有效提升邮政客户服务中心普遍服务能力解析--中国期刊网

字体：大中小

首页> 原创作品> 正文

有效提升邮政客户服务中心普遍服务能力解析

发表时间：2020/10/10 来源：《基层建设》2020年第17期作者：白云

[导读] 摘要：本文首先阐述了服务中心对邮政经营管理的作用，接着对提升邮政客户服务中心普遍服务能力进行了探讨。

        中国邮政速递物流股份有限公司北京市海淀区分公司 100081
        摘要：本文首先阐述了服务中心对邮政经营管理的作用，接着对提升邮政客户服务中心普遍服务能力进行了探讨。
        关键词：邮政；客户服务中心
        引言：
        邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础之上的综合型智能业务平台。目前，众多跨国大企业都在建设自己的客户服务中心，以此提升自己的竞争力。信息化水平的不断提高，为建设现代化的客户服务中心提供了可能。而随着社会的进步，人们对物质文化的需求在不断增加，客户对邮政的服务内容、服务方式、服务质量都提出了更高的要求。在这种形势下，为了适应不断发展的客户需求，提高服务水平，实现社会效益和经济效益双丰收，邮政企业有必要建设现代化的客户服务中心。
        1服务中心对邮政经营管理的作用
        客户服务中心目的是向客户提供电话邮政服务，现在邮政传统业务及服务方式已经满足不了客户日益增长的文化和物质生活需求。因此我们应该转变经营方式和理念，实现从基于企业生产作业组织结构而制定的业务处理方式转变到基于客户服务需求而制定的业务处理方式，也就是实现以客户为中心，以客户需求为宗旨的业务处理和服务模式，而不能一味按照传统的作业处理方式组织生产。邮政客户服务中心，它不仅记录了所有在邮局办理业务的客户信息（其中包括大宗和个人客户）。而且还可以进行市场分析与预测，寻找可能成为我们业务客户的信息，其作用是不言而喻的。
        2提升邮政客户服务中心普遍服务能力
        2.1企业领导高度重视，赋予客服中心相应的指挥调度权
        必须把客户服务中心工作作为工作重点进行推进，教育引导全体员工加强对实现客户关系管理的重要性和紧迫性的认识，强化客户服务中心的管理职能，赋予客户服务中心对协作部门的指挥调度权和考核权，以确保客户服务中心受理的各项业务能顺利得到处理，使“185”真正做到“一呼就灵”，取得用户的信任，树立“185”客户服务中心的服务品牌和良好形象。如江苏省邮政局就明文规定，各地市局的客户胆务中心主任必须由分管经营的副局长担任，以加强客户服务中心的协调管理能力。
        2.2完善客服中心的业务处理流程
        在具体工作中，笔者发现各地邮政局在客户服务工作中普遍存在着推诿扯皮、效率低下等问题，其症结在于企业内部尚未建立健全解决服务问题的组织和流程，有章不循、执行不力、责任不明。因此，必须建立完善的业务处理流程（闭环管理），严格执行首问责任制，对各协助部门规定严格的处理时限，从而及时淮确地处理客户投诉。
        2.3搞好管理，确保客户服务中心成功运营
        一个设备先进、业务种类齐全的系统，若没有完善的管理，就好象一台计算机缺了软件一样，无法正常工作。目前客户服务中心面临的主要是运营管理问题。因为技术问题完全可以由厂商来解决，无论是国外的厂商，还是国内的厂商，都能提供很好的解决方案。邮政客户服务中心从小型规模发展成行业旗舰的历程，对做好邮政客户服务中心的管理工作具有很深的启迪作用：首先，要有高素质的管理人员和高度负责的座席代表，这是打响客户服务中心品牌的基础。其次，要制定一系列的操作标准流程及话务应答标准流程，将员工的个体差异共性化，在客户面前统一邮政的形象。再次，要健全管理机制，做到凡事有章可循，有据可依。第四，要完善培训体制，提高员工素质，确保优质服务。第五，要引进“业绩优于资历，能力优于学历”的企业管理理念，充分发挥员工潜质与能力。当然，没有一成不变的管理模式，只有适合自已的才是最好的。
        2.4积极应用，促进邮政客户服务中心快速成长
        我们时常会遇到这样的问题：在建设时期，大家对工程建设都很重视。但是，对系统投产后的业务深化、业务宣传以及对操作人员的职业培训等则考虑不多。由于“重建设，轻经营”，影响了客户服务中心在创造经济效益和社会效益方面的价值，往往使人感到“花钱买技术”不值得。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆

