中车大连机车车辆有限公司 辽宁大连 116022
摘要：随着机车海外保有量的持续增加和机车海外用户需求的变化和发展，机车海外售后服务市场的竞争将不断增加，从当前的实际情况来看，我国机车海外售后企业发展还存在一定问题。因此，对于机车海外售后企业来说，要想实现更好的发展，必须要结合实际需要创新服务理念，并不断更新服务方式和服务内容，构建以客户需求为标准的机车海外售后服务平台，这样才能更好的推动我国机车海外销售行业的可持续发展。
关键词：机车海外海外；售后信息技术；新模式应用
1机车海外售后信息服务的特点及意义
各国对机车产品的轨距、限界、速度和安全等方面要求的差异，进而在售后服务的运作和服务人员的技能等方面提出了不同要求。另外，我国在机车产品的维护方面，严格按照运行里程进行临检、小/辅修、中修和大修等工作，然而在海外其它国家甚至没有系统的检修体系，仅故障修，即对故障部件进行修复或更换。基于以上特点，对机车海外售后服务员工的能力和技能水平要求更高，由此带来的挑战和产生的考验也更大。
要想让客户选择自己，首要做的就是给顾客放心，让顾客安心。对于机车海外售后服务业来说也是如此，能否保证消费者的根本权益，提供最好的服务，是消费者选择自己的首要条件。合理的、安全的、实用的机车海外售后服务才能使企业发展起来。随着眼下科技的不断发展，企业产品类型多种多样，技术不断改革，机车海外维修保养等售后服务水平也越来越好，但是也依然会存在一些问题，比如客户诉求没有及时回复、机车海外产品使用故障、处理问题不够高效等等，对于这些问题的存在，企业必须要及时处理并予以保证，从根本上保障顾客的权益，这是机车海外售后服务的价值所在，也是根本基础所在。
2机车海外售后信息技术服务现状
2.1产品质量问题难以定责
在配套供应商产品出现质量问题时，其技术能力、人力资源等方面制约着问题解决周期，导致机车产品质量问题解决周期较国内更长;机车产品企业在一些关键部件的掌控能力方面也存在一定不足，在问题分析、责任判定、整改方案以及整改落实过程中均需耗费一定的人力成本和其他成本。
2.2服务人员综合素质有待提升
追求质量与效率的生产模式，培养出来的技能人员更多的是精通于机车产品上的某一个领域或某一个部位，素质与技能相对单一，很难满足现场服务对复合型技能的需求。因此，当机车产品出现不同的问题或较复杂的质量问题时，往往需要派出不同领域、不同工种的售后服务人员，加上境外签证、安全等因素的影响，机车产品海外售后服务的人力资源成本远高于国内售后服务成本，多技能复合型人才的培养任重道远。
2.3信息化水平有待提高
机车产品出现售后质量问题时，需要经过数据采集、问题判断、问题录入等环节，问题原因查找、方案制定等也需要售后服务人员具有丰富的工作经验和技术水平，缺乏更加科学有效的信息化平台和手段进行支撑。同时，在文件管理、全寿命周期管理、产品可靠性管理、统计与分析手段等方面，大数据平台的建设有待加快推进。
2.4预警机制有待建立
机车产品的大部分质量问题处理基本为“事后处置”，问题诊断、反馈、信息系统填报，均是在质量问题发生后需要进行的环节，缺乏质量问题的预警机制，很难在问题发生之前采取措施并防止相关问题出现。
2.5专业化水平不一，行业人才的流动率居高不下
机车海外售后服务企业种类繁多，从业人员学历层次、技能水平参差不齐。学历层次覆盖初中、高中、中职、高职、本科以及研究生等，其中高中及以下从业人员比重较大。整体学历不高，在一定程度上影响着企业服务的专业化水平。在技能等级上，从业人员以高级工及以下等级人员居多，技师和高级技师的数量远不能满足市场需求。另外，由于物价上涨、住房成本提升等因素影响，企业的用人成本越来越高、人才的流动率居高不下。
