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摘要：供电营业厅作为供电企业与社会群众联系的窗口，在塑造企业形象中发挥着重要的作用。随着现代化信息技术进一步发展，大数据技术在社会各行业中得到了广泛的应用。基于供电营业厅服务工作采用数据整合的方式逐渐得到了人们的关注，实际的服务数据整合需要从营业厅的硬件条件和厅内实际情况出发，强化不同服务信息的高效整合，达到全面提升营业厅的客户服务水平，同时为供电企业制定营销战略提供有效信息与数据支撑。
关键词：供电营业厅；服务数据；整合方法；应用对策
1.供电营业厅服务数据整合现状分析
供电营业厅是电力企业直接面向大众提供服务的窗口，是电力部门同客户最直接的接触空间，这就使得供电营业厅成为服务数据的发源地，也是服务性信息、数据的聚集地。这是因为自用电客户进入窗口，对应就产生了服务性数据、信息，这些数据包括：叫号顺序、服务需求类型、业务办理流程等，所有的服务过程都可以变成信息数据，然而，现实的供电企业以及电力单位未能充分有效地保存、利用这些服务数据，实际的数据化建设也难以提供坚实、确凿的数据基础，也就是服务数据的整合有待于强化，具体体现在供电营业厅未设置数据采集设备，各类数据信息无法被及时、高效地辨认、采集与识别，从而影响了数据的整合。这种相对落后的数据统计模式，最后将造成供电营业厅的服务质量难以持续、更新与发展，从而影响供电营业厅的整体服务水平。
2.供电营业厅服务数据的整合
2.1运营管理模块化
为方便研究管理，特此搭建了营业厅智能化服务管理平台，其主体结构、运行模式充分依托于网络信息技术、通讯技术等方式，在对外开展客户服务的过程中，将全自动采集、记录整个服务过程的服务信息及数据，分析所采集的数据，并对这些数据加以深度处理，规划分类数据统计结果，通过整理的数据信息就能大致掌握营业厅服务人员的服务态度、专业素养、业务水平等情况，从整体上对该厅人员服务质量作出判断与考核，暴露出营业厅的服务问题，以此可以有针对性地完善服务，这对于提高供电服务水平具有重要积极的意义。
2.2数据整合效果预测
营业厅智能化服务平台运行后，借助高端、先进现代科技来模拟数据并作出统计与分析，对应得出智能化技术对于供电营业厅有着十分关键的作用，可以看出供电营业厅的服务水平整体提高，从而提升客户来厅办电体验。
2.3模块化服务设备
可尝试将PAD互动性装置配设于供电营业厅中进行营业厅数据、信息整合操作，同时也借助此设备承担一些服务任务，对整个供电营业厅的服务水平、服务质量等做出合理评价。在实际的营业厅服务操作中，应逐步推进设备革新，PAD作为互动性设备起到了关键性作用，这一设备能代替传统设备的功能和作用，无需评价器、电脑外屏的配置，整洁优化供电营业厅的办公服务环境，从而提升客户服务满意度。通过景观系统优化，为客户创造了更加真实的服务感受，也为供电营业厅创建了科学的业务流程，收集上报相关数据，让监督单位更加真实地了解设备监测量、厅内业务量及服务水平等信息。
2.4智能化服务平台
供电营业厅是供电企业面向客户的服务窗口，针对不同办电需求客户分成不同类别，通过搭建客户代表智能工作平台让客户代表来负责各项工作，每一类客户都设置一个专门的客户代表，客户代表要以用电客户为核心，本着对客户负责、维护客户利益、满足客户需求等工作态度来组织开展用户服务工作，客户代表要确保自身的服务落实到位，要充分利用营业厅智能化服务平台的智能化功能来进行信息的采集、录入、分析与处理，以解决营业厅传统服务模式的问题和弊端，特别是避免业务办理中的系统不断切换的问题，以此来提高业务办理效率及营业厅服务水平。
通过此智能化平台能够有效地优化、完善营业厅的功能，可以通过自主上报关键业务、重点工作等模式来动态地操作并处理各类信息、数据、资料等，以此让不同类型的客户都能得到满足自身需求的服务，而且此智能化平台系统也能对应给出被服务客户的相关信息，需求趋势等，系统能够对客户的总体需求、偏好以及最近的供电业扩等倾向做出自动地判断，能及时地查询到和客户密切相关的历史性服务信息，并对客户的需求提供科学的评价，以此来确保信息服务的准确性、高效性。
3.供电营业厅服务数据的管理应用分析
3.1重视对市场环境的分析
对于供电营业厅而言，面向市场是供电营业厅进行服务数据整合的重要主要方向，对于供电企业而言，只有充分了解了市场的各种需求，才能顺利的将各种服务信息应用到岗位实践中，最终进一步提高自身的服务质量。根据服务数据整合的结果，在市场环境分析阶段，需要充分发挥客户经理的作用，努力提高工作人员的综合素质和职业技能水平，从服务的角度入手，全面增强供电营业厅面向市场的能力。需要注意的是，为了能够让工作人员的素质可以与市场需求相匹配，在工作中不仅要对工作人员的业务技能水平进行培训，还需要从职业道德素养、职业操守规范等多个角度开展培训，让工作人员的综合素养可以与岗位需求相匹配，让供电营业厅可以在服务工作中发挥更强的作用。
3.2基于数据改进服务
有了多重服务数据的积累，则应在整合数据的前提下来科学、深入、全面地剖析这些数据，利用数据分析结果来明确对客户的服务质量，客户的内在服务需求等。在实际的服务数据整合、分析与应用中，都能体现出客户的心声。例如：客户不满意窗口业务办理效率，认为排队时间长、业务流程繁琐等，对于这些问题，营业厅推出了全新的APP智能化软件，并在营业厅内设置了自助服务设备，通过开通官网预约等方式，以此来方便各类客户根据自身的业务办理需求来获得相应的自助化、智能化服务。
3.3创建完善的营业厅管控机制
通过对所整合数据的分析，能够总结分析出营业厅实际运行中存在的不足，从而有针对性地对营业厅的管理与服务进行革新与完善。例如：从服务数据中显示，客户普遍不满意业务办理流程过于繁琐，业务服务较慢等情况，可重点从客户代表入手解决此问题，通过与客户一对一的交流，统计客户对客户代表的满意度，在生成最终资料之后，进行数据的规律统计，将最终结果与绩效评价联系在一起。这种方法不仅能够调动客户代表的工作积极性，也能在客户心中树立一个负责高效的企业形象。
4.结语
总之，供电营业厅的服务数据整合和管理应用对于提高营业厅服务质量具有重要意义，从本次研究结果可知，供电营业厅的服务数据整合是基于大数据等信息化技术开展的，所以对于各供电营业厅而言，需要进一步认识到现代化信息技术对供电营业厅服务工作的积极影响。
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作者简介：
陈冰洁（1987.12.05-）；女；安溪；汉；在职研究生；电力工程技术中级工程师；市场班中级业务拓展员；营业厅基础管理及服务规范；国网福建省电力有限公司安溪县供电公司。