青藏集团公司西宁车务段客运统计科
摘要：2020年6月29日青藏线全线开通电子化客票业务，我段管内4个站全面开通了电子化客票业务。全段闸机改造14台，半自助检票终端3台、自动售取票机改造10台，售票窗口8个，新增凭条打印机7台，以上设备为电子化客票业务的开通奠定了良好的工作基础，使得我段青藏线、兰青线的电子化客运业务实施顺利。大大的增加了旅客的出行体验，改变了以前临近开车时间还取不到票的情况。我段各客运营业站均为改建装修小站，由人脸识别到安检及进站闸机（检票闸机平均用时由原来的3.8s/人下降至1.3s/人[1]），非高峰时段平均走行时间均能控制在1分钟内（即使承担测温工作），有效缩短了候车、走行的时间，为短途旅客提前10分钟进站乘车提供了可能性。但是电子客票开通后，设备故障应急处理能力差、耗电量大使段直接成本明显增加.原有客运设施虽经改造却未达到应有效果，如何极大提升旅客组织效率、满足客运站节支降耗要求，解决段电子客票设备故障后应急处置能力差、人员专业素质低、电子客票设备于其他设备兼容性不足、设备维护成本增加等已成为客运站段急需解决的问题。
关键词：客运设施设备、电子客票、节支降耗
1.引言
2020年根据集团公司部署要求，管内各站完成了电子客票业务的实施。客运电子化的实施为提升段客运服务效率、旅客满意度、优化进出站流线等方面产生了巨大影响。使旅客在售票、退票、改签等业务过程中，实实在在的感受到客票电子化带来的优势及美好体验。随着客票电子化带来各项便利的同时，严格落实集团公司2020节支降耗的考核办法（青藏铁企法【2020】122号），控制年预算指标、减少直接生产费用是站段急需解决的问题。2020年西宁车务段客运计划投资直接费用为358万元较去年减少7万元，但2020年客运设施设备直接费用支出预计较去年同比增加19%。受新冠肺炎疫情影响，客运收入同比下滑17.5%。如何在不影响段客运服务质量的前提下，解决客运收入减少、货运需求下降、人工成本及设施设备等方面费用增加致使铁路压力剧增的问题，化解智能铁路新设备投入与节支降耗的矛盾显得尤为重要[2]。
2.电子化客票设备带来的问题
2.1外接设备增多，售票设备性能稳定性较差。2020年随着国家客票业务的发展，顺应交通强国、铁路先行的号召，站段也经历了从红票、蓝票、到无纸化车票的转变、支付方式也从现金、银行卡、支付宝、微信支付业务的逐步发展，使现在的客票发售的体系更加满足人性化服务需要。但随之而来的电子凭条打印机、可视化交互终端、POS机（中、农、工、招）、磁介制客票打印机、身份证识别器、扫描枪、乘意险等设施设备的增加使原有性能相对稳定的DELL计算机不得不依托USB-HUB、PCI-E插槽将USB接口、内接插槽进行转接，以保证所有客票设施设备均能安装使用，但转接随之带来的供电不足、PSAM卡的报错、电子退票卡顿、改签票面延时较长等情况层出不穷，在不断提升带宽的情况下，售票设备仍稳定性能较差，售票员单班作业时，恢复客票设备正常成了日常售票作业主要解决的问题，对于距段分布较远的客运站来讲，客票设施设备的不稳定使得段公务车辆用油成本增加较多，段客运和信息人员在设备维护和故障应急处置方面疲于奔波。
2.2电子客票设备功能较少且与现有设备兼容、优化不足。2020年电子化客票业务的实施过程中，除对原有乘意险打印凭条机与自助凭条打印机能起到替代作用外，其他设施设备采用替换原有设备或增加性能不同的新设备的方式。现有客运设施设备的配备大多以一设备实现一功能的方式解决客运问题、客运设备同功能或性质统一的设备未实现集中统一，致使客运设施设备种类多、增加了客运职工的工作量。部分设备改造后对原有功能的剔除，使得部分设备本来可一体化实现所有功能，但现今却变成了只实现现需功能未对功能起到继承优化的作用。部分设备虽对功能虽未发生改变，但因原设备配置量较大，功能相同设备（性能相对稳定、放置一处），造成了直接成本费用及设施设备自身损耗的极大浪费。电子客票新设备配备后其功能较少，虽保证了设备的稳定性，但因设备配置地点不同，段各站均无专门维护人员，使得客运职工对新设备抵触心理较严重。
