摘要：进入二十一世纪以来，我国的电力行业随着社会的快速发展不断进步，电力企业作为关系国计民生的基础行业，承担着重大的政治、经济、社会责任，要求电力供用、供电优质服务24小时不间断进行，各级95598工作开展质量密切关系着客户服务水平。本文立足于工作实际，以问题为切入口，通过对湖南省95598远程工作站（以下简称“省远程”）成立以来95598服务工作中存在问题的挖掘和经验的总结，就如何提升95598信息共享度以及拓展人员培训渠道、提高培训效率开展研究，提升95598服务质量，维护国网品牌形象。
关键词：信息共享；95598服务；电力企业
引言
对于电力企业来说，95598远程工作站主要是接受用电客户的各种用电诉求。所以提升95598服务质量，加强95598的业务管控，可以提升电力企业的供电服务质量。但是95598远程工作站作为一个单一存在的窗口，在信息共享方面的问题尤为突出，既影响了坐席人员的业务研判准确性，也影响了电力企业的服客户服务质量。所以有必要研究95598实际工作中的问题，并搭建信息共享平台，提升95598服务质量。
1搭建信息平台对于95598服务质量的意义
搭建信息共享平台，可以减轻95598工作人员的工作量，提升工作人员的工作效率。搭建信息共享平台，可以将信息共享度提升至100%，实现信息的实时共享，方便工作人员随时自主取用的目标。搭建信息共享平台，可以全面实现95598信息的电子化管理以及智能化管理，为工作人员查询信息、进行信息归档管理提供了极大的方便，并且还省去了纸张的打印流程，符合当今无纸化办公的需要。
2 95598服务现存问题
2.1 95598信息共享质量不高
由于缺乏有效的技术支持，交接信息传递完整性、准确性、连续性、实时性得不到有效保障，也不便于较大范围实现95598信息共享，部分信息传递遗漏或不准确容易导致工作差错的发生，影响95598业务运营质量，存在一定的服务隐患。
2.2人员培训问题多
因为95598业务涉及的范围比较广，业务规范调整频繁，业务处理也具有一定的标准和规范，所以就必须要对工作人员进行培训，一方面包含新进员工的培训，一方面包含在职培训。根据统计，我国电力企业对于新进人员至少要有4个月以上的岗前培训，在正式上岗之后每个月还有8个学时以上的在职培训。而且目前最主要的培训方式是集中培训的方式，没有进行差异化培训，工作人员只能被动的接受知识，而缺乏自主学习的渠道。95598采用的是24小时全天候的服务，所以正式员工是采用的倒班制，工作强度比较大，具有很高的连续性，工作人员面临的压力比较大。
3搭建信息共享平台提升95598服务质量的方法
3.1统一信息交接模板格式
编制统一标准的信息交接模板作为信息共享的载体，对各类共享信息进行分类记录、传递、存档管理。同时考虑实际工作过程中有可能需要调整模板内容，可通过目录配置方式灵活配置各类目录的内容及格式。
3.2提升工作人员的普通话标准
对于95598工作人员，最基本的要求就是要具备一口标准的普通话，并且拥有优美动听的声音。当工作人员给客户进行沟通交流的时候，他们之间是没有见过面的，但是会通过声音在脑海中描绘对方的样子和表情。而一个良好的印象将会直接影响客户的反应。
尤其是当有客户咨询电力方面问题的时候，如果工作人员普通话不标准，客户听不明白，就会导致客户注意力不集中，从而浪费双方的时间，影响95598的服务质量。
3.3“AI+Service”的信息共享空间创新
由于人工智能技术的迅猛进步与快速推广和使用，电力服务数据资源当中的智能数据交互技术已经发展成为其系统内部非常关键构成部分，受到社会公众的重视。在以往电力服务的大环境之下，电力服务数据资源的信息交互通常情况下是双方面作用的，电力客户很难按照自身发展需要去专门定制一个极具个性化的电力服务信息，这在某种程度上是没有办法即时性的获取到客户一系列的电力服务参数的，另一方面，也很难以主动根据电力运转系统中获得自己需要的电力服务项目，进而没有办法进行科学、有效的电力结构优化调改；同时电力行业公司也还会因为缺少对客户用电需求的实时了解渠道，而很难完成电力服务的最佳调配和重组。为了更好地适应如今智能电力服务整体发展和未来需求，完成电力客户和电网操作平台之间服务数据的即时沟通和无缝连接，电力服务内部的每一个数据储存库都需要具备综合性，同样的性能采取同样的体系以及数据操作环节；每一个数据信息都有必要集合到数据储存库，采取人工智能处理技术深化高层次模拟数据，按照服务人员的工作操守去执行数据信息与专业技能的动态储存，为保障电力服务的稳定安全、对外供电流畅、各项电力服务工作的有序执行，会采用一种行之有效的手段去完成。一般来讲，电力服务操作具体是由客户使用界面、远端接口以及智能化控制系统端口等部分组成。这当中通信处理版块是通过电力网络中不同节点之间的网络通道进行深度管理，从而实现数据导图的逆分析处理的调整；数据导图的逆反处理是按照预先推导的综合过程，实现数据信号的模拟发射与处理，同时会采取电力调改自动化搜集、储存、管理以及使用的综合过程去实现数据信息的交互；搜集、储存、管理和使用的综合过程实际上是利用数学推导的逆反操作和电力调改自动化而实现数据交互全过程的；仪器的资产总值和最大化经济效益则是指向仪器总资产的控制方面。
3.4健全信息共享平台管理制度
要想更好的应用信息共享平台，就要健全信息共享平台的管理制度，使信息共享平台的功能与95598的业务处理流程更加的契合。建议完善以下五方面的管理制度。第一是权限角色管理制度，第二是95598共享信息填写管理制度，第三是95598信息共享管理制度，第四是培训知识发布管理制度，第五是培训知识应用管理制度。
3.5规范信息存档管理、节约成本
搭建信息共享平台后，实现了95598信息的电子化、智能化管理，不仅方便了95598共享信息查阅及存档，而且减少了纸张打印，很好满足了公司无纸化办公的需要，在公司相关班组推广应用后，每年可节约办公费用支出约6万元。
3.6构建信息共享平台
远程站倒班人员层面：95598业务主要是倒班制，所以针对信息共享的流程，可以进行一定程度的优化和升级。以不同班次要交接的信息为基础，设置以下六个环节：第一环节是创建交接单，第二环节是修改交接单信息，第三环节是提交交接单，第四环节是回退交接单，第五环节是阅读交接单，第六环节是确认交接单，也就是归档。不同级别的工作人员设置不同的权限，完成不同的工作内容，从而优化不同班次交接信息的流程，减少出错概率。而通过这六个环节的信息，还要支持查询、输出功能，从而方便工作人员进行大范围、长时间的信息共享，满足不同工作人员的工作需求。
结语
综上所述，搭建信息共享平台可以明显提升95598服务质量。建议先统一信息交接模板格式，升级信息共享的流程，然后再完善在线自主培训模式，健全管理制度，多方面地通过搭建信息共享平台，并应用信息共享平台，提升95598的服务质量
参考文献
[1]吕莉.关于95598电力客户服务工单质量提升措施的研究[J].数字化用户,2017(48):273.
[2]田瑞.95598电力客户服务工单质量提升措施探析[J].低碳世界,2016(19):51,52.