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急诊护理的服务特性

发表时间：2020/1/2 来源：《医师在线》2019年10月19期作者：潘小兰

[导读] 急诊护理服务和其他专科服务不同，护理人员需要面对更多的未知因素，风险也更高，护理人员需要理解急诊护理服务的特殊性，同时还要掌握急诊护理的服务特性，只有这样才能不断提高急诊护理质量。

　　　　潘小兰
　　（内江市第二人民医院；四川内江641000）
　　急诊护理服务和其他专科服务不同，护理人员需要面对更多的未知因素，风险也更高，护理人员需要理解急诊护理服务的特殊性，同时还要掌握急诊护理的服务特性，只有这样才能不断提高急诊护理质量。
　　1.急诊护理应是专科技术服务
　　1.1专科技术娴熟的必要性：急诊科是医院中比较特殊的单位，需要以病人生命需求为中心，所以要求急诊科的护士术业有专攻，技术娴熟，训练有素。在抢救病人的时候，护士要发挥护理观察的优势，根据不同重大脏器疾病以及危重病人的检测指标，同时还要严格按照特殊的抢救程序，凭借自身精湛的技术和熟练的操作，在面对各种复杂情况时能及时果断的做出判断并处理，充分满足不同急诊病人的“个性化”需求。
　　1.2快速反应和应急状态的重要性：急诊抢救对于速度和准确都有着很高的要求，是一项特殊的医疗护理活动。一个急诊护士是否能够正确评估伤情、正确使用抢救器材以及能否合理选择各种处置方式，都能体现出其快速反应能力。在出现重大抢救事故时，应急状态比反应速度更加重要，这直接反映了急诊护士在应急操作的时候对于临床知识和基本理论的理解与掌握。应急状态还要求护理人员能够快速调整心理，保证随时可以进入抢救状态，同时抢救器材也要时刻都处于完好状态。所以在急诊科，相比于完成流程工作，护理人员的应急能力更加重要，相比于被动服从，对于职业规划的理解更重要，相比于各种制度的补充，超前抢救意识更加重要。
　　2.急诊护理要求全优质量服务
　　2.1服务质量的影响性：由于急诊病人在就诊的时候，护理服务过程会全部呈现在病人以及家属的面前，这就要求保证急诊护理服务的相应质量，因为这会直接影响到病人对医院的满意度。急诊病人和普通病人不同，一般来说病情危急、突发事件多而且角色转换慢，所以急诊护理人员一定要全面提高自身服务质量，致力于为急诊病人提供安全快捷的服务，在抢救、治疗、护理的过程当中，将急诊病人的需求转变成质量要求。

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　　2.2护理服务的不可储存性
　　急诊病人在就诊的时候，护理服务一般都是在同一个地方产生的，时间性就显得尤其重要。对于急诊病人来说，护理服务一般是一次性的，而且还是不可存储的。在为急诊病人提供服务之后，如果造成了病人不满意，由于时间性也常常无法弥补。病人无法在护理过程中了解护理人员的品质，对于护理人员的最初印象也无法改变，所以在急诊科，护理人员的第一印象就至关重要。
　　3急诊护理追求特殊服务艺术
　　3.1护理服务的功能性。急诊护理服务需要为病人提供生理需求和心理满足，所以在服务的过程当中应当尤其关注病人心理，尤其是突发疾病造成的病人心理受损。随着社会的进步和物质生活水平的不断提高，病人对于软件和硬件环境的要求也越来越高。急诊护理人员在服务的过程中中应当主动耐心，为患者提供整洁舒适的服务环境，尊重患者，更好地发挥护理服务的功能性。不断提高自身的沟通技巧，帮助病人消除紧张情绪，获得一种安全感。
　　3.2护理服务的多样性。①真诚服务。急诊护理人员需要真诚对待病人，在病人感到痛苦和无助的时候，护理人员可以与病人进行情感上的交流，同时还要学会主动分解和消化日常中的烦恼和不快，从而在工作中保持精神振奋，向病人展示真诚热情的一面。②良言服务。急诊服务的节奏比较快，但是护理人员一定不能够忽略语言沟通在其中起到的重要作用。在这种快节奏的服务当中，急诊护士的语言对于病人来说是一种非常敏感的信号，同时也是急诊护士展示自身个性魅力最好的方式。③错位服务。是指人无我有，人有我优，人优我新，人新我全，形成特色。急诊护理服务是全天24小时待命，这就要求急诊护理人员要每时每刻都以饱满的精神状态面对病人，在护理服务时忙而不乱，使护士与患者之间的互动关系更加贴切。④提示服务。急诊护理人员在提供服务的过程当中，需要将自身所提供的服务目的、服务内容、服务工具以及服务要求等主动告知病人，多进行健康教育和知识宣教，多注重病人的情感需求和个性需求，为病人提供更高品质的服务。
　　
　　
　　
　　
　　
　　