黄艳
中国五冶集团有限公司医院 四川省成都市 610000
摘要：实现高品质服务是当前各地各层次医院所追求的一种目标，但是从现实情况来看，这一方面的工作做得并不太好，存在的问题主要表现为基本服务不健全、服务层次升级缓慢、高品质服务开发视野狭窄。在赫茨伯格的“双因素理论”视野下，医院实现高品质服务的实施路径主要表现为依据相关规定健全完善基本服务、根据患者需求对医院服务层次进行升、以宏观视野打造高品质服务。
关键词：双因素理论；满意因素；不满意因素；医院；高品质服务
实现医院高品质服务是一个热门话题，相关研究学者都把这一点作为一个重要议题来关注。因此对这一方面的研究是一个热点，许多研究者也创造了许多的学术研究成果。但是仔细去研读、分析，就会发现已有的研究成果大多呈现出“宏观叙述概括”的弊端，不过是对一些浅层次、肤浅问题的“再叙述”，根本解决不了实际的问题。要想从根本上解决问题，还应该立足于问题的根本分析和相关理论知识的梳理，只有这样才能够实现经世致用的功效。笔者认为对于这一问题的研究应该立足于独特的角度，并且还应该将实现医院高品质服务与先进相关理论紧密联系，这样才能够体现学术研究的现实价值。
一、“双因素理论”的基本内涵
双因素理论由美国心理学家赫茨伯格在1959年提出，这一理论对人积极性激发因素进行了有效的分析。在这个理论中，他把有关因素分为满意因素和不满意因素。
满意因素即能够可以使人得到满足和激励的因素，激励因素基本上包括了成就、赞赏、挑战性、责任感、发展等。从现实情况来看，这些因素往往能够通过满足来实现对人的激励作用。并且即便是没有实现满足，也不会起到负面作用。
不满意因素即容易产生意见和消极行为的因素，这些因素如果得到满足确实能够消除不满情绪，但是仅仅是维持原有的效率，不可能激励人产生更多的积极行为。
从社会学角度来看，不满意因素和满意因素的实质区别就在于“平等因素”与“公平因素”的区别。
一般来说只要是共同享有的、共同承受的、共同面对的往往就是就是平等因素。因此平等因素更多是一种待遇享受的底线，也就是说能够实现的最基本待遇标准。所以不满意因素是决定客户和企业合作关系是否破裂的“最后一根稻草”。
公平因素往往与患者消费成本紧密联系在一起，也就是必须按付出多少分层次、分等级享有、承受与面对的即“公平因素”。这种公正因素往往能够起到物质和精神方面的激励，因而虽然是人不会主动要求的，但能够最大程度起到激励作用，从而也是应该给予提倡与实施的。
二、当前医院高品质服务打造过程中存在的问题
从现实情况来看，当前医院高品质服务打造中存在着一定的问题。这些问题并不是突然出现的，而是在长期发展中累积而成的，所以这些问题带有一定的隐蔽性，并且这些问题在一定程度上严重影响了医院高品质服务打造的长期发展。存在的问题可以归纳为基本服务不健全、服务层次升级缓慢、高品质服务开发视野狭窄。
基本服务不健全是指很多医院并没有按照相关规定进行规范性提高医疗服务，这一方面问题自然属于不满意因素未能满足的体现。
这一方面的缺陷往往会使医院直接医院丧失应有的患者群体，服务层次升级缓慢表现为很多医院没有在细节上完善服务和升华服务质量，往往因为对服务升级的主观认识而导致服务层次升级缓慢。高品质服务开发视野狭窄表现为很多医院在为患者提供医疗服务上片面定位于一般成本服务，对经济收入较高的患者群体所占比例估计过于保守，更没有以一种宏观视野去看待这种高品质服务引起的良性反应。
三、医院实现高品质服务的主要实施路径
通过上述两方面的分析，笔者认为医院实现高品质服务的主要实施可以在秉持宏观视野的基础上，对存在的问题进行有效的克服，这样才能够真正实现事半功倍的工作目标。
（一）依据相关规定健全完善基本服务
其实医院的基本服务是和不满意因素紧密联系在一起，如果连基本服务都得不到满足，那么患者和医院的合作关系就立刻终止甚至是无法建立起来。从现实情况来看，在患者诊中患者在踏入医院大门之前，其实就已经对医院产生了需求——信息需求。它是指患者对医院的一系列判断与评估。患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。就诊前信息的充分性是影响患者满意的主要因素，指患者从人际来源（口碑）和非人际来源（宣传）获取的服务信息以决定患者对医院的选择。
而患者在获得信息过程中，最先了解到的和最在乎的往往就是基本服务。当然医院的基本服务也有着自身独特之处，但是还是要符合相关的规定。因此，健全基本服务的主要措施表现为在患者就诊阶段，有效增强医院现场管理的有序性、服务流程的效率性、沟通的有效性。具体的行为做法表现为医护人员应该给予患者和蔼的微笑、细心的倾听、关切的目光、温馨的安抚、自然的礼让，用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。
（二）根据患者需求对医院服务层次进行升级
追求医院服务升级是目前医疗领域建设的一个主要趋势，但是从现实情况来看，很多医院服务层次升级缓慢的根本原因在于相关领导或负责人对医院服务层次升级这件事看待角度片面，一味地认为服务层次升级就是加大相关资金投入和购进大量先进设备。这样的层次升级方面确实具备一定的难度，但是即便达到了这种目标与未必就真正实现了医院服务层次升级。
笔者认为医院层次升级还是建立在供求关系对应的基础上，也就是医院应该充分根据患者的要求来进行医院服务的层次升级。具体的措施表现为在提供服务后，应该重视收集患者的意见、建议、需求，注重时效、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大，因为医院一方面能够及时改进现有服务中存的不足以及根据患者要求提供新的服务。
应该说这一方面的措施同时兼顾了满意因素和不满意因素，起到巩固患者群体的作用更为明显。
（三）以宏观视野打造高品质服务
打造高品质服务是顺应当今社会进步和经济高速发展的一项重要决策，因为很多患者经济收入上去了，想在就诊过程中享受一些更高层次的服务，例如住单间病房能够安静休息、在医院享受点餐制就餐。这些高品质服务确实会引起较高的经济成本，看似会影响一部分患者的就诊选择。
但是如果我们以一种宏观视野去看待这一问题，就会发现占有相当大比列的患者并不在乎，而且他们有着强烈的欲望。因为这种高品质服务的享受是一种满意因素得到满足的体现，一些患者付出了一定较高的经济成本，就能够享受特殊的服务，这恰恰是一种成就感、价值感的体现。所以这种满意因素一旦体现往往能够激励患者到医院的就诊行为，在一定程度上还能够形成良性的连锁反映。
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