2.3设备维护成本增加、减员增效不明显。电子客票开通后，段各中间小站实现了机器代替人工检票的繁琐进出站取票检票业务，PSR数据的应用从根本上为优化流线、准确合理把握作业时间、为减少人员配置的提供了可能性，但是机器稳定性成为电子客票顺利实现的应有保证[1]。现有操作中出现的报错除原使用的自动售取票机的操作客运人员非硬件原因可独立解决外，新上设备大多通过重启设备解决，根本无法判别为硬件问题还是软件为题，客运职工对于进出站闸机、人脸识别闸机、凭条打印机等设备通常都为摸着石头过河，长时间都无法掌控修复方法，设备故障率较高。现有设备的维护安装只能依靠设备安装厂家、段技术信息人员解决。电子客票开通至今只有6个月时间，虽电子客票设备购买合同约定免费维保三年，但中间站设备配置量小，使用频次较大、维护次数较多等情况，造成免维期过后必须维保外包，段直接费用成本相应增加。设备在使用过程中、由于客观原因（光线、排队人员拥挤、证件无法识别）等情况造成设备无法识别、报警、报错故障情况较多，使得原客运岗位人员虽有减少但维护人员增加，进站效率本应提高但却采用原有模式进站检票，减员增效效果不明显。
2.4岗位职能转变、专业素质亟待加强。旅客排队购票、取票，凭票候车、乘车、挂失补业务已经成为了历史，车票不在是乘坐火车的唯一凭证，售票岗位以前作为客运岗位的核心岗位，因为电子客票逐渐弱化；单班售票岗位将是段未来趋势所向。售票人员因业务的需要必须向客运组织职能转变。为更好的顺应电子化客票的发展，专业素质上需求一批懂计算机、能在进出站高峰时段及时描述故障解决问题、稳定秩序的一批客运职工，而不是段行车岗位无法胜任工作、长病无法工作、在某些方面存在缺陷的职工。前些年，提升旅客服务质量中只需人与人的沟通协调好，现在的客运职工需要迅速解决问题、减少旅客焦虑、不安等负面情绪、妥善处理突发应急情况。同时还应具有利用PSR、客运辅助决策系统中的数据进行分析的能力，制定出段中间站（地理位置有绝对优势）的短途旅客营销策略，推进车站旅客出行精准分析及段客运营销水平[3]。
2.5电子化设备用电较多。
直接生产费用不断增加，段2020年为进一步实施满足电子客票带来的美好体验，相继安装了14台进出站闸机（每日每台用电10度）、6台自动取票（每日每台8度）、广播引导设备及相应电子化客票必须的设备；平安驿站、乐都站的用电负额都大，瞬间电流各项指标最大可达50kw等情况使得小中间站不得不引入客运专用电缆，满足现有客运设施设备用电需求，疫情常态化防控阶段、尤其是冬春季过渡阶段，为保证疫情人员的保暖需求，出站口从乘降组织始末均使用热风幕设备，且新装客运设施设备在无作业情况下无法只能调控节电模式等情况，造成段客运用电量较去年增幅较大。
3.中间客运站节支降耗对策建议
3.1加强客票设备集成优化。客票电子化已全面实施，为确保客运设施稳定性、减少维保人员到现场修复次数、设备多耗电量大、售票桌面无法整齐划一的问题，只有通过优化、整合现有设备才能彻底改变售票窗口无插口、性能不稳定的状态。例如2015年配备的五合一读卡器（集成身份证件识别器、扫描枪、学生证识别器、残军识别器等）需要扫描及证件识别一体的设备，减少了售票设备三种设备的使用有效的节约了至少三个插口，电脑供电不足的情况得以改善。但支付方式的多样化（银行卡、支付宝、微信）仍占用电脑大部分插口（支付设备若以青藏公司最初设备配置需要三种：确认器--二维码生成器、任何一个行的POS机、支付宝被扫设备）；近些年中国银联发展迅猛，也实现了扫码支付。车站售票窗口微信、支付宝、银联应集成于统一扫码设备，而不是现在单独的支付方式。打印报销凭证的磁介质制票机、凭条打印机、乘意险凭条打印机也应集成一体，使售票桌面上形成打印、支付、证件设备三种设备的各一的集成设备。这样对于及时判别设备故障原因、售票窗口安装、设备稳定方面均能达到优化，并适应现在对操作系统的需求。自动售票机改造后应保持原打印车票的功能使得自动售票机集成打印行程通知单及报销凭证一体的自助打印设备，减少自助凭条打印机的购买。
