中车大连机车车辆有限公司 辽宁大连 116022
摘要：机车作为国计民生的重要组成部分，受到了政府、机车运营企业和普通大众的高度关注。一般而言，大部分机车运营企业(即机车装备企业的直接客户)关注的焦点主要有:产品质量(行车安全、可靠性、可利用率)、产品服务(培训及时性、解决问题的能力及效率)、技术管理(文件、报告等)。针对海外客户的需求，我国机车装备企业在海外的售后服务模式一般为本企业牵头，主要配套供应商配合，向客户现场派驻售后服务人员，提供全方位、即时服务，即“24小时×7天”的基本模式，响应速度一般比国际一流企业更快，在一定程度上为后续市场开拓给予了加分。
关键词：机车海外；售后服务；信息技术；研究应用
1机车海外售后服务特点
国内相对统一的运营环境和要求相比，机车产品出口项目的售后服务具有以下几个特点。一是基本要求不同。各国机车的发展历史不同，由此逐渐形成了自己的标准和体系，对机车产品的轨距、限界、速度和安全等方面提出了不同要求，进而在售后服务的运作和服务人员的技能等方面提出了不同要求。二是管理基础不同。国内城市机车产品的维护按照运行里程进行临检、小/辅修、中修和大修等工作;在全球，有的国家根据运行时间进行检修，有的国家甚至没有系统的检修体系，仅故障修，即对故障部件进行修复或更换。三是合同要求不同。由于不同国家在政策法规、招标采购机制等方面存在差别，在合同签署上，往往出现不同的售后服务要求，造成服务的难度和成本截然不同。以上特点导致我国机车装备企业在海外的售后服务没有固定模式可循，出现的问题也各不相同，售后服务的深度不一样，服务难度更大，对售后服务员工的能力和技能水平要求更高，由此带来的挑战和产生的考验也更大。
2机车海外售后服务中国公司海外现状
长期计划经济使中国公司一直依赖政府的集中分配政策，企业往往只负责产品研发和制造，而由用户自行建厂解决售后。内部组织也由于企业传统管理模式的限制，各部门各尽其责，缺乏整体协调性，和赢得市场所必备的应变力和创新力。目前其售后服务领域，无论在国内或海外市场，都处于一个全新的探索起步阶段，还没达到细分化和规模化。企业一般比较注重项目初期签约工作，过分注重市场占有率和抢占市场份额，却忽视了售后服务才是机车装备市场上最大的一块蛋糕，尤其是在海外市场。
若仍用传统的经营态度，忽视售后服务这个黄金环节，如选用临时组建的售后服务机构，欠缺人员稳定性；被动式服务；缺乏技术支持；不规范管理；“对付”质保期和缺乏延长售后理念。这些现象都会严重影响售后服务质量，使企业走上背离客户的道路，逐渐失去市场竞争力。
3机车海外售后服务中信息技术服务体系建设
3.1构建基于信息技术的海外售后服务平台
信息技术的应用已经成为机车行业发展的共识，西门子等企业已经开发了大数据应用方案并实现对外输出，形成新的盈利点。国内机车企业应策划部署整体层面的大数据应用平台，并在售后和维保进行试点，以列车的状态感知和数字化运行环境为基础，以大数据技术智能处理与交互为支撑，实现以列车而运行安全综合检测和与预警为目标，基于大数据的分析、检测、诊断、决策功能的智能健康管理系统。在日常维保中，时常存在检修成本与故障率的矛盾，检修量过于频繁，将同时面临成本和车辆上线率的压力，而只做“事后处理”，某些部件一旦出现故障又会造成非常严重的后果;通过大数据分析可以有效的收集、分析主要部件和子系统的运行状态，通过特定时间的数据积累后，可以通过基础建模的形式计算出运行状况与海量数据的关联，实现预防性售后及维保。
3.2建立网络化的海外售后服务管理系统
构建一种网络化的服务管理系统，利用现代因特网技术，把网络和分布式数据作为基础，把售后服务过程中的客户、企业内部相关部门、现场办事处、售后服务网点和零部件供应商集成到一块，避免空间、时间等因素对服务工作的约束和影响。企业可以通过系统将服务工作、技术升级方案和通知消息发布在网上，为用户、服务点等各信息需求单位提供及时的信息支持。企业中研发、生产、工艺、营销等相关部门可以通过该系统得到各自所需的产品运用信息，以指导相关的工作改进和升级，提升制造能力和市场竞争力。与以往传统服务模式相比，新海外售后服务模式优势在于:①信息反馈集中，达到信息共享，各取所需，传递过程保证数据真实，提高管理效率;②便于将故障反馈信息汇总、统计、分析，改进产品;③利用研发工艺等专家资源优势，聚力诊断故障，服务客户;④进一步加强对各服务站点的人员、服务培训、配件等管理;
3.3培养复合型人才
针对海外客户服务人才紧缺、现场售后服务人员技能单一、复合型人才较少、人员管理成本压力大等问题，国内机车装备企业应加强海外客户服务复合型人才培养，打造职业化海外服务团队，开展海外客户服务复合型人才培养专项活动，优化并调整复合型人才培养思路，在控制人数和降低成本的基础上，建立多岗位历练，跨工种培训并优中选优的工作模式，逐步形成覆盖多技能人才选拔、培养、上岗、轮换及激励的机制，提升海外售后服务人员的综合素质，编写经典案例和应急故障处理手册，培养服务专家。同时，应考虑售后服务人员的本地化招聘、培训与使用。
3.4新型模式
在经济全球化日益加深的今天，任何产品已从简单的一次性购买、使用向长期的、持续的购买和使用这一过程转变，顾客比以往任何时候，更加处于主动的选择性地位。顾客需要的，不仅仅是好的产品，更加是可以信赖的服务。因此售后服务已发生根本性变化，将被新的服务理念所代替。鉴于机车车辆出口的特殊性，可采用下列几种方式：
1）海外配件库根据地理位置分布，在海外选取交通便捷的地点设立配件库，提供更优质的服务，以辐射周边国家或地区。该配件库作为现场紧急件周转库，确保机车车辆的正常运用，并根据现场部件损坏情况及时调整和补充。这将大大降低因缺件而造成的停运情况，提高产品可利用率，给业主和企业自身带来更多经济效益，也将大幅减少国内调配紧急件所费的人力、物力和财力。
2）海外检修基地根据出口国家的机车系统构成和检修理念，针对部分有市场前景和市场辐射力的出口项目的海外地区建立检修基地，负责产品的检修工作。特别是部分发达国家，业主自身就具有较强的检修能力，但由于当地人工费用过高，造成检修费用居高不下，从而影响整个项目运转。企业可根据国内检修规程，结合当地的检修习惯，制定一个适合的检修方案，从国内选派人员分担部分的检修工作。这有利于开拓海外市场业务经营范围；有利于掌握产品的实际状况以便产品升级和改进；有利于业主节约检修成本并进一步开拓后续项目乃至周边市场。
结语
综上所述，机车车辆的海外市场售后服务，不单纯是质保期内保修工作，更重要的是企业可通过信息技术这个服务平台为自身创造丰厚利润。销售环节仅仅是个开始，其后则是售后服务在持续的发展市场和创造利润。中国机车装备制造业只有积极的根据产品特点，创新海外市场的售后服务信息技术模式，才能提高其海外市场的竞争力，从而满足顾客日益增长的多角度多方位需求，培育更多忠诚的顾客群，奠定海外市场开发的基础，巩固市场占有率，加快国际化步伐。
参考文献
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