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公路客运站存在的问题及解决方法

发表时间：2020/11/19 来源：《基层建设》2020年第22期作者：胡国光

[导读] 摘要：运输基础设施建设作为运输部门发展的重要组成部分，将促进其他产业的发展，提高市场交易的效率，改善投资环境。

        巴彦县公路客运站黑龙江哈尔滨 151800
        摘要：运输基础设施建设作为运输部门发展的重要组成部分，将促进其他产业的发展，提高市场交易的效率，改善投资环境。国家公路运输枢纽是综合运输系统的重要组成部分，是公路与其他运输方式之间的重要节点。分析了客运站面临的问题及其解决方案。
        关键词：公路客运站；存在的问题；解决方法
        过去几年，公路客运市场经历了巨大的变化，由于运输业快速发展和多样化的结构、道路客运面临了前所未有的挑战。公路客运总量和客运代理收费收入的“双下降”已成为常态，公路客运已成为一项无利可图的业务。如何应对压力、挑战和创新是专业客运站必须解决的问题。
        1 客运站目前普遍存在的问题
        （1）企业对自己的品牌知之甚少。除了一些老客运站外，大多数站都是根深蒂固的陈旧观念，特别是在品牌战略方面，导致缺乏一个专门研究、设计、规划和实施的部门，导致品牌和车站的建立以及CIS内部规划的缺失。如今，客运站面临着日益激烈的外部竞争和细分，以及各种内部运营项目的逐步实施。如何利用公司资源进行优化，使之成为新的增长点？没有优质的服务品牌和系统的长期品牌战略，整合和共享资源不仅是空谈，而且对终端目前的运营和未来的发展也极为不利。目前，无论是服务提供者还是公众对服务质量的认识都不充分。至于整个客运服务部门的服务流程，标志设置普遍缺乏规律性和统一性。
        （2）管理创新不足。目前，客运站面临着管理模式单一、管理理念陈旧、管理规模大、管理层次高的问题，管理缺乏战略性、科学性和互动性。究其原因，主要有：仅限于企业之间的交流和相互学习、交流、案例讨论的企业管理模式，真正有潜力的企业寥寥无几，部门之间缺乏沟通。许多企业在管理体制和机制上仍然沿袭国有企业的作风。他们效率低下，落后，在市场上失去商机。一些企业与绩效没有直接关系，于是出现了以保生活、求稳定的发展思路。
        （3）人力资源管理不科学，对员工的培训和奖励相对落后。主要表现为：招聘制度未能做到“能上能下，能进能出”，企业难以进行根本的人事制度改革，原因有很多；培训是提高公司员工整体素质的重要组成部分，是一种简单、单调、枯燥的培训形式。管理层没有充分预料到培训工作的影响，也没有相应的培训激励措施。
        （4）企业危机意识淡薄。客运企业历来受到国家扶持、国家政策引导、地方政府保护，发展相对稳定。目前，现有的客运企业（客运站）通常缺乏后顾之忧：缺乏市场洞察力，缺乏市场调研，一些营销策略、一些新兴趋势、良好的服务管理策略，企业通常从管理层到员工都不懂；没有根本性的创新和服务措施中的特色服务。员工的服务态度和服务手段不再是主动、贴心的服务，而是形式化。
        （5）服务中缺乏控制、纠正和预防意识。一管理层和员工对控制热线和投诉热线反映的问题关注程度不同，导致处理问题的立场和观点不一致。对问题采取消极态度，反映出缺乏应对反复出现的问题的战略；缺乏应对手段，一般实行经济处罚，很少使用其他互动式人性化处理，服务问题的预防措施普遍缺乏。
        2 解决客运站存在问题的策略与方法
        2.1 外引内联，CIS战略简介。没有高质量的品牌服务和长期的品牌战略，服务品牌战略很难遵循。客运站要以优质高效的服务质量保证体系为基础，利用消费服务分析，打造符合行业特点、融入企业文化的品牌。客运站作为运输企业的一员，其设计必须是全局的、多层次的、多角度的，包括视觉识别、行为识别和思维识别三个方面。