为了解决这个问题，在建设的同时，必须高度重视邮政客户服务中心的应用。
        首先，建设客户服务中心的目的就是为了向客户提供“迅速、准确、安全、方便”的服务，从而创造价值。技术项目本身既不能提供服务，也不能产生效益，只有在应用中才能体现它的价值。可以肯定地说：客户服务中心开办时间越长，则社会知名度越高；客户服务中心提供的服务内容越丰富，则拨叫客服中心的客户越多、产生的经济效益越好；客户服务中心服务态度越好、办事效率越高，则留住的客户越多、社会影响面越广。
        其次，应用能促进客户服务中心系统功能的完善。客户服务中心建设是一项复杂的系统工程，从工程着手开发到成功应用，需要一个漫长的过程。而积极的应用，有助于缩短这一过程。我省在建设邮政综合网信息中心及电子化支局时，选用实达810终端作为支局网点的工作终端，投产使用初期，由于相关的技术问题，故障频发，为此，厂方与邮政局多次磋商，寻找解决方案，前后历时约3个月，最终完善了实达810终端功能，使邮政电子化支局系统稳定运行。
        邮政客户服务中心投入使用后，要克服两种不正确的思想：一是过高地期望系统在运行初期就是很理想的智能系统，一遇到问题就抱怨系统不好用，从而不积极使用。这种一棍子打死的做法对系统的完善、成熟是很不利的。二是只局限于系统原有服务水平和业务种类，不积极开发新的应用领域，这也不利于客户服务中心生命周期的延续。
        2.5拓展新业务，创造客户服务中心多种盈利模式
        要使客户服务中心盈利，客户服务中心的功能就不能只局限于开办传统的邮政业务，而应多方拓展新的应用领域，使185成为用户心目中的“电子邮局”。
        （1）开通传统邮政业务：如函件、包件、汇款、特快专递、储蓄、集邮等的咨询、受理、跟踪查询等。
        （2）接受用户投诉。
        （3）开通邮政编码查询、185系统功能咨询等信息业务。
        （4）利用185平台的主动呼出功能，进行服务质量征询、反馈客户意见、业务宣传与销售等。
        （5）开办座席出租。既可以把我们的座席出租给用户，也可利用我们的话务员做用户的客户代表。
        （6）利用呼叫中心建立电子商务平台，开展电话银行、邮购代购、预定业务、代收代缴等。
        （7）将企业各部门分散的信息整合起来，建立数据仓库，并对这些数据进行分析。比如，分析客户信息与消费数据的关联，帮助我们了解这些客户是否是大户、信誉好坏，是否是潜在的客户等；分析客户信息与其用邮习惯的关联，帮助我们对客户进行细分，使制定的营销措施更有针对性等。
        2.6保证后续运维投入，实现邮政客户服务中心持续盈利
        作为一种信息化网络，邮政客户服务中心有其特殊性。对其的投入不是短期的一次性投入，而是长期的投入。在建成交付使用后，还必须要考虑工程后续的再投入。这是因为市场在变，客户需求在变，管理本身也在变，从而要求邮政客户服务中心的软、硬件功能也要随着变，这种改变必然需要资金的投入。每年应拿出销售收入的多少作为工程的再投入，这是管理者必须要考虑的。在国外有个定律：企业每年至少要拿出总销售收入的一定比例资金做信息化的长期投入，以保证信息化投入长期产生效益。
        结束语：
        总之，通过以上的介绍和分析可见邮政客户服务中心的成立会对邮政业务的服务方式和服务渠道带来革命性的变革，甚至对邮政的内部作业方式和组织安排产生巨大影响。虽然邮政客户服务中心工程是一个复杂的系统工程，但只要我们通力合作、群策群力，就一定能把邮政服务客服中心打造成邮政响当当的品牌。
        参考文献：
        [1]徐如卫.邮政185客户服务中心规模设置应用研究[J].当代通信.2018（08）
        [2]翁希莲.对邮政客户服务中心建设规划的思考[J].中国邮政.2018（08）