(国网河北任县供电公司 河北邢台 055150)
摘要：随着社会经济的高速发展与人们生活水平的提升，给电力行业带来更多挑战。国家电网公司积极推进供电服务指挥中心建设，以客户为中心，实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度，服务质量统一监督和服务信息统一发布，强化营配调服务信息共享和流程贯通，建立“小前端、大后台“服务体系，打破供电服务中传统的专业壁垒，统一整合营配调资源，实现服务过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，使供电服务工作进一步提质增效。
关键词：供电服务指挥中心；营配调协同；全业务流转；一体化管理
引言
国网江西电力的工作思路是,以实现供电服务"一个融合"(营配调专业融合)和"两个转变"(专业管理向客户导向转变,被动服务向主动服务转变)为目标,以"人员集中、信息集成、管理集约"为主线推进"三个建设"(建设实体化运作的组织机构,建设符合"五位一体"要求的制度流程,建设功能适用的技术支撑平台),构建统一对外服务、统一对内指挥、统一职责流程、统一支撑平台的"四个统一"供电服务新体系。
1运营特点
1.1业扩全流程管控
一是明晰业扩监控职责，供指中心负责督促按时办结，监控中心负责监控工作质量。同时制定业扩监控细则，市县两级供指按照属地原则及操作手册开展业扩监控工作，二是抓业扩源头，由市县供指中心集约受理预约服务。三是做实100%回访，通过电话和短信的方式，实现对每笔业扩均进行回访。将客户回访不满意情况纳入现场调查范围，查找问题，切实提升客户的“获得感”。四是搭建高压业扩定期调度平台，对协调不畅、时长大于70天的项目开展专题会，摆问题、梳流程、促进度。
1.2停电全方位管控
从事前、事中、事后三个维度，对计划、故障、临时停电和欠费停电等各类停电事件进行管控。一是事前全面辨析服务风险。组织召开停电协调会，统一平衡月度计划；对每周计划停电线路，从历史停电信息、重过载和低电压情况、敏感台区和客户情况、历史投诉信息等多维度分析服务风险。二是事中着重快速研判响应。智能研判停电事件，对停电事件自动研判、故障范围精准定位、故障信息快速传递，让客户早知晓、供指人员早判断、抢修人员早出警。三是强化专业协同，供指中心统筹各专业力量，对于重大保电和大型小区停电，派出应急电源车，先复电后抢修；对于局部多个故障抢修点，快速调度多支抢修力量，协同开展工作。四是事后评估分析存在问题。对临时停电、提前停电、延期送电、频繁停电等事件，进行日通报和专题分析，并督办责任单位、责任人员整改，形成考核闭环。在2019年长沙电网五次创历史新高，地区主网仍然相对薄弱的形势下，通过积极督促开展设备运维特巡特护、零点检修消缺，度夏期间无主设备过载，未拉闸限电，确保电网平稳度夏。
1.3配电运营指挥业务。
一是推进配网运营监控，通过大数据平台监测配网设备运行状况，开展重过载、低电压、三相负荷不平衡台区以及同期线损不达标的10kV线路监测、记录，建立“配网设备监测管控台帐”，生成配网设备监测单并跟踪闭环，加快解决配网设备运行问题。二是推进营配调数据质核。结合停电信息发布工作，加强设备台账错误、拓扑关系错误、设备参数错误、客户信息错误等营配调基础数据异常核查，督促运检、营销专业对异常进行修正；结合调控工作开展，核查新投线路及设备录入，核查运行方式发生改变后的信息变更，确保系统与现场一致。三是推进配网运营分析，通过发布《迎峰度夏重过载台区通报》等形式，为精益运维和项目精准储备提供决策支撑。
2主要做法
2.1建立协同服务机制，提供机制保障