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引入CIS必须考虑以下因素：（1）车站客运服务是为顾客和品牌商品提供服务的，必须体现真挚的热爱和对服务质量、安全、速度的追求。同时，品牌设计，包括标杆、配件、品牌标准、内涵解读、品牌策划与推广等，都必须循序渐进，相互关联。（2）CIS设计是市场规划的重要步骤，也是客运站积极适应市场的长期手段。目前，客运站往往缺乏专门的品牌策划人员。在可实施的策划和公司外部顾问的帮助下，公司内部可以派出高技能的人员相互配合，更好地沟通和设计理念和企业文化，最终达到预期效果。（3）品牌创立后必须产生新的内容，必须时刻跟随市场需求的变化，不能对市场需求和未来趋势有一个不准确的愿景，因为品牌正在失去活力和与时俱进。
        2.2 管理要有质的创新。管理的质量创新是指管理目标的策略化、管理手段的科学化和管理的人性化。（1）企业战略是一种旨在平衡企业及其不断变化的外部环境的制度。它为指导企业和解决企业活动中的有关问题提供了一般性、长期性和指导性原则。（2）科学管理包括：贯彻先进理念，寻找先进的管理模式；建立良好的业务架构；进一步加强对现有管理人员强轮动式培训，寻求人才循环先进性；纠正过度消费管理低效的弊端；强调绩效之间的科学联系。（3）管理的人性化意味着管理必须艺术化、严谨化、感性化，从而理解管理的“换位”和情感化管理。在人性化管理过程中，分级管理、循环管理是人性化的重要表现。管理必须从基层做起，情感管理与严格管理相结合，分级管理与秩序观念相结合。与管理人性化有关的方面，特别是与企业文化和价值观有关的方面，是企业管理中最模糊的领域，需要在今后的研究中予以迫切的研究。
        2.3 要加强人才培养，坚持优胜劣汰，深化用人制度改革。（1）培训作为服务业，是就业教育的基础，客运站要特别注意培训质量。首先，在全员培训中，要因材施教，学以致用。关键是抓好岗位培训，紧密结合行业特点，联系岗位需求定位和内容。其次，在培训方式上，采取“走出去，请进来”的方式，在职培训不能一劳永逸我们应该一步一步到位，坚持不懈。三是建立培训激励机制，参与培训岗位建立多种目标考核体系，引入竞争性激励机制，奖金分配与培训绩效挂钩。第四，职工培训要注意“一专多才”，即车站的售票、检票、乘务等大部分操作程序都要称职，对潜在人员要进行企业管理知识培训。第五，以劳动合同和心理契约为基础，调整员工与企业的相互依赖关系。（2）用工制度是实现内部的普惠、提拔和任用；引进国外人才、代理任务。市场化经营最终将走标准化道路，以人为本的企业管理模式是企业管理的必由之路。人才和竞争尤为关键。要做到上下有人，能进能出，实行动态管理。具备客运站业务一线能力、学历和管理知识的人才可晋升管理岗位。同时，就业制度改革要体现高工资就业。对于一些关键管理岗位，如果企业缺少关键管理岗位，可以通过外部人才市场或猎头公司招聘。
        2.4 居安思危，推陈出新。忧患意识人人都知道，但作为一个客运站，真正强势的表现并不多，至少工作人员感觉不明显。目前，客运站整体运行状况良好。然而，随着各地区城市规模的不断扩大和地理分布的不断变化，由于地区差异和政策影响，客运站始终处于危机之中。客运企业经营管理应及时寻求对策，建立多元化的资本运营模式，降低风险。客运站要依托自身的服务特点吸引旅客。CIS品牌建立后，需要不断提升品牌的服务内涵。
        只有全面正确地认识我国汽车站存在的问题，才能有效地提高我国公路汽车站的服务质量，为我国公路汽车站的发展找到一条健康的发展之路，使客车更好地满足人民群众对旅游的高质量需求和国民经济的发展，为构建和谐社会发挥应有的贡献。
        参考文献：
        [1]张建．交通运输企业预算管理改革创新与实践[J]．当代会计，2018（11）：72—73．
        [2]刘瑞．公路客运企业存在的问题及解决对策[J]．中国注册会计师，2018（1）：112—1l 4-
        [3]齐秦．我国公路汽车客运站存在的问题和现状研究[J]．企业管理，2018（11）：2—3．