盐城三新供电服务有限公司响水分公司 江苏响水 224600
摘要：供电企业如何持续的改进电力服务营销策略,满足顾客日益增长的服务需求,是其生存的根本。优质服务是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。 在现在社会不断发展过程中，要想促使电力企业能够得到更好的发展，就需要对其自身的服务性能做到合理提升。
关键词：优质服务；电力营销：创新
引言：
提供优质服务的最终目的非常明确，即增强电力企业的市场竞争力，以获取更多的经济效益。当前，如何为客户提供最优质的服务是摆在我们面前的重要课题。所以电力企业要提升优质服务的水平，首先要深刻认识优质服务的意义，然后针对企业目前的现状，提出具体的措施，这样才能真正提升优质服务水平。
1电力优质服务概念
电力是服务广泛的公用性行业，肩负着为社会生产和人民生活服务的重要责任。服务水平的好坏，不仅直接反映企业的整体素质，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。只有牢记服务宗旨，在创新上动脑筋，才能树立电力行业的新形象。优质服务内涵，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。电力优质服务有狭义和广义的两个概念。从狭义的角度讲，电力企业的优质服务是供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。提供优质服务的最终目的非常明确，即增强电力企业的市场竞争力，以获取更多的经济效益。顾客对于用电服务非常看重，因而，电力企业不论是为了企业自身的管理水平提升，还是为了企业的成功营销，都必然需要为顾客提供方便、快速和高效率的服务，增强自身的电力营销服务有利于供电企业更好地应对市场环境的变化，从而促进企业的长远稳定发展。同时，优质的电力营销服务还可以实现用户与企业之间有效的交流和沟通，并通过建立优质的服务平台极大地提升电力营销工作的效率，解决用电客户的问题，吸引更多的用户参与合作，促进企业的良好稳定发展。随着当前社会经济的发展,人们对电力企业提出了更高的优质服务要求,为了适应社会竞争,电力企业有必要以优质服务为宗旨和理念,用优质的服务去赢得市场,促进电力企业加快发展。
2、电力营销优质服务创新的建议
2.1 优质服务创新目标
以优质服务为宗旨，转变观念，增强电力企业职工的服务意识，提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优质电能。各窗口和电力供应者做出承诺，让每个客户更加满意：电力企业的管理目标，是电力企业不断为客户提供更全面和更好的服务，在电力产品的服务内容和服务时间以及服务的标准等方面，电力供应企业应该根据社会的需求，面向社会公开做出承诺，进一步增强企业的服务意识，让客户感到自身的利益能够得到最大保障，这需要电力供应企业的员工，服务全过程投入。对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率。也可以把优质服务与绩效考核相挂钩，体现奖惩分明，这是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为，并制定优质服务的绩效考核办法，从而使员工不断地自我提升。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场，以满足客户需求，引导客户消费为中心，不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电力电量，还要做好全方位的服务。
2.2优化服务流程
面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿，创造让用户舒适的用电环境。在服务流程环节上，要健全跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，不断提高服务质量，继续提升企业的信誉度。简化业务手续，提高优质服务水平，为缩短工作流程，加快报装速度，各营业大厅实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户。针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。积极沟通，主动接受社会监督。开展上门服务，加强与客户交流沟通。走访用户，宣传电力政策，征求客户意见和建议，并查看客户的用电设施状况，现场解决他们的用电困难。以需求侧管理为手段，大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。为客户提出用电优化方案，帮助解决安全隐患，帮助企业解决用电困难，使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。
2.3建立营销技术服务管理系统
当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性，做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统，提高电力企业的市场占有率，寻找电力企业新的效益增长点。通信网络的完善和客户信息采集技术的推广应用，对用电设备进行智能控制，尽可能减少用电消耗。此服务模式的产生，可以使客户实时了解供电能力、电能质量、电价状况，合理安排电器使用，从而提高电力设备的使用效率，降低电能损耗，使电网运行更加经济和高效。通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作；用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。
2.4 完善激励监督机制是优质服务的根本保障
完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为。不断完善优质服务考核评价办法，逐步加强对规范化窗口达标率、供电可靠率、电压合格率、服务承诺兑现率、投诉举报办结率等指标的监督考核。其次，建立健全社会监督评价机制建立健全社会监督评价机制，定期开展营业窗口客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找并解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，在服务中不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。最后，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务理念，优化服务流程。
3、结语
总之，随着经济水平不断提升，人们在生产生活过程中对电力产品的需求也越来越大，要求越来越高。电力企业应明确服务的特征及优质服务的内涵，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，选准优质服务的支撑点，以好的质量体现好的服务，最大限度地满足客户不同层次的需要，从而赢得客户，赢得市场的最大份额，促进电力企业的蓬勃发展。
参考文献：
[1]张丝怡.刍议现代电力市场营销策略及优质服务[J].经营者,2014,(12)
[2]邓玉兰. 精细化电力营销服务管理思考[J]. 山东工业技术, 2017(11)