3.2加强客运设施设备需求反馈的准确性。为顺应时代步伐，激励更多的铁路职工迈向科学、简化作业流程方面发展的今天，客运设施设备应运用服务于职工，而现在更新改造新设备除培训职工学习新功能外，未对原有已得心应手的设施进行继承和优化，虽在设计者理念的初衷都是方便服务于铁路职工，但是无集成、优化的设施设备只能使废旧设备越来越多、该到报废年限、维护成本较高的破旧机器仍无法得到替换，维护成本及新设备购置费用同时增加，不利于铁路节支降耗管理。且对于使用面积小的车站报废设备的也无处放置的事件时有发生，造成极大了浪费。故作为基层客运设施设备管理人员，除对设备设施的性能进行日常保养外，解决现有设备存在问题，及时反馈信息，改造使用年限不长设备性能、增加设备设施稳定成为必要职责，准确撰写可研性报告，提供可持续发展的设备需求；及时与集团公司沟通，做到购置培训一体化，减少设施设备资源浪费，进一步的压缩直接生产费用。
3.3加强维护管理，实现减员增效。铁路客运设施设备现所处趋势在于集成一体化管理，业务相近类似的项目应交由具有全部资质的厂家统一进行维保，否则产生了多厂家多维护费的情况，例如现今车站窗口设备维保、自动售取票机、人脸识别厂家、进出站闸机、广播引导系统均交由不同维保厂家进行维保，维保保修速度、结合部的扯皮问题时有发生，为方便车站管理、采用一站一维保单位方式减少维护费用，减轻客运职工工作量提供维护效率。段现虽有技术维护人员，但对于专门设备修复方面技术力量及能力仍然捉襟见肘，故在信息人员的管理上应遵循术业有专攻的需求，固定1名段技术维护人员专门从事4个客运站的客运设施设备故障判别及修复，以便及时解决问题及技术人员推诿。虽各站距段距离较远，若能运用维护能力较强的设备维护厂家即使不增加设备配备量，也能实现设备的稳定性，设备稳定就能减少真正实现人员的减少，提升进出站效率。同时优化站内设施的配备、提高揭示解挂制作的精准度，使色彩更具有冲击力及警示效果，避免客观因素的产生。
3.4加强人员的素质管理。客运作为车务段相对简单的工种，对人员素质、学历等要求普遍偏低，段职工凡是无法从事现有工作的情况下均转至客运岗位，使得我段客运岗位长期处在新知识接受能力差、管理难、不服管理的境况。电子客票业务开展以来，为进一步保证客运设施设备的稳定性，准确描述故障、视频对讲可及时处理故障、客运设施设备越来越多是现今对客运工作新需求。故除需要采取培训手段一些想学愿意学的老师傅外，仍需培养、新进一批敢想、敢干的年轻人带动客运人员整体素质，在业务能力改善的同时，加强铁路旅客心理学的教育，除礼仪规范外，及时通过微表情、经验案例等，解决现有问题，避免与旅客发生冲突，全面提升人员素质。同时加强职工职能转化思想意识培养，使更多职工成为能操作、善思考、能分析、能实施的复合型人才。
3.5加强客运设备降耗管理。段今年更新改造计划中新上旅服系统，对到发、晚点、停运、广播等信息进行了统一规范，在业务操作上实现了方便实时处理；但若能在旅服平台实现对现有客运服务设备设施的科学能耗管理，就对降耗提供数据，尤其是中间客运站站，在业务间休、业务停止等情况下，将设备自行调控成待机省电、降耗模式，使改善旅客满意度无需增加直接费用成本成为可能，科学利用旅服平台实现自身能耗、用电量等数据监测，同时在应急情况下及时采用脱机等模式，使其迅速做出处置。自动售取票机：电子化客票实施后该设备应相应弱化；例如我段客运营业站均为中间站，各站走行均不超过10分，故保证1台自动售票机就可满足旅客的全程打印需求，自动售取票设备也应自动调控待机模式，减少自身损耗。同时进出站取暖设备，现今站房密封较好，应实施分行分段、分天气情况进行控温，使客运实施设备消耗能耗降到最低。
结束语：2020年集团公司全面实行客票电子化，从段运行情况来看基本平稳，为进一步加强中间站客运设施设备管理，全面应用PSR数据及旅客心理学的学习成为新时期铁路客运管理管理工作必修课程。客运管理、旅客服务质量与节支降耗如何齐头并进是发展智慧交通的最终目标，不断优化集成科学操控设施设备减少人员工作量将是未来车站智能化的发展有力支撑。
参考文献：
[1]黄欣.张志强.单杏花.张涛.李士达.基于电子客票的铁路旅客智能出行的研究[J].中国铁路.2019（11）：1-6
[2]王学凯.对铁路运输企业开展节支降耗工作的探讨[J].经营管理者2013（24）：144-144
[3]赵荃.浅谈电子票时代背景下的客运管理工作[J].铁道运营技术.2020（04）：1-8.