建立营销和配网抢修指挥及处理密切配合的协同服务机制，加强信息沟通和服务调度，确保服务质量，主要遵循“第一时间联系客户”原则和“首到必修”原则。做到“内转外不转”，防止出现各部门工作人员轮流到达现场，半天无人处理的不良现象。生产、营销等各专业共同建立信息共享机制，梳理和优化服务流程，提高服务时效、提高突发事件的应急服务能力。
2.2优化服务流程，提高供电服务指挥中心支撑能力
梳理供电服务指挥中心相关岗位职责及工作标准，进一步优化流程，加强业务协同、规范完善工作机制。根据不同工单类型灵活采取值班方式，营销类工单实行5*8小时值班制度，进行非抢修类工单流转，审核处理反馈工单落实情况。配网故障抢修指挥及监测实施7*24小时值班，负责95598派发的故障抢修工单及主动运检工单，进行故障研判，确认停电区域及抢修责任归属，派单至抢修部门；跟踪、督办抢修进度，进行故障情况记录，将进展情况反馈至95598。建立一体化“大抢修”服务体系，加强营配调业务对接及沟通交流，进一步明确职责，减少中间环节，形成专人、专心、专业的管理新模式，同时加强各部门之间的沟通联系，增强敏感事件及时报送意识，严格“一联系、两回复”制度，加大工单督办、考核，全过程提升95598客户服务水平，通过规范化流程实现生产、营销互动，减少业务人员线下沟通，加快各环节流程流转。
2.3强化联动抓效率
一是以客户为中心，突出主动服务，强化对营配调服务资源调配方面的联动。二是以设备为中心，强化配网调控、运行监测、故障研判、抢修指挥、生产计划等方面的联动。三是以体系为中心，强化特殊情况、非常时期、重点工作、关键指标等方面的联动。围绕“三个中心”，强化“三项联动”，旨在构建以供电服务指挥中心为“龙头”、网格化综合服务为“龙脉”的供电服务体系，实现高效、快捷、优质服务工作目标。
2.4服务网格做支撑
供电服务指挥中心是网格化综合服务的“后台”，提供故障研判、服务指挥、信息共享、服务策略等方面的支撑，是网格化综合服务的“千里眼”和“顺风耳”。而网格化综合服务是供电服务指挥中心的“前端”，落实服务指令、服务策略和管理要求，是供电服务指挥中心的“手”和“脚”。供电服务指挥和网格化综合服务相互支撑，共同铸造现代供电服务体系。
2.5提高工单质量和落实处理能力
加强工单分析，提高工单质量。分别开展故障类及非故障工单及相关情况的统计分析，针对工单回复情况以及易发问题进行评析，采取有效措施，形成工单回复模板。针对停送电信息易发错误进行规范，根据工单负责类型不同，分次组织营销、配网抢修业务相关人员技能培训，提高一线员工服务工单落实处理能力、提升业务服务水平和服务质量。由营销部负责培训投诉、举报等非故障类工单的指标统计排名、系统操作、服务注意事项等内容。由调控中心负责培训故障类工单分析统计、指标完成、规范停送电信息报送等内容，由运检部负责配网监测及抢修业务的统一培训。
结语
加强95598营配调协同管理，供电服务指挥中心通过梳理工作环节、业务流程再造、工作职责划分，进一步整合营配调资源优势，统筹协调，建立协同工作机制，提升工作质量和效率，促进了供电服务和综合管理水平全面提升，充分发挥专业优势，进一步提升公司整体服务实力。下一步，我们将高度重视供电服务指挥市县一体化专业管理工作，加强供电服务指挥人员业务技能提升，增强员工综合素质，培养一专多能值班员，在95598全业务流转、故障抢修指挥、服务信息报送等各方面进行规范管理，创新服务举措，把供电服务指挥中心工作做实、做细。
参考文献：
[1]刘如春，杨上游，刘俊，等.电力企业改革与电网调度.华北电业,2019(11).
[2]李洋洋，李扬，丁网林，等.西北电网公司建成全国首个电网调度测风网络.电网技术,2019(4).