有一定特长、技术过硬的人才被同行竞争企业、邻近地区企业挖走等情况时有发生，企业人才梯队与人才知识结构难以稳定，对机车海外售后服务企业服务品质产生较大影响。
3机车海外售后信息技术新模式探索
3.1创新机车海外售后服务理念
（1）建立人性化的服务理念。企业必须要意识到自己的服务对象是消费者，并不是车辆本身，并在此基础上针对不同的客户定制不同的服务方式。积极站在消费者的角度去考虑问题，思考消费者需要什么，尽可能的使其感受到身体和心理上的舒适，使其感受到来自商家的安心与周到。（2）建立标准化的服务理念。在与消费者沟通的过程中不虚报信息，不做虚假承诺，避免服务的随意性和拖延性，不浪费顾客的时间，不说虚假的话，不胡乱收费等等，让顾客享受到与所付出的金钱相等的，甚至更高的服务质量。
3.2规范机车海外售后服务标准
从当前的实际情况来看，机车海外售后服务的发展趋势主要围绕在高质的服务和完善的体系两方面，二者任何一方面没有落实到位都会影响到整个企业的发展。眼下我国机车海外产业较多，车辆的品种类型也丰富多样，因此每个企业的售后服务也是不同的，服务模式各有千秋，服务质量也参差不齐。对此行业有必要统一起来，积极学习西方国家大品牌的服务理念，制定统一的售后服务标准，并结合自身企业的实际情况创新售后服务产品，这样才能保证机车海外售后服务更加规范化和高效化，这样才能吸引更多的消费者，最终得到市场和顾客的认可。
3.3创建售后服务品牌
通过对当前的机车海外品牌分析可以发现，我国的机车海外市场在全世界来讲都是非常大的，但也正因如此在开发过程中存在一定难度，导致大量外机车海外品牌疯狂的进军国内抢占市场。目前很多消费者在选择机车海外时都会十分注重机车海外售后品牌，只有品牌过硬实力过硬，才能给消费者提供更好的售后服务和技术帮助。对此，相关企业必须要重视起来，积极创建良好的售后服务品牌，这对于机车海外企业的发展有着重要意义。
3.4创新售后服务内容
良好的机车海外售后服务必须要有一个完善的售后服务体系，并且要与消费者保持长期有效的沟通，使其在遇到问题时可以及时与售后部门和服务人员进行积极的沟通和交流，这样不仅可以提高消费者的满意度，同时还可以促使更多的消费者可以选择该品牌，从而将机车海外售后服务的潜在商机挖掘出来。全方位的售后服务不仅体现在对机车海外提供保障服务、维修服务等方面，还要不断的扩展服务范围，创新服务内容。机车海外售后服务工作要求工作人员必须要加入一定的感情进行服务，使其在细微中找到为客户服务的机会。这种服务往往都没等客户发出相应的要求时服务就已经开始或者完成了，这就叫做超前服务。超前服务对于员工来讲有着很高的要求，服务人员必须要具备较强的服务意识、丰富的服务经验和较高的个人综合素质，企业有必要重视起来。
3.5提高服务人员素质
从当前的实际情况来看，机车海外售后服务人员的素质也明显有待提高。对此企业也应该重视起来，加强对于售后人员的培训和教育，积极聘请相关的专家定期对服务人员进行相关的技术指导、服务培训等，从根本上提高他们的专业素质，让售后服务人员能为消费者提供更好的服务。
结束语
当前我国机车海外售后服务处于发展的转折期和改革期，数字化、信息化、大数据以及互联网的快速发展，要求我国机车海外售后服务应紧跟时代发展需求，通过及时转变和调整经营服务理念，构建以客户需求为标准的机车海外售后服务平台，促进我国机车海外售后服务业又快又好的发展，以满足人民群众的需求。
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