陈以艳
普洱市人民医院 云南普洱 665000
摘要：目的探讨儿科门诊患儿家属与护理人员纠纷现状的原因及预防对策。方法以电话回访的方式对引发患儿家属与护理人员发生护理纠纷的主要原因及患儿家属重点关注因素进行调查、总结与分析。结果护理人员态度不友好、护理人员专业技能缺乏、护患之间缺乏沟通、护理人员法律意识淡泊、护理环境差为引发患儿家属与护理人员产生纠纷的主要原因。治疗及时性、治疗安全性、患儿不适感、护理服务态度、护理服务专业水平、用药准确性、护理环境舒适度为患儿家属重点关注因素。结论导致儿科门诊产生护理纠纷的原因是多方面的,为避免这些原因引发纠纷,护理人员需提高自我综合素养,给予患儿优质的护理服务,才能促进儿科工作的顺利开展。
关键词：儿科门诊；患儿家属；护理人员；纠纷现状原因；预防对策分
引言
门诊是各级医院的重要科室之一，不仅流动性大，而且所接诊的患者病情具有多样性、复杂性的特点，因此往往需要辅以相应的护理措施，以保证静脉输液质量。就静脉输液患儿而言，对门诊输液室护理服务提出了更高的要求，考虑与其主动表达能力差、心理敏感、适应能力弱等方面原因有关。所以，进一步强化儿科静脉输液室护理质量具有一定的重要意义。针对性护理模式作为一项新兴护理方法，不仅可以弥补常规护理存在的不足之处，还可进一步提高护理质量，优化护理效果。本研究儿科门诊患儿家属与护理人员纠纷现状原因及预防对策分析，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
回顾性分析2018年5月~2019年7月在本院儿科门诊就诊发生护理纠纷的82例患儿为研究对象,其中男42例,女40例;年龄7个月~12岁,平均年龄(5.78±2.67)岁;住院时间5天~1.2个月,平均住院时间(12.74±5.78)天。
1.2方法
（1）优化导诊、分诊流程：根据患儿病情的实际情况，将患儿送入到专科诊室及急诊室中进行治疗。应保证儿科收费标准的公开性及透明性，病房巡诊由专人安排来实现。（2）医院感染护理：①成立细节管理小组。选取儿科门诊输液室护理经验3年以上、沟通能力强、具有良好的医院感染知识体系的门诊护理人员成立细节管理小组，由护士长担任组长。②定期开展医院感染预防性知识培训。组织门诊护理人员学习《医院感染管理资料》、《无菌操作流程与技术规范》，加强门诊护理人员对于儿科门诊输液室医院感染的重视，提高风险意识和责任心。③儿科门诊输液室医院感染预防性护理管理措施。患儿初次到门诊就诊时，门诊导诊护理人员对患儿的病情进行初次甄别，对患儿人群进行合理分流，避免聚集；输液治疗时，严格按照无菌操作流程进行操作，确保一次性穿刺成功，输液过程中加强巡视，避免不安全事件的发生；儿科门诊输液室每天应进行卫生打扫，定时使用空气消毒机空气消毒.保持环境清洁，定时开窗通风,避免环境污染：一次性用物严格按照有效期使用,不使用过期物品做到人一用一抛弃、压脉带进行消毒灭菌,一人一用一消毒。（3）降噪管理:①减少患儿及家属的噪音。由于患儿生理及心理方面的原因，经常会哭闹、大喊大叫，因此门诊添置安抚奶嘴、玩具等，并设置一个隔音的房间播放动画片，分散儿童的注意力，可有效控制儿童的不安情绪。很多家长与儿童交流过程中会提高嗓音，如逗趣儿童、安抚儿童、管控儿童时，会不自主提高讲话的音量，所以在门诊挂号时，医务人员为家属发放“降噪介绍与注意事项”，让家属了解到噪音对听力等方面的危害，提醒其就诊过程中对于自身声音进行控制，提高家属降噪意识，减少来自患儿及家属的噪音。②优化门诊建筑材料与配置。门诊的候诊室、采血室、输液室由于人多会比较拥挤，所以对其调整布局、扩大面积，可以减少人员聚集，分流患儿可有效降噪。并采用隔音板对其隔音、吸音，可有效减少各个房间之间的声音干扰。③规范降噪工作流程。建立分诊护士巡视制度，及时解决患者需求和常见纠纷，取消广播叫号和护士高喊叫号，应用采血、输液二次排号系统，对噪声来源进行干预，合理规范的工作流程的实施，不仅可以减少噪音，也可以提高服务质量。④控制设备噪音。护理车是医院常见的噪音，为护理车配置静音轮，并定期为其添加润滑油。打印机是用的设备，使用隔音罩来减轻发出的噪声。仪器报警系统的声音不可去除，但可采取柔和的提醒音。定期对仪器和设备进行检查，及时维修或适当涂抹润滑油等。为所有的桌椅和床脚添加消音垫，消除异常噪音。⑤组织降噪知识培训。由于在嘈杂的环境下，医生在问诊过程中会通过提高自身声音来与患儿及家长交流，护士在采血、注射等多种情况下也会提高嗓音，从而也加重儿科环境的噪声。
1.3观察指标
电话回访内容包括引发护理纠纷的主要原因、护理人员态度不友好、护理人员专业技能缺乏、护患之间缺乏沟通、护理人员法律意识淡泊、护理环境差;重点关注因素,治疗及时性、治疗安全性、患儿不适感、护理服务态度、护理服务专业水平、用药准确性、护理环境舒适度。
1.4统计学方法
采用SPSS20.0对研究对象采集的数据进行分析处理，计量数据采用(±s)表示；计数资料采用%表示，使用χ2对数据进行校检；P>0.05为差异无统计学意义。
2结果
2.1引发护理纠纷的主要原因
电话回访发现,护理人员态度不友好为引发护理纠纷的主要原因,其次为护理人员专业技能缺乏、护患之间缺乏沟通、护理人员法律意识淡泊、护理环境差(见表1)。
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2.2患儿家属重点关注因素
电话回访可知，患儿家属重点关注因素有治疗及时性、治疗安全性、患儿不适感、护理服务态度、护理服务专业水平、用药准确性、护理环境舒适度(见表2)
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3讨论
医院儿科中收治的患儿数量较多，受计划生育影响，一个孩子家庭数量较多，导致家属更加关注儿童的身体健康。医院儿科中收治的患儿以年龄小患儿为主，由于患儿的心智不健全，有很多的患儿均存在沟通能力差及表达能力差等情况，尤其是面对陌生的医护人员及医院环境时，极易出现恐惧及焦虑等不良心理情绪，不利于疾病的治疗，患儿在疾病治疗期间会遭受较大的折磨，进而引发护患纠纷的产生，增加了儿科护理工作的难度。为了能够维持良好的护患关系，缓解患儿的痛苦，需要将人性化服务护理管理方法应用于儿科护理工作中，护理人员的专业水平大大提升，门诊护理质量显著提高，使患儿能够及时得到救治，患儿及其家属对医院护理工作均有较高的满意度。患儿及其家属护理满意度，说明在儿科门诊护理管理中加强护理人员纠纷的预防管理方法具有可行性，有助于提升输液成功率，建立良好的护患关系，降低护患纠纷发生率，使患儿及其家属能够在心中得到满足，取得了良好的疾病护理效果。
结束语
综上所述，儿科门诊中预防纠纷管理对医院管理的价值显著，可明显降低医院感染发生率，提高患儿家属满意度，值得临床推广应用。
参考文献
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