摘要：业扩是电力企业生产经营管理中的一项重要工作，直接面向用电客户，提供办理用电业务服务，本文围绕业务质量和办电效率这两个业扩工作中的关键因素，对存在的问题进行了分析，并提出了相应的改进措施，可供参考。
关键词：业扩；用电；质量；效率
1 引言
现代化发展背景下，电力企业持续发展，要注重搭建用电营销业扩流程，不断提高服务质量，展现企业的良好形象。从当前管理实际来说，还存在着些许问题，需采取系列优化措施，规范电力业扩工程，提高工程管理水平，为用电用户提供优质的供电服务，增强企业竞争力。
2 现代化电力业扩工程管理的要求分析
从电力企业发展的角度来说，现代化企业的建设，在电力业扩工程管理方面，要做好以下几点工作：（1）高效优质服务。为了能够深化国家优化电力营商环境的要求，缩短用电用户办电的时间，提高精细化管理水平，针对客户问题以及管理不足，积极创新管理方式方法，提升电力服务的质量，增强客户的办电体验感，提高供电服务的质量水平，营造良好的营商环境。（2）一体化服务。从电力业扩工程发展的角度来说，实现低压业扩工程一体化服务为主要趋势，即现场报装、勘察和设计一体化，借助互联网技术和其他信息技术的优势，优化服务流程，增加客户满意度，增强客户的体验感，全面提升供电服务水平。
3 业扩工作存在的问题分析
3.1 业务受理因素
在传统的业扩报装业务中，供电企业的相关规定要求电力客户到指定地区的电力服务营业厅办理相关的业务手续，而且在营业厅内还要填写各种业扩报装的申请表和提供一系列申请材料，材料必须经过相关的审核人员鉴别完毕之后，才可以进行申请用电。这种传统的业务受理方式极大地影响了业扩报装的效率，同样还给办理业务的顾客带来极大的不便。还有一部分客户不明白申请流程，也没有准备好详细的资料证明，无法及时在营业厅进行正确的登记受理，给供电企业带来很大的工作难度，不仅需要向客户当面解释清楚相关政策要求，还面临相应的服务投诉风险，严重影响了业扩报装工作的效率。
3.2 业务系统方面问题
（1）业扩业务流程逻辑设计不足，易导致不规范操作。营销管理系统是支撑南方电网公司旗下所有分子公司的业扩工作管理平台。营销管理系统中的业扩管理模块经过不断的优化更新，功能更加完善，流程环节也较以前有所简化。但目前的营销管理系统业扩业务流程智能化水平不高，流程逻辑有待进一步优化，比如新装流程勘察环节用时仅几分钟也能够完成办理并传递的问题，在实际工作中是明显不符合逻辑的，但目前流程未自动作出限制，这就给“体外循环”的操作提供了可能，即业务人员为了缩减业务用时往往会采取先受理用电后录入系统的情况，即不是流程环节牵着实际工作走，使流程环节与实际工作脱钩的情况发生成为可能。（2）业务系统支撑业扩业务高效开展的能力不足。业扩业务子类较多且涉及不同的角色处理环节，需填写的信息多，专业程度要求高，人机交互方面不够友好，操作指引未实时更新和细化，无法在系统内实时反馈业扩业务流程操作问题和优化建议。
3.3 业扩资料管理问题
据统计，营销管理系统业扩业务类别有52个、业务子类有71个，新增用电及变更用电业务量较大，每月累计产生的纸质业务表单及用户档案资料非常多，目前各供电营业网点一般都没有设置专业的档案室和档案管理员，未实现业扩资料的专业化管理。
随着业务量的不断增长，会产生越来越多的实体档案，这些档案如果存放不够规范，就会导致查找起来非常困难，更有档案丢失的情况发生，这些会直接导致工作效率低下，甚至出现重大工作错误。
4 提升业扩工作质量和效率的措施
4.1 建立并不断完善电力营销风险控制体系
为了有效地确保电力营销业扩精细化管理目标的顺利实施，电力企业要构建完整的电力营销风险控制体系，从而全面控制整个营销活动，促进企业供电质量的提高。从而提升电力营销服务能，有效地预防营销过程中存在的各种风险，通过有效措施处理营销过程中存在的问题，增强供电企业的经济效益，保证电力企业有效的应对激烈的市场竞争。
4.2 拓展个性化、多样化服务
为了更好地满足用电客户的需要，供电企业还需要开展个性化、多样化的服务，具体有以下几点内容：①开展一对一全程上门服务，向客户提供专属的“管家式”办电服务，有效提高办理业务的效率；②要针对多样化服务需要，根据不同类别用电客户需要和项目侧重点，推出个性化办电服务，为政府大型招商引资项目、“绿卡”项目开辟绿色办电通道，制定最佳的供电服务方案，提高办电接电效率。
4.3 创新管理方式方法
从电力业扩工程管理实践来说，可以利用业扩配套智能化移动作业APP终端，辅助用电用户低压电力业扩报装的现场办理。依据供电方案以及现场勘察获得的数据，智能移动作业APP可以自动化生成典型设计选型和电力业扩工程设计图纸以及设备器材表等，利用成套设计成果，提高了工程建设的效率，实现了现场报装和勘察以及设计的一体化服务。发挥科技创新的驱动力，借助互联网新技术以及信应用，开展配网业扩工程方案设计一体化移动APP开发，实现服务方式的变革，创新服务手段，优化业扩业务的流程，增加用电用户的满意度，增强用户体验感。
4.4 建立数字化档案室
业扩客户档案是供电企业客户服务方面的一个历史记录，是客户信息资源的重要组成部分，是供电企业客户服务工作的重要基础。建设集中统一的数字档案室，将分散在各营业网点存放的档案资料归集起来，通过专业化的档案数字化处理，将所有档案资料转化为电子化档案，对新增业务资料定期进行收集整理，强化客户档案的安全。数字化档案室引入档案库房智慧感知平台，管理人员只需一套软件即可有效管理所有纸质档案，查阅资料简单快捷，实现档案管理信息化、档案管理现代化。
5 结束语
当前社会发展日新月异，人民生活水平不断提高，无论是个人还是企业单位，对于公共服务能力有了越来越高的要求和期待，电力企业的业扩工作是服务于全社会用电的窗口，不断提高业扩工作办理的质量和效率，既是企业自身发展的需要，也是时代发展的必然要求。业扩工作需要与时俱进，不断应用新的技术手段和创新管理模式，提升办电服务能力，助力营商环境改善和企业高质量发展。
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