图2大学、高职五大服务属性的权重统计量
三、教育服务质量评价对高校推行“顾客满意”理念的重要意义
——为大学职业目标的制定和决策提供了丰富而可靠的统计数据。“学生是我们工作的中心”是大学的基本宗旨，也反映了大学积极为学生服务的思想。但是学生需要什么服务？大学管理和学生期望之间有区别吗？可能有这些问题。了解测试数据并发现问题的原因可以帮助找到有效的方法以及解决这些问题的方法。
——通过促进大学服务质量概念的转变来帮助推广“客户满意度”概念。评估数据使大学可以放弃简单的``受过教育的学生''的想法，而将其替换为``以客户为中心''的想法。建立学生与大学之间的新型关系:所大学允许学生获得知识，而学生则是大学教育服务的合作伙伴。
——连接大学和学生沟通的桥梁。评估将使学生知道他们不满意的地方，并且在向学校报告问题时，将有明确的详细信息，因此他们不会无故辍学。学校还可以认识到学生的不满，并在改善他们的工作时开出正确的药物。这样，学校与学生之间的交流便有明确的方向，成为交流的桥梁。
参考文献
[1].于君英、徐明:《服务业顾客期望层次论》,《东华大学学报(自然科学版)》2001年第4期。
[2].张大亮、郑志新:《消费者价值与消费者满意研究》,《商业研究》2000年第10期。
[3].朱国锋、杨赞:《顾客满意度指数研究的现状及展望》,《浙江交通职业技术学院学报》2003年第4期。